左家镇4g网络掉线问题投诉处理报告(中兴4g设备)

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1、左家镇4G网络掉线问题投诉处理报告（中兴4G设备）左家镇CPE无线宽带投诉问题处理报告1.问题现象描述用户通过10086集中反映在左家镇4G手机、4G-CPE（无线快带）上网频繁掉线，掉线频率较高，影响用户正常使用（其中CPE用户较多）。通过EOMS平台统计投诉工单，反映该问题的投诉共计9件2.投诉具体情况3.问题分析根据用户反映的位置点，通过后台查询周围基站运行情况，周围基站运行正常，由于无法准确定位用户分布位置，及现场环境，需要现场测试排査问题原因。4.现场环境现场勘察省道101（S101）在左家镇中心穿过，镇中大多是平房，只有路两侧是2层楼高的商业门市，我公司儿儿_左家_ZLH_F2

2、1基站在镇的东头，投诉用户要分布在基站的西侧，基站的1小区覆盖方向，左家基站为铁塔型基站，站高约45米，距离周围其他站点较远。投诉位置点吉林市移动分公司案例联系人：电话:现场环境照片:1.测试情况概述（问题定位）测试手机在室内、外都主要占用JLJL_左家_ZLH_F211（PCI：3）小区，室PSRP平值在-65dBm左右，室内PSRP值在-85dBm至-102dBm，下载速率平均在-40Mbit/s,网络环境和下载速率均能满足用户使用需求。吉林市移动分公司案例联系人：电话：室外测试截图发生问题时截图现场逐一联系投诉用户，到用户家中测试，发现用户家CPE摆放位置都在窗口，网路环境良好，排除

3、掉用户使用不当问题，由于用户反映问题存在偶发性，于是工程师使用鼎立Pioneer软件连接mifi做长时间的下载测试，同时用2部分别手机看视频和登录游戏，测试中发现，同一位置测试，下载速率波动较大，会突然出现下载速率为4〜6Mbit/s现象，此时看视频的和登录游戏的手机，分别出现网络卡顿现象，持续吋间较长，后台工程师协助查看基站当前告警，吉林市移动分公司案例联系人：电话：基站无告警，运行正常，怀疑是基站设备卡顿导致的（处理过类似投诉，将基站重启后，网络恢复，问题解决），将基站重启后，网络恢复，测试正常；但是用户使用3天后反馈又出现掉线问题，排除了设备假死卡顿问题，通过调去基站历史指标，以小时

4、为粒度，经过与投诉时间对比发现，发生问题的时间与其他时间对比，发现基站流量明显偏低，详情如下表：左家基站2小区指标情况注解：表屮截取2017年1月22H和23H两天下午17点到24点的流量做对比左家基站2小区指标详情.xlsx左家网络掉线投诉明细左家用户投诉明细.xlsx1.原因定位根椐现场排査测试和指标对比分析，怀疑是基站隐形故障导致的，通过协调联系到中兴设备厂商专家，专家分析数据后判断是基站版本问题导致的。吉林市移动分公司案例联系人：电话：2.解决方案中兴设备厂商专家，通过现场知道，将基站版进行丫更换升级，待基站运行正常后，电话回访用户，并建议用户观察一周，一周后用户反映，左家基站4G

5、网络掉线频繁问题己经解决。3.经验分享吉林市分公司坚定不移的以客户感知为导向，抓投诉，重效率，聚焦集中重点疑难投诉，本次左家镇4G网络掉线问题处理经验，适用于4G中兴设备地区，因为该问题根源过于隐晦,查找苦难，无法精准定位，导致用户投诉不能及时解决，影响用户感知，本次经验分享，可以为今后投诉处理工作屮疑难问题，提供一份思路和线索，缩短投诉解决时间，提升用户感知，树立良好的移动服务形象。吉林市移动分公司案例联系人：电话：