浅谈正确认识和处理护理投诉

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1、浅谈正确认识和处理护理投诉【】本文从临床一线护理人员的角度,触及不同的护理纠纷和投诉,如何认真分析,正确认识,及时妥善处理是关系到医疗环境的和谐和安全,不容忽视,浅谈几点体会.　　【关键词】医疗纠纷；护理投诉；沟通交流　　1临床资料　　2005年—2010年我院发生护理投诉9起：服务态度引起4起，液体外渗2起，技术原因1起，病人心理原因2起。随着社会经济的发展和文明程度的提高，群众对医疗服务的需求也在逐步提高。医疗纠纷趋向逐年上升并成为社会谈论的热点。在医疗工作中医生的诊疗工作与护理工作缺一不可，认真分析护理投诉的原因和防范措施,对加强医院护理质控管理和提

2、高及完善护理服务，减少医疗纠纷是十分有益的。　　2原因　　2.1服务态度方面　　讲究语言艺术是良好沟通能力的基础,是服务态度的体现.是病人和家属直接能观察和体会到的,由于临床护理工作的繁重和琐碎,极少数医护人员对病人缺乏同情心，对病人和病人家属提出的一些问题不能认真听取，或是表现不耐心，态度生硬甚至与病人和家属发生正面冲突。　　2.2工作责任方面　　护士角色有多重性，护理工作的相对高压和辛苦，自主性差,经常倒班，生活无规律，容易引起精力和体能的透支。由于对生命健康的珍惜和重视的心理感受不同，对护理工作的内涵理解不尽相同。故对所从事的工作态度存在差异，在操作

3、中只求完成任务的意识掺和其中。曾有一名护士在操作中接收，随后操作没有及时校对留置管道，欲将静脉留置针的封管液注射到持续胸腔引流管中，虽然立即发现及更正，但病人及家属对护士的工作责任心提出质疑。　　2.3技术技能方面　　技术不娴熟或静脉注射不能达到一针见血：特别是刚走上工作岗位的新护士，从业时间短,护理技术不娴熟，操作技能不精湛,加之社会舆论的导向，使病人认为：“病人是上帝”，对医院的一些规章制度不能理解。如一门诊病人外配输液来院要求治疗。因药物标签模糊不清且用法配伍不明确，护士向病人及家属解释药物的配伍制度，对于不明来历的药物不能施予治疗。病人却不能接受，

4、投诉护理人员以制度为理由推诿、拒绝输液等。　　3对策　　3.1建立良好的护患关系：俗话说：“好话一句暖三春，恶语一语寒三冬。”这就表明语言在人际关系上的重要性。护理人员应树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，加强医德医风学习，尊重病人的合法权益。如一名病人在护士更换输液瓶时产生疑问：“今天医生说治疗不变，但是现在输液的是500ml的大瓶？”当班的护士耐心解释，是因为医生考虑你昨日进食量少，要增加补液量，250ml的液体改500ml，这才解除其误会。我们要尊重病人的维权意识，自觉维护病人的合法权益，耐心解答病人提出的问题，增进病人与护士之间的沟通与交流，

5、从而降低护理纠纷的发生，始终以理智的态度克制非理性的冲动避免与病人及家属发生正面冲突，以免矛盾激化。　　3.2加强工作责任心　　加强工作责任心是减少和杜绝护理纠纷的关键。护理服务的对象是人，人的生命是无价的。因此要加强医德医风教育，提高护士工作责任心。在工作中严格执行“三查七对一注意”制度，值班制度，分级管理制度和交接班等制度。保持严谨的工作作风，对于低年资的护士更应重视基础护理工作，除了指导病人及家属外，应保持病室环境的整洁和病床的干燥。及时更换脏湿的床单，体现了护士专业的责任心及换位思考的优质服务。　　3.3提高护理技术水平　　重视对护士的理论学习和技

6、术培训，分类分层制定学习培训计划，使全体护士达到知识扎实、技术操作娴熟，从而赢得病人和病人家属对护士工作的信任和支持。才能为病人提供高水平和高质量的服务。　　护理工作处处彰显细节，热心、耐心、细心，高度的责任心，是护理工作永恒不变的话题。全面提高综合素质，创造安全的医疗环境，提高病人的切身利益，使病人和家属放心，安心、称心。因此，正确认识和处理护理投诉是不容忽视。