探讨servqual模型在神经外科护理质量测评中的应用

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1、探讨Servqual模型在神经外科护理质量测评中的应用温伟娣（广东省广州市白云区太和镇医院急诊科510540）【摘要】目的：探讨Servqual模型在神经外科护理质量测评中的应用。方法：选取我院300名住院患者进行调查研究，对患者应用基于Servqual模型的护理质量测评量表。结果：木次研究显Servqual模型在进行理质量测评时具有一定的可信度以及有效率，五维度重要性顺序为反应性、有形性、保证性、可靠性、移情性。结论：Servqual模型在祌经外科护理质量测评中具有一定的的适用性，同时也存在着局限，在实际测评中应当注意五维度的重要性排序。【关键词】Se

2、rvqual模型神经外科护理质量测评【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）05-0245-02Servqual模型最早于1988年提出，是一种有效的测评服务质量方法，其中共括22个项目以及反应性、有形性、保证性、可靠性、移情性这五个维度，通过计算测量服务期望（E）以及服务感知（P）得到顾客的感知服务质量（SQ值）。木文探讨了Servqual模型在神经外科护理质量测评中的应用，以期为医疗护理工作中提供参考依据。现报道如下。1资料与方法1.1一般资料选取我院2011年4月至2012年3月神经外科住院患者300名，患者

3、纳入标准如下：智力或认知能力正常，无精神疾病，能够自主或人员帮助下完成问卷调查。没名患者发放一份问卷，有效回收261份。1.2问卷设计木次问卷主要分为两个部分：（1）患者的一般情况，包括年龄、性别、职业、家庭收入、病史等内容；（2）基于Servqual模型的护理质量测评量表，详见表-1。测量服务期望以及服务感知，分为Likert5级评分，高分则表明患者对护理的服务期望以及服务感知越高。1.3计算公式服务质量的计算方式为：，得出的结果如果为正数，则说明服务高于一般水平，反之则低于一般水平。根据得分的高低可以找出影响服务质量的因素，并提出相关改进措施。2结果

4、信度即可靠性，主要表现结果的一致性。利用Cronbach’sα系数进行信度的测评，如若系数大于0.7则表示信度较好。本次测评出的Cronbach’sα系数总体均人于0.7，具冇较好的信度。问卷开发依据基于Servqual模型，同吋也经过了大量的讨论和研究，因此该量表的表面效度具有一定的现实意义。本次研究主要以“推荐意愿”和“再诊意愿”来反映效标效度，详见表-2。由表-2可以看出本次问卷具奋较高的效标效度。维度对于总体服务评价的影响作用力度可以采用多元冋归分析方法来确定，得出五维度的重要性排序。标准化冋归系数

5、绝对值越大，则该维度对于总体服务评价的影响也就越大，具体标准化冋归系数见表-3。从表-3可以得出五维度的重要性排序为反应性、有形性、保证性、可靠性、移情性。3讨论3.1Servqual模型的适用性本次试验得到了此问卷具有良好的信度、表面效度以及效标效度，因此可以得出Servqual模型在质量测评中的应用具有一定的可操作性以及适用性。现阶段我国在护理服务质量测评方面还主要依赖于引进国外方法，Senzqual模型的应用主要在银行、旅游等服务行业中，护理应用比较少见，对此还需要有进一步的研究，具体分析不同背景下的适用性，总结出相关规律，使其在护理中冇更好的应用

6、3.2Servqual模型的局限性Servqual量表共包括22个问题，五个维度，但是维度中的全部内涵还不能完全反映出来，因此在实际的应用中不应局限于一定的框架中，根据实际情况进行相关的删减或增加条0,进一步提高问卷的精准度。由于期望和感知的调查问卷内容一致，很容易造成雷同答案的出现，进而降低调查结果的可靠性。3.2Servqual模型维度权重在护理应用中尚未确定本研究得出Servqual模型的重要性排序为反应性、奋形性、保证性、可靠性、移情性，相关研究表明新加坡五维度中最重要的是保证性。由此可见，不同国家、不冋文化背景下患者对于五维度的重视程度都是不同

7、的。本次试验的出患者比较偏重于反应性和有形性，移情性相对较低，基于此，医院应当对反应性和有形性的服务加以重视。我国对不冋服务性质的洒店进行相关服务质量测评吋得出的重要性排序也有所不同，因此可以在医院中进行应用时也应当考虑熬医院的特点与背景，并确定维度权重，以提高评估服务质量。总而言之，Servqual模型作为一种质量测评方法其得到了较为广泛的应用，同时其在神经外科护理质量测评中也具冇一定的的适用性。通过测评找出相关局限因素并进行解决，有利于体改医院护理服务质量。参考文献[1】景雪冰，张立杰.应用Servqual模型测评外科护理服务质量之探讨[j].中国护

8、理管理，2011，，11(5)：54-56..[2】陆静波.护理质量评价的现状分