医院收费窗口的优化模型

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1、医院收费窗口的优化模型摘要：文章通过对医院收费窗口的讨论，建立了以患者、收费员、医院三方面利益考虑的优化排队模型，并将建立的模型用于医院服务项目，验证了模型的有效性。　　关键词：排队论医院收费服务系统优化模型　　　　随着人类生活水平的不断提高，人们对医疗服务的要求越来越高，而医院收费窗口是医院服务系统的一个重要组成部分，对医院服务质量的提高及医院形象的提升起着不可忽视的作用。当收费窗口开设不足时，常出现患者排队等待时间过长，患者满意度下降，同时医院收费人员工作过于劳累，易出现差错；窗口数目开设过多成本太高，又容易造成资源浪费。因此如何合理地安排医院收费窗口的数目，在使患者满意的同时医院又能

2、降低成本，减少资源浪费，是现代医院管理者必须解决的问题，本文建立了同时考虑患者、收费人员、医院三方面利益的医院收费窗口的排队优化模型［１］。　　一、系统描述　　对于医院收费窗口来说，患者到达医院间隔时间及医院收费人员对患者服务的时间都是随机的，因此医院收费窗口是一个典型的随机服务系统，以医院门诊为例，该系统有如下特征。　　1.进入医院收费窗口准备付账的人都是本系统的服务对象，称为患者。对大型医院来说，每天的患者流量非常大，并且患者源源不断，因此可以认为医院收费窗口的服务对象是无限多的。　　2.患者到达时间是随机的，并且互相不受影响。　　3.各收费窗口之间并行工作，互相独立。　　4.各患者在

3、医院就诊科室不同，交费项目不同，因此医院财务人员对各患者服务的时间也是随机的。　　5.医院收费窗口的服务规则是等待制，即患者到达时所有窗口都没有空闲，则排队等待服务，排队过程中实行先到先服务规则。　　二、模型假设　　1.假设患者到达相互独立，单位时间内到达窗口的患者数服从参数为λ的泊松分布。　　2.排队规则实行先到先服务且为等待制，即患者到达时如果各窗口都没有空闲，则排队等待。　　3.医院收费窗口共有C个，彼此之间相互独立并行工作，依据患者排队次序提供服务，每次只服务一个患者，每个患者服务的时间是随机的，服务时间服从参数为μ的负指数分布。　　三、模型建立　　符号说明：　　λ：患者到达率；μ

4、：单个窗口的服务率；C：窗口数；ρ服务强度（ρ=）；ρ：医院收费人员能够忍受的最大服务强度；

5、M

6、C排队系统可得模型［２］：　　P=［()()］　　P=()P，n≤C()P，n＞C　　由此可得系统的主要指标：　　平均队列长：L=P；平均队长L=L；顾客在队列中平均等待的时间：］.北京：高等教育出版社，2005：317-322.　　［2］刘承平.数学建模方法［M］.高等教育出版社，2002：214-225.　　［3］韩新焕.医院管理系统中排队模型的优化决策分析［J］.数理医药学杂志，2008，VOL21，（1）：16-17.