服务追踪的方法及原则

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1、维修服务追踪方法及原则一．追踪前的准备工作1)施工单2)顾客档案卡3)结算明细单4)维修建议报价单5)其它必须：如调查问卷、优惠活动项目单6)本次追踪要达到的目的（表示感谢、关心诱导入厂，对顾客的报怨表示歉意）7)心理准备（要说的内容、主题、各种可能出现的情况应对措施）二．追踪过程注意事项1)查看顾客档案卡，了解以前追踪记录，判断顾客的行为习惯、性格、谈话方式以及对追踪的接受程度。2)了解本次维修的情况，特别注意返修、抱怨顾客。3)耐心倾听，切勿打断顾客说话。4)不讲废话，要抓住主题，尽量得到自己想要获得的信息。5)一

2、般情况下，不要占用顾客太多时间。6)记下顾客的真实意图，如果无法用自己的语言真实描述，那就记下顾客的原话，要多记录问题，少记录顾客的表扬。7)遇到抱怨投诉，应立即向顾客道歉，并预约回厂检修。8)顾客反映有故障存在时，应用5W、2H来了解故障的实际情况。三．维修后服务追踪的应对要点1)介绍自己—“您好！我是厦门捷丰的××。”2)确认对象—“您是××先生吗？”3)表示打扰—“对不起，打扰您了。”4)感谢光临—“非常感谢您×月×日光临我们公司。”5)询问上次的维修结果是否满意（或者情况如何）。6)最后再次表示感谢—“能为您服

3、务，我们深感荣幸。”*如果有抱怨，要了解抱怨的问题所在，是否有关于前次维修，并做适当的说明。四．检查无维修的服务追踪要点1)介绍自己2)确认对象3)表示打扰4)感谢光临5)“希望以后能在车辆定期保养时为您服务。”6)再次表示感谢（“能为您服务我们深感荣幸”）五．维修后仍有维修建议的应对要点1)应在完成第三点的1—5步骤后。2)a.顺便提一下您的车子目前还存在一些问题。例如……（必要时描述问题，或者传真项目估价单）。b.顺便提一下您的车在上回检修时发现……需要检修，您看什么时候有空再安排时间过来检修。3)必要时表示可以给

4、予更加优惠（如果您能来的话，我们可以在工时费上再给您优惠）。4)进行预约的诱导（说明这样可以给予更多的方便及优惠；如果您能约定一个时间，我就可以提前准备零件及人手，这样您一来就可以维修，尽量不耽误您的时间）。1)再次表示感谢（“能为您服务我们深感荣幸”）。*遇有维修抱怨、投诉的顾客，应先解决抱怨的问题，视抱怨的情况再决定是否建议维修其它项目。一．检查后有建议维修的应对要点：综合第四、五点进行说明。二．提醒做定期保养的应对要求：1)介绍自己。2)确认对象。3)表示打扰。4)感谢光临。5)“这次打电话给您，是想告诉您，您的

5、车子从上次保养到现在已经有三个月时间了，根据汽车定期保养的要求，已经到了保养时间，建议您找个时间到维修厂做个保养。”三．前次维修或追踪时已告知建议项目的顾客应对要点，分三种情况：1．反映没时间的顾客应对方法：1)可以预约维修，周六、周日甚至晚上时间，并告知预约维修的优惠。2)上门维修，如一些简单的维修保养，收费与来厂维修一样优惠。3)可以上门取车，修好后送回。4)可以多安排人手，尽量减少在厂内停留的时间。2．没有决定马上维修的顾客应对方法：1)找出建议项目内关系到方向、刹车等行车安全方面以及会对车辆造成损害的部分，作重

6、点建议，说明及时维修的重要，拖后维修会造成更大损失。注意：不要过于夸张问题的严重性。2)目前的优惠措施，现在修会省钱。3．反映价格贵的顾客：应对方法：（“您是说零件还是工时？”）1)表明是正厂的配件，专业的维修，设备齐全。2)有保修的承诺。3)必要时，再次降低价格，但降价时应让顾客感受到我们真诚的态度。4．觉得不方便的顾客：（“您觉得为什么不方便呢？”）（“只要您同意，我们可以……”）1)可以上门取车，修好后送回。2)简单维修及保养可上门服务。3)我们理解您的苦衷，请放心我们会做好。*需要把握的几个重点：1)从谈话中体

7、会顾客的真实想法以及感受。2)从语言上体现对顾客车辆的关心，对顾客的光临表示感谢。3)希望顾客能再次光临，但又不是强求或乞求。追踪实例：顾客王先生，因车辆底盘异响入厂维修，有发生费用，并且有建议项目（变速箱油底壳漏油），只留单位电话。接待：您好！我是XXX汽车公司的×××，请问是王先生吗？对方：稍等，帮你转接。接待：谢谢！王先生：喂接待：您好！我是XXX汽车公司的×××，请问是王先生吗？王先生：嗯，什么事？接待：王先生，您好，打扰您了，感谢您在×月×日光临我们公司。请问您的车子上次维修后底盘异响问题解决了吗？（或者，请

8、问您的车子上次维修后，现在情况怎么样？）（对于维修项目较多时）。王先生：嗯，没什么问题。（还好，满意）。接待：谢谢，那我就放心了。您能给我们的工作提点建议吗？让我们以后能更好地为您服务。王先生：没有什么建议，你们做得很好。接待：谢谢您的夸奖，我们还要继续努力。对了，王先生，您的车子在上次维修时发现变速箱油底壳漏油，建议您经常检查变