质量管理在卫生行政许可工作中的应用

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1、质量管理在卫生行政许可工作中的应用张月葵赖双雯(龙岗区卫生监督所广东深圳518172)【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2015)12-0388-02QC(QUALITYCONTROL)即质量管理，是指为达到质量要求而采取的技术或者活动。为了进一步提升卫生许可服务的品质，龙岗区卫生监督所引入品质管理理念、实施了QC小组活动，探索了质量管理在卫生行政许可工作中的应用。1.小组概况小组名称为龙城微笑小组，成员为行政许可审核科的全体工作人员，活动主题是为打造群众满意窗口、提升服务品质，活动时间为2014年3月一10月。2.活动目标2.1增强龙岗区卫生监

2、督所卫生许可审核科全体成员的服务意识。科室全体工作人员对加强工作作风建设的认识进一步提高，卫生行政许可服务意识进一步增强，职业道德和爱岗敬业教育覆盖面达到100%。2.2进一步规范工作人员卫生许可服务行为。完善并严格执行相关工作制度,加强工作纪律、改进工作作风。畅通群众提意见建议或投诉的渠道，使群众对服务大厅工作的监督力度进一步加强。2.3提高群众满意度和整体服务水平。通过提供舒适、温馨的服务环境和便捷的服务设施，使服务大厅条件进一步改善，通过提高工作人员业务水平和工作效率，使卫生许可服务更加优质高效。力争木年度群众对服务大厅的工作满意率达到95%以上。3.活动措施3.1Plan

3、计划阶段。(3月至4月底)按照文件要求，结合木单位实际，制订了详细的QC小组活动方案。3月20日召开了全体动员会议，对“龙城微笑小组”QC活动进行了分工和部署。3月底到4月初办证大厅卫生许可工作的现状和存在的问题进行了调查分析，设立改进目标，制定具体的改善措施。窗U的服务评价器于3月25日开始运行。3月底实行了“微笑之星”的挂牌评比活动。4月1日开始了每月一次科室学习班的讲课活动。1.1Do实施阶段。（5月至8月底）5月6日科室召开“QC小组”会议，全面推行科室工作的自查自纠，针对存在的问题按照制定的措施有步骤的进行改善。5月中旬、8月上旬分别向办证群众发放50份服务满意度调查问

4、卷，对冋收的有效问卷进行了统计分析。从5月份开始每个月月底对卫生许可个案、业务登记记录进行一次抽查。8月27日召开小组活动阶段会议，公布了问卷调查情况、“微笑之星”评比、服务评价器及卫生许可个案、业务登记记录的抽査情况的结果，并对活动进度和评比结果在科室范围内进行通报，探讨大厅服务态度、服务质量等方面存在的问题及进一步整改措施。1.2Check检查阶段。（9月至10月初）10月8日对服务器评价平台中前半年（4月1日至9月30日）的数据进行整理，通过对评价器数据的统计、调查问卷及群众反馈意见的整理来分析窗U服务的改进情况，对冇效的改善措施继续推行。并从完善制度、严格考核、结果公示入

5、手，注重对改善措施实效的验证和巩固。1.3Action改善阶段。（10月份）10月8日-11日进行了第三次服务满意度问卷调査，并对活动实施以来的各类统计进行汇总。10月14日科室召歼小组活动总结会议，对3月份以来的小组活动进行了全面梳理和总结。活动材料进行整理归档的同时，进一步巩固改善措施，分析解决遗留的问题。2.活动成效4.1群众满意度得到有效提升从实施“QC”活动以来，大厅在5月中旬、8月上旬和10月中旬共对办证群众进行了三次问卷发放，从统计结果看，服务态度、服务质量、服务效率三个方面的满意率分别从94.17%、93.33%和91.67%上升到了99.17%、97.5%和95

6、.83%,均达到了群众满意度95%以上的目标。月艮务评价器评价结果亦显示，做出“非常满意”及“满意”的评价总和达到100%。4.2纪律作风更加严明与“弘扬改革创新精神，树立优良工作作风”、青年文明岗和巾帼文明岗等活动相结合，通过完善大厅制度及工作人员行为规范、加强科室成员的纪律作风和思想政治学＞J、制定窗口值班安排表等措施，小组成员的工作纪律和工作作风得到加强，工作人员卫生许可服务行为进一步规范。4.3业务学习不断推进科室内部学习班自4月1日成立以来，每月开展一次，总共开展了10次内部学4活动，各次学习活动参与率均达100%。学习内容主要包括职业道德和爱岗敬业教育、卫生行政许可和

7、卫生监督专业理论知识和许可案例分析等。同时总结每月窗口工作的情况和存在的问题，讨论提出解决办法和改进措施。通过对业务知识的学现实案例的探讨使小组成员的知识水平和业务技能得到提高。4.4大厅环境进一步改善自实施QC活动以来，大厅的环境建设得到不断强化。大厅持续推行各项便民措施，制作了带二维码的“深圳市龙岗区卫生行政许可服务大厅服务卡”，增设了报刊架、推行了窗U设置标准化建设。同吋，更新和完善了办证大厅管理制度、受理范围和办证流程的公告牌，及卫生行政许可各类表格的填写示范、各类业务的