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1、酒店服务员的礼仪礼貌培训资料 引导语：酒店服务员作为酒店的重要组成部分它的一言一行关系着酒店的形象以下是小编整理的酒店服务员的礼仪礼貌培训资料欢迎参考 一、站姿 1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑 2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平 3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立 4、当与客人
2、距离2米时就应主动鞠躬问好与客人交流时应与客人保持60公分1米距离目光应注视在客人的三角区内不可上下打量客人若客人的身高较底或声音较小应上前站在客人的左侧仔细聆听 5、为客人指引方向时应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引尽量引导客人正视其想要去的地方 6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走) 7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务
3、 8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动 1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走),并指引大门方向,后返回原岗位 2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走),并指引大门方向,后返回原岗位 3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助(XX您好,请问需要帮助您?) 9、在公共区域等候客人 1)客人C/I时应在客人后方1.5米2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全多个行李员等候时应保持在同一直线上 2)在大堂其它地方时,若时间过长
4、应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部 3)在电梯内应在电梯按钮旁站立将行李车放在电梯内一边向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好请问您要到个楼层?)进出电梯时应为客人护梯请客人先行“您的楼层到了您请”如带客人进电梯或单独进电梯遇到电梯内有客人应问好“不好意思打搅了” 4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立将行李放于身边靠墙的位置保证行李安全 5)客房门口等候时应站立于房门口猫眼正前方以便客人确认员工身份将行李车放于房门正前方不得阻碍客人通行按一声门铃隔三秒敲门三声报“bellservice您好行李员”待客人同意后方可进入房间为客人提供服务
5、 二、走姿 1、行走时上体要保持正直重心放准,身体重心可稍向前倾头部要端正双目平视肩部放松身体协调,两臂自然摆动行走时步伐要稳健 2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线不要内八字走路或者过分地外八字走路足迹在前方一线两侧 3、步幅不要过大步速不要过快步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60100步每分钟) 4、迎面遇见客人时员工应主动靠右边行走并向客人问候 5、所有员工在饭店内行走一律靠右而行两人以上列队行走不得与客人抢道绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人 6、上下楼梯时腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收不要手扶楼梯
6、扶手 7、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时) 酒店服务礼仪——酒店职业用语 1、七声十七字： 七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声 十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临 2、服务语言的原则： (1)主动(2)热情(3)真诚特别是在语言交往中必定要真诚(4)平等(5)友好(6)灵活 3
7、、服务语言的要求： (1)明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋 4、礼貌服务用语的正确使用： (1)首先学好用日常礼貌用语： 久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿 失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢 (2)注意说话时的举止： 与宾客说话时应站立着始终保持微笑用友好的目光关注对方随时察觉对方对服务的要求同时认真听取宾客的陈述以示尊重切忌口沫飞溅、手舞足蹈 (3)注意说话时的语气、语调和语速 (4)注意选择适当的词语：例如用餐——吃饭、一共几位宾客—
