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1、御鑫造园http://www.yxstjg.com/国外服务质量相关研究综述国外较早开始了对服务质量管理这一领域的研究。从二十世纪八十年代以来，许多学者和专家对服务质量管理问题进行了颇有成效的研究和探索，也取得了很多令人信服的成果。这些研究成果表明，服务质量管理己经口益成为现代企业的管理趋势，很多企业尤其是服务业正在依靠优秀的服务质量管理获得越来越大的优势竞争力。在过去将近三十年的时间里，各国学者们对服务质量及其相关课题的研究可以归纳为以下三个阶段:(1)起步阶段(1980-1984年):在这一研究的起始阶段，学者们主要对服务、服务管理

2、和服务质量管理等一些基本的概念和特性进行了界定和探索。代表性研究是1980年芬兰学者格罗鲁斯(Gronroos)在一篇瑞士杂志文章上首次将质量引入了服务领域。他的研究基本上是建立在消费者研究理论基础之上，他认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望(Expectation)与感知服务绩效(PerceivedServicePerformance)之间的差异比较。这为之后的服务质量管理研究打下了理论基础。(2)深入阶段(1985-1991年):在这一研究阶段，各国学者主要对构成服务质量的要素进行研究，并开始注重对服务质量的评价进行研究。其代表性成

3、果是PZB(A·Parasuraman,ValarieA·Zeithaml,LeonardLBerry)在1985年提出了服务质量差距模型和其认为能影响感知服务质量的10个维度，以及包含了97个测试项目的测评量表，标志着服务质量开始进入研究的深入阶段。1988年，PZB通过两阶段的实证研究，把测评指标项目层层精简，最终简化为5个维度22个指标项目，至此便形成了被广泛认可和普遍使用的SERVQUAL量表。PZB在1991年又对该量表进行了改进和重新评估，最终完善了恰当服务(AdequateService)和理想服务(DesiredServ

4、ice)的概念，并且提出了服务质量管理研究中最为经典的服务质量差异模型(GapsModel)与SERVQUAL量表评价方法。御鑫造园http://www.yxstjg.com/(3)扩展阶段(1992年至今):在这一研究阶段里，各国的学者对服务质量管理进行了很多系统性、深入性和扩展性的研究，他们大多采用了全新的研究方法，对服务质量进行新角度、新方法的评价，并对顾客感知服务质量、感知价值顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系提出了许多独具匠心的全新观点[[3]标志性研究是Cronin&Taylor在1992年开发了一种只测量服务

5、绩效(顾客感知)的SERVPERF量表，研究表明此量表在测量服务质量时内部一致性更高。这为服务质量的扩展研究开了个好头。服务质量的概念格罗鲁斯(Gronroos}1982)以认知心理学作为依据，提出顾客感知服务质量的概念。并认为服务质量是一个主观范畴，主要取决于顾客对服务质量的期望(期望服务质量)同其实际感知的服务水平(体验的服务质量)二者的比。他把服务质量分为“技术质量”(服务结果质量)和“功能质量”(服务过程质量)两类。Lewis&Booms(1983对服务质量进行重新定义，认为服务质量是“衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的一种

6、有力工具”。PZB三人组合于1985年设计出服务质量差距模型，该研究模型完善并发展了格罗鲁斯的顾客感知服务质量。PZB认为服务质量就是顾客期望和顾客感知之间的差距，该差距由四种其他差距综合而成本文采纳的是PZB提出的服务质量定义，即服务质量是顾客期望和顾客感知的差足巨。服务质量与顾客满意的关系御鑫造园http://www.yxstjg.com/科特勒(Kotler)认为，满意是指一种愉悦或失望的感觉状态，这种状态产生于顾客对一件产品或服务的感知效果与他的期望效果所形成的比较[f6]。从顾客满意的概念中可以看出，顾客对服务的满意程度与所接

7、受的服务质量能否满足需求的程度密切相关。对服务质量与顾客满意的关系，Cronin&Taylor(1992)指出，服务质量是消费者满意的前提条件，而顾客满意度又比服务质量对购买意向产生更强烈的影响。或许顾客并不一定购买质量最高的服务，便利与否、价格的高低或是否可获得都可能会提高顾客满意度却不影响顾客对服务质量的感知。美国学者Oliver曾经得出一项结论，认为服务质量的不同构成层面对满意度的影响程度不同，服务质量是顾客满意度的一项重要驱动因素。目前学术界对服务质量和顾客满意度之间关系的研究还百家争鸣、众说纷纭，本文认为顾客在一定时间内对多次

8、消费后所形成的总的包含认知和情感两方面的评价就是总的顾客满意度。而顾客感知服务质量和顾客满意度之间的关系是:当顾客感知服务质量较低时，是难以接受的服务质量，顾客不满意;当感知服务质量较高时，是可以接受的服务