石林风景名胜区讲解员管理探究

《石林风景名胜区讲解员管理探究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、石林风景名胜区讲解员管理探究王海芬石林县石林风景名胜区管理局摘要：在当前旅游市场竞争H趋激烈的背景下，各景区都在努力提升服务品质，树立景区品牌形象。讲解服务是景区服务的重要组成，讲解员的素质高低，直接影响着景区形象和综合评价。论文分析了石林风景名胜区讲解员管理现状和存在问题，提出了石林风景名胜区讲解员管理的改进对策。作者简介：王海芬（1979一），女，彝族，本科，旅游经济师，研究方向:旅游经济管理。讲解服务是景区为游客提供的基本服务内容，是阐释景区文化、历史内涵、景点内容的重要手段。传统的景区讲解服务主要是

2、人工讲解，FI前电子导游讲解也开始在各景区出现。当然，相比人工讲解，电子导游讲解还存在一些明显的不足，例如灵活性差、讲解效果不佳等，所以人工讲解仍然是景区提供讲解服务的主要方式。人工讲解涉及讲解员的班次安排、人员调度、任务执行等方面，而且讲解员和游客近距离接触，其服务质量直接影响到游客对景区的整体评价，所以景区应高度重视讲解员的管理。石林风景名胜区建立于1931年，目前是国家“5A”级景区、首批世界地质公园、“中国南方喀斯特”世界自然遗产、国家重点风景名胜区、全国文明风景旅游区以及最佳资源保护中国十大风景名

3、胜区，探讨讲解员的管理意义重大。一、石林风景名胜区讲解员管理现状石林风景名胜区针对景区讲解员的管理，主耍是依据《石林风景名胜区景区专职讲解员管理制度》，该管理制度明确了讲解员的服务宗旨为“以人为本、诚信为木”，明确了讲解员的主要职责为：负责为游客提供优质导游、讲解服务，做好景区宣传作用；加强业务学习，提高业务技能;遵守职业道德及行业规范，树立景区形象;完成甲方安排的其他工作任务。同时，制度对讲解员的行为、言语规范等进行了规定，明确了讲解员管理的会议、学习、奖惩、考核等办法。会议和学习管理方面，规定了每月一次

4、工作会议，一次业务培训和考试，每季度对讲解员进行了履职考核，每年召开一次石林景区专职导游讲解员工作总结及表彰大会。奖惩制度方面，参照《W家导游员管理条例及实施办法》，实行计分管理，计分办法实行年度10分制。根据讲解员工作、生活、学习、纪律中的实际表现，依据法律、法规、规章制度等条款，实行加减分管理和相应的处罚措施。履职考核方面，遵循公平、公开、公正的考核原则，实事求是地按考核评分细则量化加、减分制对照考核计分;考核方式，采用季度考核制，即每季度考核一次，每年考核四次;考核内容包括德、能、勤、绩、廉五方面，重

5、点以岗位职责、工作效率、学习培训、遵章守纪等方面进行综合考核。根据多年的景区讲解员管理经验，结合自己的思考和总结，笔者对当前石林风景名胜区讲解员管理存在的主要问题进行分析。（一）讲解员选拔培训体系不完善讲解员是石林景区对外宣传的重要组成，是联系景区和游客之间的桥梁和平台，是景区对外展示的窗u，所以讲解员的业务能力和讲解水平直接影响着景区的形象。讲解员综合素质的提高，不仅需要讲解员自身努力学d钻研，也需要景区提供良好的培训机会，还需要景区建立完善的选拔制度。目前，石林风景名胜区管理的培训制度基本建立起来，主耍

6、是规定了讲解员每个月参加一次培训和会议，同时进行考试，然而在实际管理过程中，以会代训成了讲解员培训的主要方式，内容主要针对讲解员工作过程中存在的一些常见问题，考试也基本是应付式的，因此，目前的培训制度缺乏系统的讲解员培训规划，没有明确讲解员培训的主要内容、培训方式选择、培训考核方式等问题，所以讲解员培训工作的效果较差，达不到培训的预期目标。从讲解员的选拔工作来看，石林景区对讲解员的应聘条件基本为:大专及以上学历，普通话二级乙等及以上，身高1.60米（女）或1.70米（男）以上，CET四级以上（小语种优先），

7、旅游、地质、播音等专业。而在实际选拔过程中，上述要求很难全部落实到位;部分讲解员则是通过推荐直接上岗的，没有经过严格的面试选拔和考核，这对讲解员的选拔管理带来了很大影响，使讲解员队伍素质参差不齐。石林景区自2003年公开招聘过50名讲解员员后，至今己多年没有新招讲解员，缺乏新生力量和优秀后备导游人才。（二）缺乏长效的讲解员激励机制激励机制直接影响着讲解员的工作动力和发展潜能，只有充分激发出讲解员的工作主动性和创造性，才能推动他们努自觉地提高自身素质、努力改进工作绩效和提高服务质量。石林景区对讲解员的激励方式

8、，主要是通过一年一次年终考核确定的，以打分的形式对讲解员的工作进行评价，然而，没有明确对不同得分段讲解员的奖惩措施，得分排列在前几名的讲解员，在年终表彰大会上会被评优表彰。此外，别无其他奖励政策;而对于得分较低的讲解员，则没有任何惩罚措施。这样的激励机制，导致绝大多数讲解员安于现状、不图进取，认为只要不犯大的错误、不要排在尾巴即可，并不在乎是否能获得优秀。激励机制的不科学，缺乏长效机制，使一些讲解员的工作积极性不