[应用文书]论文翻译

《[应用文书]论文翻译》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、摘要：顾客满意度和忠诚度受到不同类型的消费者投诉影响，不同的投诉类型会导致不同的满意度和忠臣度。在本文中，根据投诉、满意度和忠诚度之间关系提出假设，一个基于PLS（偏最小二成）的结构方程模型就被建立起来了。通过利用PLS的图表，这些假说被来自中国的移动电话消费者的数据所实证验证。研究表明，直接投诉对维持顾客满意度是有积极意义的。不过，影响程度取决于企业对投诉的处理结果。因此，直接投诉的数量应该控制在企业能有效处理投诉能力的范围之内。然而，和直接投诉相比较，间接抱怨的客户更有可能重复购买，成为忠诚的客户。关键词：顾客投诉顾客满意度顾客忠诚度结构方程模型pls1引言维持客户的方法就是很好

2、的服务于他们。然而，并不是所有的企业通常都可以百分百的达到顾客满意。通常都会因为各种不同的原因（包括，至少对于一个特定的产品，不同的顾客的需要是不同的）导致顾客某些方面的不满意。根据赫尔曼的“退出-声音”理论。退出意味着该公司的客户停止购买。声音则是顾客的抱怨，它代表了顾客对公司的直接不满。辛格概念化的认为消费者抱怨行为是一系列复合的（行为或非行为）的反应，这些行为的部分或者全部是由于是由于一个购买插曲中的不满情绪所触发的。在本质上，退出”是消费者从反感、害怕的状态中逃脱而“声音”是消费者试图改变现状，或者为公司提供一些帮助去寻求问题解决的一些方法。事实上，那些表达不满的消费者同时也

3、是在和公司交流沟通，而这些也可以被看做提升公司服务水平的一个良好的机会。因此，消费者的投诉应该被赞赏并且把它当做来自消费者的礼物，尽管公司并没有做好准备去处理这些消极的反馈。然而，就像一些研究者总结的：顾客投诉不满的比率很低，这些对于企业和社会的进步是不利的。因为首先，企业将会流失许多顾客，或者情况更为严重，最终丧失了缩小和其他巨头企业差距的机会。第二，坏的口碑效应将会有损企业良好的信誉和形象。最后，企业因为不能掌握关于产品和服务的消极反馈信息因而不能有效及时地提高产品质量。此外，当一个特定产业中大多数独立企业处于以上的情况，那么这个产业的发展将会因为高的社会成本而停滞。因此准确的识

4、别消费者投诉并且有效地处理它们将会加速工业的发展。自从1970年开始，顾客投诉行为的研究已经成为市场调研的热点。在西方国家关于顾客投诉行为的研究可以总结为三方面：第一点，顾客投诉的内涵，第二点，顾客投诉行为，也就是ccb理论，其中包括分类、推理和主要因素分析。第三点，顾客投诉的管理，其中包括企业做了什么以及今后该如何做。顾客投诉研究的目的是帮助企业识别顾客投诉行为，获得更多能够提高组织效能和产品、服务的质量的可利用的信息，最终通过对投诉的有效管理提升顾客满意度和忠诚度。因此，意识到顾客投诉对于企业满意度和忠诚度有很大的影响是很重要的。Fornellclase和birgerwerner

5、felt在顾客投诉和忠诚的关系的讨论中得出结论：鼓励顾客投诉可以提升顾客忠诚。然而，在世界范围来说相类似的文献是很局限的，尤其对于中国的市场。在中国，zhaoping和mayalin探讨过耐用消费品的消费者投诉，fanxiucheng，zhaoxiandezhuanghejun实证验证了对于差的服务投诉倾向的效应值。这个问题在本篇文章中将会以不同消费者投诉行为、顾客满意和忠诚的关系方面为视角，做更深的阐释。大多数做顾客投诉研究的研究人员者认为顾客不满意就是顾客投诉的源头。例如，在acsi体系中，csi是一个关系链的中心，它是基于顾客预期满意、感知质量和感知价值分析顾客投诉和忠诚的一个

6、模型。这个模型是根据顾客满意度和顾客忠诚的关系推测顾客投诉倾向，提高客户满意度的直接结果是减少客户投诉，并增加客户忠诚度，如图1所示。另一方面，沃斯等人发现，利用系统的程序掌握、收集客户反馈和投诉对提升顾客满意度有直接而积极的意义。黛比和罗伯特（2003）认为，对消费者投诉的内容和过程的管理可以为企业创造业绩，提高客户满意度。在本文中，我们坚持这一思想，并且把顾客投诉作为原因，顾客忠诚作为结果，并且满意度在因果链中做可变量，如在图表1所示。此外，我们工作的另一个重点是结合对客户投诉行为的分类研究，通过对顾客投诉、顾客满意度和忠诚度的研究，找出客户投诉和客户满意度之间的关系。除此之外，

7、我们的研究首次引入了“投诉处理“到测量模式。作为一个影响消费者投诉因素，“投诉处理“代表一个企业管理投诉的能力。投诉管理取决于组织因素（例如，企业文化，投诉能力处理），但大多数研究集中在投诉者得特点。最后，大多数关于ccb理论的研究是在西方国家开展，但是得出的成果并不一定适合其他国家，尤其是对于对于中国来说。考虑到对于不同文化ccb理论的不同，我们从中国这一特殊文化市场氛围中收集了中国移动的市场信息，它有助于补充在学术和实践领域的相关研究，并帮助检验在文章