学会保住客户的面子

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1、学会保住客户的面子学会为客户保留面子，是与客户沟通中的一条基本原则。你每给别人一次面子，就可能增加一个朋友，你每次驳一个面子，就可能增加一个敌人。面子是中国人的一种典型的社会心理现象，面子时常支配和调节中国人的社会行为。作为销售人员业，要想提高自己的销售业绩，就要充分考虑客户的面子。销售人员处在销售链的终端，直接与客户打交道，其服务质量的好坏与营销业绩息息相关。从前面所述，中国人的面子支配和调节着自身的社会行为，销售人员要提高服务质量，就要学会与客户打交道，真正贯穿以客户为中心的思想，要充分考虑客户的面子，同时还要考虑同行的面子，利用面子的积极作

2、用来创造价值和财富。销售商品时，销售人员最忌讳的就是指责对方，与客户发生争执，销售员必须为客户保全面子。世界上有许多人，明明知道自己错了，却死不认错，其深层思想意识就是为了保全面子。不当面指责客户，不与客户发生冲突，自己的调子低一点，永远保持礼貌、谦虚、谦恭，这并不意味着低人一等，而是一种沟通的艺术。总而言之，我们应该把客户面子当作是我们自己的面子一样，爱护客户面子就是爱护我们面子。【案例分析】纽约市泰勒木材公司的销售员克洛里，因为当面指责客户错误，得到过许多深刻的教训。他说：多少次上当吃亏，使我认识到，当面指责客户是一件多么可笑的事。你可以赢得

3、辩论，但你什么东西也卖不出去。那些木材检验员，顽固得就象球场上的裁判，一旦判错，绝不悔改!有一天下午刚上班，铃就响了。克洛里拿起听筒，对方传来一个焦躁愤怒的声音，抱怨他们运去的一车木材大部分不合格。那车木材卸下四分之一以后，木材检验员报告，有55％不合规格，决定拒绝收货。克洛里马上乘车到对方工厂去，他基本上能猜到问题的所在。在路上，他想，用什么办法可以说服那位木材检验员呢?要是在以前，克洛里到了那里，马上就会得意洋洋地拿出《材积表》，翻开《木材等级规格国家标准》，引经据典地指责对方检验员的错误，斩钉截铁地断定所供应的木材是合格的。无论克洛里的知识

4、和经验多么丰富，无论克洛里的判断多么正确，最终，还得按照客户的意见办事。不是把木材运回去换一批，就是退货。克洛里的态度愈是坚决，对方就愈不让步。克洛里刚刚参加了卡耐基培训班，学了许多卡耐基处理人际关系的原则。他决心学以致用，既不伤客户的面子，又使问题得到妥善合理的解决。到了工厂，供应科长板着面孔，木材检验员满脸愠色，只等克洛里开口，就好吵架。克洛里见到他们，笑了笑，根本不提木材质量问题，只是说：让我们去看看吧。他们闷不出声地走到卸货卡车旁边，克洛里请他们继续卸货，请检验员把不合格的木材一一挑选出来，摆在另一边。克洛里看检验员挑选了一会儿，发现他的

5、猜测没有错，检验员检验得太严格了，而且他把检验杂木的标准用于检验白松。在当地，克洛里检验木材还算一把好手。但他没有对这位检验员进行任何指责，只是轻言细语地询问检验员木材不合格的理由。克洛里一点也没暗示他检验错了，只是反复强调是向他请教，希望今后送货时，能完全满足他们工厂的质量要求。由于克洛里各颜悦色，以一种非常友好合作的态度虚心求教，检验员慢慢高兴起来，双方剑拔弩张的气氛缓和了。这时候，克洛里小心地提醒几句，让检验员自己觉得，他挑选出来的木材可能是合格的；而且，让检验员自己了解，按照合同价格，只能供应这种等级的木材。渐渐地，检验员的整个态度改变了

6、。他坦率地承认，他对检验白松的经验不多，并反过来问克洛里一些技术问题。克洛里这时才谦虚地解释，运来的白松木材为什么全部都符合要求。克洛里一边解释，一边反复强调，只要检验员仍然认为不合格，还是可以调换的。第3页检验员终于醒悟了，每挑选出一块原来他认为不合格的木材，就有一种罪恶感。最后，他自己指出，他们把木材等级搞错了，按合同要求，这批木材全部合格。克洛里收到了一张全额支票。尽量克制自己，不做当面指责别人的蠢事，克洛里使一桩生意起死回生，减少了一大笔损失。更重要的是：克洛里与这家工厂、与这位木材检验员建立了良好的关系，学会了处理人际关系的艺术，这一点

7、，绝对不是金钱能够买到的。销售员与客户在产品质量或其它方面发生意见分歧，是常见的事，问题的关键是如何处理这些分歧。克洛里将一桩濒临泡汤的生意起死回生，为我们提供了一个很好的范例。【张超老师点拨】销售人员要学会维护和保全客户的面子，发展良好的合作关系，让沟通顺利进行下去，专家建议销售人员要注意以下几个方面：1．态度温和，言语轻柔，避众指正面子人人都好，如果你让客户失尽面子，这样你就不会从客户那里得到什么好果子。客户都是喜欢我们在人多时候用态度温和、言语轻柔带着一种尊重跟他述说，不喜欢被别人当场指正；在众人面前失去可信，所以我们客户经理应该避免在众人

8、面前纠正客户。如果客户真的错误，我们应该等到没人的地方在跟客户进行述说，保全客户在众人或者消费者面前的面子，同时也不会影响到客户今后的生