危机公关流程.doc

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1、危机公关处理流程由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来的危机和负面的影响，那么企业针对影响所采取的一系列自救行动（包括消除影响、恢复形象）就是危机公关。一危机公关处理1、勇于承担责任危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是自身的利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁对谁错，企业都应该在第一时间出来承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众更强烈的反感。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉

2、，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。2、坚持真诚沟通企业在危机影响时，是公众和媒介关注的焦点。一举一动都将受到质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。做到诚意、诚恳、诚实。第一：诚意，在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得

3、消费者的同情和理解。第二：诚恳，一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明调查进展情况，重拾消费者的信任和尊重。第三：诚实，诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。公众会原谅错误，但不会原谅谎言。3、加快反映处理速度在危机或影响出现的最初24小时之内，消息会象病毒一样高速传播。外界到处都会是谣言、猜测和评论。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一个声音。所以对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体进行沟通。从而迅速控制事

4、态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。4、进行系统规范的处理在处理危险时，公司更要警觉，千万不能忽视另一种危险的萌发。所以在进行危机处理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。（1）统一观点，稳住阵脚：首先在公司内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心。（2）组建危机处理小组,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。（3）决策果断，迅速实施：

5、由于危机变化频繁，所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。（4）利用外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会及新闻媒体充分配合，联手对付危机，增强公信力、影响力。5、最大限度利用权威证实自己称赞自己是没用的，在危机发生后，不要整天叫冤，而要请重量级的第三方（政府部门、行业监管部门）在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任二、应对危机策划　　1、目标：让公众了解。　　以积极、负责的态度面对媒体，在与媒体的合作中有效传播企业信息，保护品牌，以确保不再引发新的危机。　　2、目标受众：媒介、监管部门、社会大众　　3、策略要求：首先是不逃避、不沉默，不要

6、被反对的声音淹没。给人以可以信赖的回应。切记“让第三方（权威部门）说我想说的话，为下一步的行动做好“准备”　　4、战术配合（1）反应迅速迅速成立危机处理小组，在第一时间开通热线电话，记录并回答记者来电，管理信息进出渠道。　　用最快的速度组织召开新闻发布，主动阐述事实真相，表明公司从消费者利益出发。　（2）密切监督　　全面监督波及范围内的各类媒体、网站及主要竞争对手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为下一步的行动提供依据。　（3）以诚相待　　在发布会前后，尽可能充分地与媒体沟通，及时对媒体的提问和要求给予及时解答和说明，态度

7、要诚恳，以增加媒体对公司的理解与同情。对重点媒体进行重点沟通工作，提供充足的资料并尽量满足采访要求，以此为公司进一步争夺市场作一个良好的铺垫。三、实施流程1、主动沟通危机源头（危机影响发起人、媒体、受害者）2、全面了解背景原因3、迅速提出解决方案最好是能够给出解决问题的期限（以天为单位）　4、选择新闻发布的最有效名称正确的名称可以帮助公司把握主动权，传播企业的亲和力，有效表达公司实事求是面对危机并