质量信息回访暂行制度.doc

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1、旅行社质量信息回访制度团队质量是旅游企业的生命，一个旅行社的质量决定了这个旅行社的发展方向，为了将旅行社业务做大做强，所以我社决定制定旅游客户定期回访制度，一来可以发现自身问题，从而解决一些隐藏的问题。二来可以更好的提高团队质量，提高旅行社信誉。一、每团要配备服务质量监督员1、导游上团后，要利用车上集中时间，由游客自己选出一个质量监督员，对整个行程进行监督；2、选出监督员后，导游将自己的电话号码、团队行程等团队相关信息通报给监督员；3、监督员在团队游览过程中发现问题，要及时通知导游，并且与导游商量

2、补救方法。4、送团时，导游要请监督员将整个团队的质量汇总，并且将意见反馈给质检部。二、安排专人负责旅行社质量信息回访工作1.质量信息回访工作统归质检部负责，负责人，电话2.定期回访电话由负责，从每月团队中随机抽取5个左右团队进行电话回访。3.回访应在每个旅游团的行程结束后十个工作日内完成。4.回访以电话回访为主，回访工作人员要详细记录旅游者的意见、建议，汇总后以《回访记录表》的形式及时反馈给旅行社，旅游行政管理部门负责指导旅行社整改存在问题，提升服务质量。5.对旅游者反映的重大问题和投诉，应组织上

3、门回访和现场回访，按照《旅游投诉处理办法》的有关规定立案受理、解决问题，维护旅游者的合法权益。6.对旅游者首次反映的意见或投诉处理完结后，要对旅游者进行再次回访，没有疑义的应记录详实、保存归档。如果旅游者又重新提出意见、建议或投诉，应耐心记录、分类整理，按规定要求给予协调解决，并给旅游者明确答复，直到回访旅游者满意为止。7.各类回访情况应指定专人负责、录入微机，实行电子档案管理，不得以任何方式泄露旅游者的信息资料。8.建立旅行社旅游服务质量评价回访分析制度，定期对回访情况进行分析研究，总结旅游市场

4、的规律性问题，及时提供建设性意见和报告，为旅游行政管理部门规范市场秩序提供信息依据。三、公布旅游投诉电话，方便客户与旅游企业交流1、在《出团通知书》中务必公布投诉电话；2、在《意见反馈表》中公布旅游投诉电话；3、在行程报价单中注明旅游投诉电话。四、回访具体制度1、由回访员从每月团队中随机抽取10个左右团队，进行电话回访；2、回访过程中，回访员将回访情况做好记录，并且将其汇总3、汇总之后，在每月初1~5号在导游例会和计调例会上通报上个月团队情况；4、分析团队质量到位和不到位的原因；5、对不到位的团队

5、质量做出改进意见，通报给导游、计调；6、对团队质量情况做出奖惩制度，激励员工积极性。怀旅行社旅游服务质量评价回访记录表编号：旅游者基本情况姓名 年龄 性别 职业 来自城市和家庭住址  联系方式 旅游者对旅行社旅游服务质量分项评价团号、行程 1、您是否与旅行社仔细签订旅游合同。是□  否□2、工作人员是否主动推荐游客投保意外伤害保险。是□ 否□3、旅行社工作人员的服务态度是否满意。满意□   一般□  不满意□4、旅行社报价与行程安排、景区游览是否合理。合理□ 一般□ 不合理□5、导游、领队及司机的

6、服务质量是否满意。满意□  一般□  不满意□6、旅行过程中导游是否存在随意更改行程行为。有□  无□7、购物店数量是否与行程相符，有无导游擅自增加购物店行为。有□  无□8、入住酒店是否与旅游合同载明相符。是□  否□9、乘坐交通工具是否与旅游合同载明相符。是□  否□10、您对旅游行程中安排的餐饮质量是否满意。满意□  一般□ 不满意□旅游者对旅行社服务质量问题反映及投诉      对旅游者反映问题及投诉受处理结果 回访结果    回访时间： 年 月 日时分  回访形式：回访人：旅行社质量监督

7、负责人意见（签字）：