呼叫中心规章制度

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1、接听中心规章制度第一部分接听中心话房守则为确保良好的日常工作环境，要求所有话务员及其他相关工作人员能遵守如下守则。一、日常电脑操作规范及考核标准：1、使用电脑，须爱护设备、规范操作、小心使用，注意清洁。擦试显示屏，不要贪图方便，用湿抹布一擦了之将损害屏幕，应该用干净的软布轻轻擦拭。因擦拭不当而造成屏幕损坏的一经发现，行为人当月考核20元。2、使用电脑，要注意预防病毒或木马等黑客程序破坏系统，严格禁止私带软盘上机，确保日常操作的正常运行。因私带软盘上机而造成系统损坏的，一经发现，行为人当月考核50元。3、严格按照计算机操作流程操作，不要频繁地开机和关机。如发

2、现设备性能等问题，应及时向当日班长反映。不按操作流程操作而损坏话房设备的，一经发现，行为人当月考核50元。4、退出时，须正常关机，不能丢下就走或直接关闭电源造成硬盘及部分硬件的损坏。一旦发现，行为人当月考核50元。三、话房纪律及考核标准：1、任何与工作无关的人员均不得擅自进入话房。一旦碰到此类现象，当日班长和话务员都应对其加以阻止，如发现后未阻止的，一经发现，当日班长当月考核50元，话务员当月考核20元。2、话房内需保持安静，严禁大声喧哗、嬉闹、聚众聊天；严禁在话房吃饭、吃零食；严禁占用962168热线电话聊天；严禁在岗睡觉；严禁做任何与工作无关的事。一经

3、发现，行为人当月并考核50元。3、工作时间，严禁私自安装游戏软件和玩游戏。一经发现，行为人当月考核50元。4、工作时间，话务员必须将手机或其他通讯设备关机或调至振动档。如有私人电话，在未影响工作的前提下，轻声离开话房，到话房外接听，不得在话房内接听私人电话，影响他人工作。未执行者，一经发现，当月考核20元，当班班长考核50元。四、话房卫生：1、话务员必须保证工作区域卫生整洁，办公物品摆放整齐，不乱堆乱放，使用统一茶杯，不得将零食、水果、饭盒等与工作无关的物品放在办公桌上。检查过程中发现一次卫生不合格，行为人当月考核30元。2、值日生每日搞好卫生值日工作。检

4、查过程中发现一次卫生不合格，当日班长当月考核50元，值日生当月考核30元。第二部分接听中心劳动纪律为规范劳动纪律，树立“接听中心”班组形象，保证日常工作的有序开展，制定本制度。一、仪表服饰：1、着装整洁。工作时间服装要洁净得体，不穿奇装异服。着装时扣齐衣扣，不敞胸露怀，不披衣，不挽袖口，不卷裤脚。2、上岗时女同志不得穿超短裙，话务员均不得穿背心、短裤、拖鞋式凉鞋。3、头发整洁，发型大方、得体，经常洗理。4、外表得体。话务员不留长指甲，女同志不化浓妆，男同志不留胡须、不留长发。5、上岗时话务员佩带统一胸牌。6、以上情况每发生一次，行为人当月考核20元。二、厉

5、行节约：1、节电：杜绝长明灯，严格控制空调的开启和使用温度（具体温度以官方数据为准），话房由当日班长负责，做到人走灯熄，空调、饮水机、微机关闭。2、节水：节约办公用水，用后及时关闭水龙头，杜绝长流水；饮用纯净水，按话务员实际情况限量供应。3、节支：话务员认真按照规定标准，办公用品爱惜使用，爱护公共财物，减少不必要开支。4、检查过程中发现如上情况一次，当日班长当月考核50元，值日生当月考核20元。三、工作纪律：1、按时上下班，坚守岗位，正常情况下不得离开工作坐席，不得擅自离岗。擅自离岗5分钟至10分钟的，行为人扣除当月服务奖50元；擅自离岗10分钟至15分钟

6、的，行为人扣除当月服务奖100元；擅自离岗15分钟至30分钟的，行为人扣除当月服务奖200元；擅自离岗30分钟以上的，行为人扣除当月服务奖；以上情况当班班长未及时制止的，扣除此班长当日服务奖100元。2、上班期间，不准脱岗，不擅自代班代岗，因事因病请假须按规定办理。遇特殊情况且非短暂临时离岗，必须报告当班班长和主管安排专人替岗，不得出现空岗。脱岗一次，扣除本人当月服务奖50元，当班班长100元。第三部分接听中心岗位职责一、话务员岗位职责及考核标准：序工作内容工作要求考核标准备注一上岗前做好保洁区域清洁卫生工作，做好话务前准备工作。未执行，考核30元。月度抽

7、查。二值勤中二次铃声必须接听。未执行，考核20元。周评制度：1、服务监听系统；2、抽查形式。（考评内容详见附件二、附件三）三细心听取旅客问讯，耐心回答旅客问讯，做好订票、订车、行包托运等服务。未执行，考核30元。四两语交替，音量适中，语言亲切规范。未执行，考核30元。五话务中，须使用必要服务用语，杜绝“不知道，不清楚”等服务禁语。（必要服务用语及服务禁语详见附件一）考评低于90分，考核50元。六熟悉班线业务知识和上机业务操作，规范流程。考评低于90分，考核50元。七虚心听取旅客投诉，认真做好投诉记录。未执行，考核30元。八待对方搁下电话后，方可搁下电话。未

8、执行，考核30元。九离岗前退出系统，正常关机。未执行，考核50元。