银行网点软转的精细化服务营销探讨.doc

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1、银行网点软转的精细化服务营销探讨李俊江门新会农村商业银行股份有限公司摘要：伴随着金融行业的高速发展，银行也要将原先以产品为中心，提供无差异服务的传统交易型网点，转换成有效维护中高端客户、奋能力营销重点产品、注重网点效益的营销服务型网点，结合实际，从人员上，营销上，服务上出发，进行深化，提升网点的核心价值和软实力。关键词：网点转型;软实力;精细化服务;随着金融行业之间竞争的愈演愈烈，银行的竞争对手除了现有的实体化行内竞争，还有各种互联网金融的竞争，如若我们在一直固步不前，我们面临的形势也将越来越严峻。网点的精细化服务转型，可以有效地提高我们的可持续发展能力

2、和网点的核心竞争能力，增强我们的软实力。而网点的精细化服务转型就是要求银行网点实施软转，而实施的前提是必须要了解网点实施软转的必要性以及紧迫性，从而积极应对其挑战性，成功实现其目的性。具体来说要注意以下几个方面:第一，明确软转的棊础是所有网点的精确定位，耍在软转中增强服务的软实力，加大服务的微效应，调解服务的全过程。争取做到不仅节约客户工作时间，提升客户工作效率，强化客户工作保障，着力解决服务的最后一公里问题。第二，明确软转的重点的考核评价阶段。要科学制定考核评价体系，因地制宜地对工作业绩以及工作能力两个方面进行全面的考核。第三，明确软转的保障是企业的核

3、心文化。要将软转型的意识深度融入企业员工的认知当中，将软转型的目标根植到企业的核心文化当中。一、实施软转的目标与重心在老师为我们导入的一系列软转流程当中，我们的核心是不变的，就是要以客户为主，第一点，统一我们的各项工作，包括我们的岗位职责，营销的服务流程，日常服务工具的摆放及使用；第二点，我们要培养一支具有专业化水平的团队，为客户提供专业化的服务并且能维护好与客户之间的关系，加强在大堂内营销的利郎;第三点，对我们的服务流程进行精细化，建立一个精细化的管理机制，就要注重营销的过程，也要对营销后的结果关注并iL重视。从这几点入手，实现我们网点人员配罝资源优化

4、的整合，让我们的员工团队成长得更加稳定，快速;提升客户的满意度以及忠诚度;还有达到市场形象提升及声誉维护的效果。二、我国网点实施软转现状1、实施软转之前情况提升空间巨大在软转实施前，我们都有自己的一套工作和服务流程的实施，柜员负责为客户办理业务，大堂经理负责接待客户和为客户填写单据，中台人员负责授权，网点负责人负责网点工作的安排和贵宾客户的H常维护等，当中伍括我们的服务手势、交谈言语、工作流程等。在我们以为这些已经固定下来，没冇改变的空间的时候，老师为我们导入丫新的工作流程和服务标准，这时候我们才发现原来一切都还有很大的提升空间。2、实施软转的现状服务能

5、力显著增强不少网点在实施软转后，其服务能力显著增强，从而促进网点的营销效应明显，经济效应以及社会效益显著提升，主要表现在以下几个方面：(1)员工重新合理分配很多银行网点在软转中调整了内部员工的组成结构，对所有人员进行重新安排岗位。第一，有些网点增设了专职的大堂经理职位，对客户服务进行整体调配。第二，对不少柜台员工实行高低柜营销，使得网点零散销售的业务量剧增，成效十分显著。第三，在员工内部实行对信用级别高的用户全面推行转推荐制度，增加客户经理接待成功率。第四，在大堂设置引导员，促使枳面业务向成本低廉的自助业务转移，同时迅速提升网点业绩。(2)网点服务秩序有

6、效改善以前由于没有对业务进行分类，没有设置高低柜分项服务，使得客户所有业务集中一起办理，导致每位顾客等待办理时间较长。而现在情况得到冇效化解，主要采取几种细化分类分级措施。一方面，优先办理个人级别，非现金类业务，将大部分限额以下现金业务转至自助柜员机办理。另一方面，将各种门类的银行卡办理业务放在低柜面，由专人进行引导。以上两个方面不仅改善了服务秩序，减少了客户排队等候吋间，而iL也保障了网点员工的正常上下班吋间。(3)网点营销流程优化，营销能力剧增通过根据不同业务设置的高柜以及低柜等模式，在通过大堂经理的合理引流，可以对整个网点的营销的流程进行全面的、深

7、入的、持续的优化，从而使各个员工之间的协调配合更加顺畅，各个岗位之间的协调配合更加默契，可以使网点的营销业绩大幅提升。3、实施软转的未来前景——方向更加明晰由于网点的发展与效应是整个银行行业的生存之基，发展之木，利益之源，基于这些网点软转所获得的实践经验，使整个银行行业的发展方向、运营前景更加清晰有目标，就是要进一步落实软转的实施效应，主要通过以下几个方面来保障:第一，通过实施推行软转，保障网点的客户层次更加多元化、优质化，从而保障员工及客户双方利益，调到双方的工作与业务的积极性。第二，通过实施推行软转，保障网点业务更加多元化、优质化。软转过程中，大堂经

8、理可以即使收集客户反馈信息，通过大数据进行有效分析，得出影响网点营销质量的瓶颈因