银行网点主任现场管理及主动服务营销

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1、课程题目《银行网点主任现场管理与主动服务营销》适用对象网点主任培训时间2天，共14课时培训形式²★讲解★训练★互动★激励★游戏★引导★分享课程收益²对网点主管的角色有个全面的定位²掌握服务管理的要点²学习国内优秀同行的5S管理²了解员工培养与激励的方法²掌握客户营销与客户管理的技巧²学习营业厅安全与风险防范知识课程内容一、银行网点主管的角色定位l一流营业厅现场的构成要素l银行网点主管的价值l银行网点主管的管理项目l银行网点主管的角色、职责与素质要求l银行网点主管的的必备能力l银行网点主管的的每日工作二、银行网点主管的优质服务管理l服务的涵义l客户

2、服务的金三角l客户服务的四种类型l优质服务的法则l优质服务的四个步骤ü对顾客显示积极态度（迎合客户技巧）ü识别顾客的需求（倾听、询问、复述技巧）ü满足顾客需求ü确保你的顾客成为回头客（抱怨与投诉处理技巧）l银行营业大厅的优质服务管理ü如何制定银行营业大厅的优质服务标准ü如何制定银行营业大厅的优质服务流程ü如何训练提升营业人员服务技巧ü如何发现和改善服务问题ü如何处理服务突发事件l银行服务案例分析与点评三、营业大厅5S管理l5S管理的概念l营业大厅5S管理要点l国内银行5S管理案例分析与点评四、员工培养与辅导l营业大厅的现场问题l了解员工的培训和辅

3、导需求lOJT在职辅导技巧的运用l实施教练制度l教练工作流程l如何辅导表现不佳的员工一、员工激励与士气管理l什么事激励l员工激励的误区ü员工士气低落的表现ü员工士气为什么会低落ü员工激励的常见错误观念l员工激励的四个挑战l激发员工工作干劲的途径：ü途径一：了解和满足员工合理需求（马斯洛的需求层次论、工作动机理论、人格特质分析）ü途径二：推行目标管理，帮助员工达成目标（目标设定理论）ü途径三：不断强化、肯定、欣赏员工的正面行为（强化理论）ü途径四：设计激励工作，丰富工作内容（设计激励工作理论）ü途径五：不断给予员工期许和责任（期望理论）ü途径六：消

4、除员工的不满意，提升员工的满意度（双因素理论）二、银行网点主管的客户营销与管理l目标客户选择l客户开发与产品营销ü访问准备ü接触客户ü与客户商谈ü处理异议ü促成交易ü银行产品营销l客户维护与管理ü客户的维护ü客户的管理ü客户的推出ü客户关系管理三、银行网点主管的目标与计划管理l目标管理的异议l工作目标的三种类型l目标设定的原则l营业厅目标和个人目标的制定方法l目标体系l计划制定的技巧l确保计划顺利推动的要点四、银行网点主管的的现场团队管理l组建团队的技巧l高效团队的构成要素l理解不同个性的人l冲突的处理一、银行网点主管的现场改善与管理l营业厅的现

5、场问题l分析问题与解决问题的步骤l现场管理七大手法二、营业厅安全管理与风险防范l银行营业厅的安全问题l银行案件的主要特点l营业厅安全管理与风险防范ü安全与风险点分析ü员工安全意识的培养ü每日安全观察ü管理员工安全行为