电力企业客户细分模型研究.pdf

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1、2014年1月15日现代电子技术Jan.2014第37卷第2期ModernElectronicsTechniqueVol.37No.291电力企业客户细分模型研究11122宋才华，蓝源娟，范婷，翟鸿荣，李滨涛（1.佛山供电局，广东佛山528000；2.烟台海颐软件股份有限公司，山东烟台264000）摘要：通过客户细分，可以帮助电网公司更为准确地掌握用电客户差异化服务的业务需求，协助提供符合实际需要的主动服务，最终取得提升客户用电体验满意度和降低电网公司服务成本的成效。从电网公司用电客户细分现状与应用需求出发，结合广东电网客户细分的各类应用场景，提出了基于客户

2、价值区间的客户细分、K⁃Means聚类客户细分与基于决策树的客户细分三种细分模型，研究并创新性构建了细分模型从目标群体选择、细分模型层级管理到细分结果的深度分析总结三步客户细分机制，为电网公司个性化优质服务策略的制定奠定了基础。关键词：客户细分；聚类；决策树；差异化服务中图分类号：TN964⁃34文献标识码：A文章编号：1004⁃373X（2014）02⁃0091⁃04ResearchoncustomersegmentationmodelofpowerenterpriseSONGCai⁃hua1，LANYuan⁃juan1，FANTing1，ZHAIHong

3、⁃rong2，LIBin⁃tao2（1.FoshanPowerSupplyBureau，Foshan528000，China；2.YantaiHaiyiSoftwareCo.，Ltd.，Yantai264000，China）Abstract：Thecustomersegmentationcanhelppowergridcompaniestograspbusinessneedsofthedifferentiatedservicesforcustomersmoreaccurately，providetheactiveserviceforthecustomersa

4、ccordingtotheactualneeds，ultimatelyimprovesatisfactionoftheelectriccustomersandreduceservicecosteffectively.Proceedingfromtheelectricityenterprisecustomerseg⁃mentationsituationandapplicationrequirements，threecustomersegmentationmodels（modelbasedoncustomervaluerange，K⁃Meansclusterin

5、gmodelofcustomersegmentationandmodelbasedondecisiontree）areputforwardonthebasisofcombina⁃tionofvariousscenariosofGuangdongPowerGridcustomersegmentation.Athree⁃stepcustomersegmentationmechanismoftar⁃getgroupselection，segmentationmodelhierarchicalmanagementanddepthanalysisofthesegmen

6、tationresultswasbuilt，whichlaidthefoundationforthepolicyformulationofthepersonalizedfirst⁃rateservicesfrompowergridcompanies.Keywords：customersegmentation；clustering；decisiontree；differentiatedservice术开展客户细分提供了良好的数据基础。本文结合作0引言者的项目经验，对利用各类客户细分技术实现客户细分随着电网公司以用电业务处理能力与工作效率提的关键过程进行了分析和

7、总结。升为核心的经营管理模式向以客户服务能力提升为核电力企业客户细分是依据电力市场特有的运作规心的转变，电网公司更加关注对用电客户的个性化差异律，按照客户在需求、动机、行为与能力方面的差异，运服务满意度与质量情况，通过不断改进客户的用电体用系统的方法将整个电力市场划分为若干个不同的客验，有效提升客户用电满意度，促进用电客户合理用电、户群，然后选择合适的客户群作为公司服务目标市场的[2]高效用电的同时实现供电企业、用电客户及对整个社会过程。通常是按照客户的用电档案、用电行为特征、客的多赢。户用电偏好与动因等分成若干客户群，其目的是使得同对客户提供贴心服务的前提

8、是对不同客户群体的一群内的客户特征非常相似，不同群间