企业电话服务管理制度

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1、企业电话服务管理制度企业服务管理制度1．对总机人员的要求　　（1）工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；　　（2）总机i作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；　　（3）接听与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；　　（4）熟练掌握总机的性能和操作方法；　　（5）熟悉酒店全部内线号码；　　（6）熟悉酒店总经理、部门经理的号码；　　（7）熟悉各大机关。公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等

2、单位的号码：　　（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；　　（9）熟悉各地长途的收费标准。　　2．服务的项目　　（1）接转内部　　内部指由外部挂进酒店的，接转时必须注意：　　①挂给客人的必须问清挂人的姓名及挂的事项，然后核实住客是否是挂人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂人婉拒；　　②若挂者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂者：　　③若客人表示不听或不在房间时，可将挂人的姓名及内容记下来转告客人；　　④职工工作时间外面挂来给职工的，一

3、般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。　　（2）挂长途　　①必须详问清客人的姓名、房号、接单位的名称或接话人的姓名、号码等；　　②接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间；　　③客人通话后，总机人员要及时将收费单转交给总服务台收款处，为客人记账；　　④一家酒店可能同时有许多人要挂长途，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。　　（3）咨询服务　　①若客人询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人；　　②若客人询问

4、酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。详细解答；　　③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、号码等情况时，要尽可能向客人介绍。　　（4）叫醒服务　　①客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。　　②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时间是早上×点钟”。要连续地叫，若五分钟或十分钟无人听，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生

5、（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了××分钟。”　　③将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。