客户服务部各项管理制度及流程图

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1、第二部分各项管理制度及流程图一、技术支持处相关制度及流程图1、客户服务部培训制度及流程1.1客户服务部培训制度第一条培训目的第二条培训对象第三条培训形式第四条培训内容第五条培训费用第六条技能要求及等级划分第七条培训考核、评估第八条培训流程第一条培训目的为规范公司客户服务培训工作，稳定和提高波导客服人员、销售人员及经销商的波导产品的客户服务水平，尤其是维修技能水平，整体提高公司产品的客户服务水平，为销售做更坚强的后盾，特制订本培训制度。第二条培训对象2.1波导公司客户服务网络中所有客户服务技术、管理人员；2.2各波导销售分（子）公司非客户服务人员，包括销

2、售、财务、企划、文职等人员。2.3波导大客户协议委托培训人员及波导产品经销商、营业员等。第三条培训形式3.1岗前培训新进员工必须接受有关公司规章制度、产品基础知识、服务礼仪等客户服务内容的培训。公司人力资源部和分（子）公司综合部负责岗前培训的组织，波导公司客户服务部、各分（子）公司客服部依据情况就地实施培训、考核、发放上岗证。3.2在职培训3.2.1定期技术培训：3.2.1.1波导公司客户服务部负责三初级（含）以上维修技术级别的培训、考核、证书发放。由波导公司客户服务部编制培训计划，各分（子）公司客服部提交培训申请。3.2.1.2分（子）公司客户服务部

3、负责二级、三初级维修技术级别的培训、考核及发放二级技术等级证书；波导公司客户服务部负责其中三初级考核的审核和证书发放。分（子）公司客户服务部编制本部的培训计划，并报波导公司客户服务部备档。3.2.1.3分（子）公司客服部负责初级维修技术等级的培训、考核、发放证书或上岗证，培训时间为一星期左右。3.2.1.4分（子）公司客服部负责对所辖区域中本公司营销系统人员、经销商、特约维修点人员的公司新产品的不定期培训工作。3.2.1.5办事处客服中心负责落实对所辖区域中本办事处营销系统人员、经销商、特约维修点人员的公司新产品的不定期培训工作。3.2.2轮训：3.2

4、.2.1波导公司客户服务部技术支持处负责已取得三初级以上证书的维修人员的强化培训，以提高和巩固其维修技能。分（子）公司维修技术人员轮流赴波导公司客户服务部接受培训。培训流程同定期培训。3.2.2.2分（子）公司客服部负责本部获得三初级以上证书的维修人员的强化培训，所属分（子）公司的技术人员轮流赴分（子）公司客服部接受培训。培训流程同定期培训。3.3外部人员维修技能培训。波导公司客户服务部、分（子）公司客服根据需要负责对外部人员维修技能的培训、考核，合格后发放相应培训证明。第四条培训内容4.1波导系列产品维修技术的培训（原理、维修思路等）。维修技术培训内

5、容的深度依据培训技术等级要求来划分。4.2相关客户服务政策、规定培训；4.3服务规范培训；4.4服务礼仪培训；第五条培训费用5.1各分（子）公司承担培训人员的差旅、住宿费用。5.2波导公司客户服务部派遣工程师到分（子）公司培训时，由波导公司负责其工资奖金发放，分（子）公司提供食宿。第六条技能要求及等级划分6.1所有的正式员工必须通过人员招收部门组织的岗前培训。6.2所有销售公司销售、管理人员、接待人员必须通过初级维修技术考核。6.3办事处客服以上的客服机构维修技术人员必须有三初级以上（含）的维修技术等级证书。6.4维修技术等级分为：初级、二级、三初级、

6、三中级、三高级、特级。6.4.1初级要求a员工须已转正；b理论上掌握一般故障现象的原因、一般维修思路、能使用简单的工具。c能熟练使用波导系列产品的功能，实践上能正确的拆装各种波导系列产品。d实际工作表现良好。6.4.2二级要求：a已通过初级考核。b有较强的焊接能力，能独立完成产品拆卸后的分立配件的更换维修工作（分立配件包括LCD、麦克风、喇叭、天线、键板、外壳等），能正确使用相关维修仪器、维修软件。c考核成绩优良。6.4.3三初级要求：a必须掌握一、二级的技术；b有过硬的焊接技术（能熟练使用热风枪等工具焊接元器件）；c理论上能从工作原理分析故障原因，掌

7、握电路基本原理，掌握网络的基本知识，并能做相关网络故障的解释工作。d实践上能熟练操作频谱仪、综测仪等仪器工具，能独立进行各种单板的测试、检查；掌握8种以上波导机型的维修技巧；准确判断故障的原因并进行元器件的更换维修（涉及射频和基带的主要器件）。e按要求定期进行维修经验总结，参与技术交流。6.4.4三中级要求：a掌握三初级维修技术，三级维修经历达半年以上（拥有国家统一颁发的中级技术等级证书的技术人员结合其实际工作经历、维修技能水平可以由总部讨论、批准后定级为中级）；实际工作表现和培训考核成绩优良。b能指导和培训他人维修；c掌握电路工作原理并运用相关知识准

8、确找出故障所在并排除；掌握网络基本知识并能协助网络运营商进行测试、分析原因。d能发现、分析并处