知识管理：如何让“隐形的翅膀”飞起来？

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1、知识管理：如何让“隐形的翅膀”飞起来？　　交流、分享　　在瑞尔齿科已经形成了这样的分享制度：每个诊所每天都会花半个钟头开晨会，全体医生把头一天的全部出诊情况过一遍；一个地区的所有诊所每个季度都会集中起来召开本地区病例报告会，所有复杂病例实行跨部门会诊。个人的经验，经过分享以后就形成大家共同的经验，既能帮助主治医生查漏补缺，又能有效地进行病例分享，更好地服务患者。　　而在重庆龙湖物业，则喜欢以讲故事的方式，要求管理团队在周例会和月例会上讲员工身上发生的故事，下次再遇到同类问题，就知道怎么处理了。长期积累下来，会形成各种业主需求的处理模式。我给你讲个小故事。龙湖的员工和业主随时都会向来访者

2、讲一个他亲身经历或者听说的小故事。讲故事在房地产行业中早就成为一种常用的营销手段，但是龙湖的小故事更多地集中在物业员工之间、员工和业主的关系中，而不是某棵树、某个景观的故事。　　这些隐藏在个体身上的宝贵财富（隐性知识）如果都能像瑞尔齿科和龙湖物业那样通过一些恰当的方法和工具分享出来，那不仅是财富的象征，也会让企业凝聚成更有力量的团队。　　早在上世纪中期，英国哲学家迈克尔波兰尼就发现了缄默知识。尽管人们很早就知道有这些隐形知识的存在，但真正利用它们的人却少之又少。在知识经济时代，显性的知识大家唾手可得，而隐性知识的发掘才能成为企业的真正法宝，让企业竞争力持续上升的翅膀，而如何让企业这对隐

3、形的翅膀飞起来应该值得企业深思和学习。　　营造文化氛围　　瑞尔齿科创始人邹其芳说：我曾经研究了许多企业的发展历史，我发现，决定一家企业成功的主要因素并不在于技术有多先进，或者业务模式有多完善，而是在于是否有一个健康的企业文化。　　知识具有垄断性，但许多企业把知识管理看作员工的额外工作，或寄希望于雷锋型的员工站出来分享，或强制员工多长时间应该奉献多少内容等。然而这样的结果只会增强员工对知识管理的憎恶：在压力大的时候人们制造垃圾，在压力小的时候没有人参与。所以发掘隐性知识关键的一步是营造一个鼓励交流、共享和创新的知识主导型企业文化。从制度设计、流程管理，甚至办公环境设计的细节入手让员工愿意

4、踏出第一步。如同台湾捷安特品牌创始人刘金标认为的那样，员工都愿意贡献所能，只要你有让他们分享的氛围。　　复制、传播　　在瑞尔齿科，比如通过分享，大家发现其实顾客看牙医最惧怕的一点就是疼痛，看到打麻药的大针筒和医疗器械，顾客心理上会产生恐惧，所以有的医生就改用小孩用的最细针筒，延迟注射麻药时间，将医疗器械放在患者不易看到的一侧，轻拿轻放，尽量不要引起病人的注意等方式，在各方面细节上减少患者的恐惧感和疼痛感因为有这一机制，医生们都会把这些细节记录下来，在例会上分享，汇集成更加完美的医疗方案，每位医生都能在治疗实践中应用到。　　同样，龙湖物业也已经将这种知识的复制传播做成了常规，他们每年都会

5、把关于员工的小故事汇集成一个小册子《龙湖物管小故事》，将它发给龙湖物业的1000名员工，这些故事大多摘编自业主的口述或者感谢信、员工在内部论坛的发帖以及业主刊物《龙湖大家庭》的投稿。比如一位非业主的市民感谢龙湖保安接待他从老家到重庆在火车站走失的母亲；一位业主向龙湖保安请教怎么磨刀，结果龙湖物业专门请了一位磨刀师傅来教业主们传播开来以后，这样的故事每天都会在龙湖物业中上演。　　将隐性知识逐步编制成操作规范、管理制度、业务指南和员工手册等工作文件形式。这样就可以加快员工隐性知识交流与共享的速度，扩大交流与共享的范围。有条件的企业可以建立企业知识库、内部X等平台，让员工写下他们的经验和最佳

6、实践，存储到讨论数据库中，以利于交流和共享。　　沉淀飞起来　　成立于1999年的瑞尔齿科已经成长为国内收入规模最大的高端牙科诊所，但11年间，瑞尔在全国仅仅开设了18家直营店，如此的慢速度令人费解。而在邹其芳看来，练好内功比规模扩张更为重要；给客人提供最优质的服务，大力培养人才队伍，这些才是瑞尔一直专心在做的事。这个过程就是隐形的翅膀在积蓄力量的阶段，相信通过这样的积淀，没有人会对它的起飞产生质疑。　　重庆新龙湖物业公司董事长周洪斌表示：物业一线员工受教育程度有限，但是每个人都希望被尊重和认可，小故事就是对故事中员工的一种肯定和鼓励，也是包含企业文化的价值指向，它会成为每个物业员工努力

7、的方向。这些故事不仅仅是一种收获，更是一种管理技巧、一种营销方式、一种企业文化，它几乎是龙湖的全部，这是一种隐性知识的沉淀。它们让龙湖物业有了起飞的力量获得业主的信赖，无形的好口碑。龙湖物业如今已经覆盖重庆、成都、上海、北京等地，高达99%以上的物管费收费率远远高于行业86%的平均水平，是龙湖物业口碑最为直接的体现。