verint资深顾问赵伟胜新通信新运营新客服

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1、Verint资深顾问赵伟胜：新通信、新运营、新客服　　赵伟胜：大家下午好，今天很高兴代表Verint公司，通过这样一个论坛，和大家分享我们在呼叫中心运营领域的一些经验，以及我们的一些看法。前面我们很多专家讲了UC一些新的技术和新的概念，我想告诉大家的是，如果你要采用一种新的技术，你没有去用一些新的管理的理念，管理的方法以及管理的技术的话，其实你很难把这个新技术的优势发挥出来。我们说今天我们有哪些新的技术，我们说IP，这个在国内有很多人使用，大家知道在传统的呼叫中心的模式下面，我们必须把呼叫中心的电话，跟我们系统通过物理线路连接起来，这个时候我们的运营一定要集中地运营，集中地管理，

2、所以说IP可以通过企业分布在不同区域的资源，这个人力资源可能在另外一个办公大楼，也可能在另外一个城市，也可能是后台一个技术支持的专家，也可能是我们一个营业网点的顾问，也可能是家庭的一个工作人员，我们访问呼叫中心的时候，我们发现他们有些呼叫中心已经用了这个IP的先进技术，他们也蛮想利用IP呼叫中心可移动的优势，他们面临的问题，是他们怎么管理视线之外的员工，这不是通过技术平台的监控工具就可以完成的，因为这个管理涉及到我们排班，我们的培训，涉及到我们怎么评价他们的绩效，涉及到方方面面。另外我们的IP技术使得我们的呼叫越来越方便，我们的呼叫中心在不同的城市，怎么样协作，这是一个挑战。　　

3、我们说Internet，看起来跟我们的呼叫中心联系不是很大，但是给我们呼叫中心带来非常大的压力，主要表现在两个方面，一个方面我们用户通过Internet，变得越来越有知识，他们可以从网上获取各种各样的信息，他跟你的座席沟通的时候，可能更专业，这个时候我们不是说对我们的座席培训一下就可以了，我们要不断提高我们座席员的能力，他们的知识，我们很多的企业有电子培训的渠道，但是电子培训不仅仅说我把这个培训课件做好，发布给我的员工就可以，涉及到很多管理上的要素。另外一个问题就是说，我们这些培训的内容，我们从哪里取得，我们呼叫中心中，其实有很多成功的案例、失败的案例，我怎么用于我的培训，最后我

4、怎么评价这个培训，怎么知道这个培训是成功的还是不成功的，怎么改进等等。　　说到统一通信，统一通信用两个字总结就是“协同”，我们打破了企业内部的壁垒，我们的呼叫中心变得范围更大，对用户来说，我整个企业都是一个呼叫中心，这个时候我们的管理就变得很复杂，我有一个互动规则的管理，原来我们管理这个呼叫中心团队的时候，非常简单，就是一个座席，他的职位也非常简单，但是今天我们一个用户打电话到我的呼叫中心的时候，他可能会转接到我的后台，转接到我的专家，这时候我怎么管理他们之间，内部工作人员的互动，怎么定义他们的角色，定义他们的职责，去管理他们的绩效。回到我们具体呼叫中心的管理中来，我们在管理中有

5、很多的流程，包括我们的培训流程，我们的绩效管理流程，现场管理等等，那么我们现在发现我们在做这些管理的时候，发现两个非常重要的问题，第一个问题就是说，我们以前呼叫中心做得很大，但是大部分管理流程是人工方式的，我们有些呼叫中心的同仁跑到美国，跑到欧洲，他回来的时候，会有一种感受，其实我们国内的呼叫中心硬件并不比欧洲、美国的差，甚至比他们更好，但是我们整个运营管理水平，却还是跟欧洲、美国这些发达国家有不少的距离。这里我可以告诉大家一个事实，就是说在美国，呼叫中心管理工具是非常普遍，我们拿排他系统来说，我们不要说美国那么远，就说海峡对岸的台湾，在台湾看到呼叫系统有普遍性的工具，我要告诉企

6、业的一些中层、高层，我们可会觉得我们没有必要去做一个呼叫中心管理方面的IP操作系统，其实这个是非常非常重要的。　　另外第二个问题是什么呢，他们之间的流程不是独立的，是相互关联的，我们刚才说到培训，我们那里有质检、有绩效，有现场管理，我们在质检的过程中，发现有需求，我们把四个团队的人拉在一起，讨论我们下一步的培训计划是什么，培训内容怎么设定，我们要订立一种流程的机制。我们还说到现场管理，现场管理是什么，是执行，排班是计划，我们发现大部分是把这两个方面分开的，排班的人排了一个表，扔到现场管理那儿，现场管理那儿有问题不能及时反馈到排班那里，所以我们发现服务水平下降的时候，很难判断是因为

7、什么原因造成的，有些人离队的话，我并不能很快地监控出来。　　我们刚才说了这些问题，怎么解决？Gartner06年提出一个概念，说我们呼叫中心的四个部分，QA、WSN、EL、CCPN，不应该分开，应该完全集成在一起，所以称为WFO，在WFO中，非常重要的三个要素就是人、技术和流程。人是呼叫中心最重要的资源，流程是保证资源有规则朝同一个方向努力，技术保证了这些流程的有效性、高效性，以及有保障性，所以这三个方面是缺一不可的，所以今天我们在讲WFO，问有的用户，他说已经有了，但是真正的W