酒店服务员形象礼仪培训资料

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1、酒店服务员形象礼仪培训资料酒店服务员形象礼仪培训是由资深礼仪讲师晏一丹老师的主讲课程之一，酒店员工形象礼仪培训课程帮助酒店服务人员提升酒店服务品质，提高酒店客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，达到客户的满意。酒店服务员形象礼仪培训帮助酒店服务人员全面了解客户服务管理流程、模式、方法，协助企业建立客户管理体系，使学员所提供的客户服务更具针对性。酒店服务礼仪培训重要性1.内强个人素质，外塑酒店形象礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。在酒店员

2、工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。2.优雅人生就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。酒店服务礼仪要求（1

3、）着装要规范。上班是服务员应按照酒店统一安排的服饰穿着，不得戴多余的过分花哨的首饰，男女服务员都应穿着大方，保持服饰整洁。（2）语言要礼貌恰当。语言要谦恭，语调要亲切，并尽量用简洁的语言传达意思，根据对象的不同恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，要尽量听懂方言。（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。（4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住

4、、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。（5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。（6）面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。（7）当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。（8）拾到

5、客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。酒店服务礼仪培训课程大纲：第一部分有礼走遍天下—酒店礼仪的基本原理东西方礼仪的差异语言与非语言信息的沟通社交中容易忽视的礼仪细节第二部分亲切有礼宾主皆喜行礼的方式引导礼仪乘电梯礼仪会客室入座礼仪握手礼仪名片礼仪见面介绍问候礼仪捧茶礼仪喝咖啡的礼仪迎送宾客的礼仪乘车礼仪第三部分做个受欢迎的酒店人办公室礼仪电话礼仪同事之间的礼仪与上司之间的礼仪与下属之间的礼仪第四部分云想衣裳花想容个人职业形象塑造酒店服务员形象礼仪培训是为了满足客人精神与物质双重需求的过

6、程，在服务过程中，酒店服务员的一言一行，尤其是训练有素、优质的客户服务将直接展示在客人的面前，给客人留下深刻而美好的印象。因此，关注酒店服务员的形象礼仪培训课程将会为酒店的整体形象增分添彩！