饭店经营者考核细则

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1、饭店经营者考核细则（试行）锦江国际管理有限公司2001年4月锦江国际管理有限公司受托管理饭店经营者业绩考核细则（试行）一、指导思想：为实施锦江品牌战略，通过强化对饭店经营管理过程和成果的监控和考核，不断提高饭店的运行质量和饭店经营者经营管理水平，创一流的经营管理业绩。二、设定原则：1、重经营管理过程，更重经营管理结果。通过饭店经营者不遗余力的经营管理，以及管理公司各专业部门的监控指导，达到饭店两项标志性经营管理成果，一是全面完成年度预算指标；二是贯彻“让客人完全满意”的服务宗旨，全面提高以管理质量和服务质量为支持的品牌影响力和扩展力。2、重经济指

2、标，也重后续发展能力。既强调饭店经营者完成年度指标的刚性原则，又要对经营者在实现经济指标过程中的行为进行有效的约束和控制，以保证饭店的后续发展能力，克服短期行为，以成熟、全面的经营管理思想和管理风格为管理公司创造管理声誉。3、重经营业绩，也重品牌效应。按照分品牌的要求，设定不同星级、不同规模、不同地区、不同市场定位的饭店经营指标和质量标准，鼓励经营者努力提高饭店经营水平、管理水平和服务水平，将本饭店做成精品，成为本品牌下的代表性饭店。4、重物质文明，也重企业文化建设。要引导和鼓励经营者在提高饭店经济效益的同时，加强企业文化建设，以形成锦江品牌的企

3、业文化和服务风格。要对多年形成的、具有生命力的特色服务产品和具有前瞻性、趋势性的服务产品进行推广，培养和造就良好的行为规范和职业道德素质。三、考核细则的构成1、经营指标经营指标的设定：以饭店业主和管理公司下达的“经营利润”和“GDP率”两项指标为主要内容，其基础是各饭店要合理、科学地编制年度经营预算。该项考核重点反映饭店经营者的经营能力。2、经营制约指标经营制约指标的考核内容是：对饭店经营者完成经营指标设定约束性指标，对影响饭店今后经营的行为进行限制，对今后经营产生积极作用的行为给予肯定和提倡。3、管理质量管理质量的考核内容是：以饭店管理模式、预

4、算管理要求为指导，对经营者在组织运用饭店各种资源，实现经营指标和服务质量目标进行过程控制，鼓励管理创新和经营特色创新，以良好的运作状态确保经营管理目标的实现。4、服务质量服务质量的考核内容是：以饭店客人的角色，对饭店服务的各个环节及整个服务氛围和环境等进行感性体验和评价。以饭店管理模式和星级检查等内容为参考依据，引进和提炼饭店多年来形成的服务风格和成功的经验，同时对服务环节进行了量化考核的设定，力求经过考核细则的运转、实践，将“让客人完全满意”的服务宗旨真正落实到实处。5、宾客满意率宾客满意率的考核内容是：对饭店的重要客户、合作伙伴、预订网络系统

5、进行“宾客满意率”的调查，通过这些渠道的评价与反馈，不断完善饭店的产品、服务及经营氛围。6、管理声誉管理声誉的考核内容是：对各饭店在考核期内获得全国荣誉称号、省级以上先进单位、先进集体称号或重大接待任务受省级以上表彰的重大荣誉予以肯定；对因经营管理不善造成宾客或员工在店内重大伤亡事故、火灾、重大设备损坏以及其他五万元以上经济损失，省级以上重大投诉、通报或影响面广的服务工作失误（如食物中毒等）在考核中予以反映，以激励饭店经营者学习同行业的先进管理经验，同时督促饭店经营者充分重视管理的薄弱环节和事故易发环节，防止和杜绝有损企业声誉和形象的经营管理事故

6、的发生。四、经营者业绩的考核：1、考核实施：在管理公司统一领导下，主要经济指标、辅助指标及制约指标，由公司各相关职能部门考核后，计划财务部汇总；管理质量、服务质量、管理声誉由公司各相关职能部门考核后，业务管理汇总；各区域性公司实施管理的饭店由地区性公司负责考核，考核结果报管理公司。2、经营指标的考核(1)每年11月底由管理公司各项职能部门对各饭店上报的次年经营预算进行归口指标审核后交管理公司计财部汇总，并报经管理公司领导审阅后再报业主批准下达，并纳入管理公司归口职能部门的监控范围。具体指标及职能监管部门如下表：经营指标监管部门营业收入市场营销部、

7、业务管理部经营利润计划财务部经营利润率计划财务部客房间天折标房金市场营销部餐饮每平方米毛利业务管理部人工成本占营收比例人力资源部能源燃料占营收比例工程部广告宣传外事费占营收比例市场营销部交际应酬费占营收比例市场营销部物料低易品占营收比例业务管理部坏账及存货亏损占营收比例计划财务部装饰布置费占营收比例工程部维修费占营收比例工程部其他管理财务费用占营收比例计划财务部应收账款周转天数计划财务部存货周转天数计划财务部(2)管理公司计划财务部每季度将各饭店经济指标实际完成情况分送各相关职能部门，由各归口职能部门进行分析、指导和协调，并向管理公司领导作出报告

8、。(3)次年2月底前，管理公司就各饭店预算指标完成情况和影响饭店后续发展能了的因素进行检查，并由计划财务部会同相关职能部门对GDP前的财