包装化·产品化·全球化

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1、包装化·产品化·全球化【内容提要】本文以国外参考服务的实践精神及其某些业务模式为例，考察、辨析现象背后的存在，认为参考服务包装化、产品化、全球化的运作，代表了转型期参考服务的发展趋向。【摘要题】国际信息【关键词】参考服务/存在范式/国外/个案　　　　　　引　言　　2002年，我在撰写“国家图书馆参考工作发展战略研究”课题分报告的过程中，重点对国外国家图书馆的参考服务进行了文献调研，原想将不同国度的参考服务——做比较，却发现就“比较”而言，异中求同或同中求异，虽称得上高水平，但作为一个急剧变化的有机体，参考服务功能的延伸方式及态势，已经超乎人们以往的认识与理解。那

2、么，我们应该用怎样的智慧和原则看待所发生的一切，并不断创建适于自身的服务模式和内容，的确需要寻求新的认知。　　　　　　一、重新包装的资讯服务　　传统意义上的参考咨询台功能的弱化，是目前全球参考服务的一个普遍现象，由此，“唯变所适”，创造新的行销模式，成为近年参考服务的一个动作热点。　　案例：注重包装的“新加坡模式”　　促进新加坡成为亚洲资讯服务的第一站，是新加坡国家图书馆信息服务处的宗旨。2002年6月，该处被重组为一个50余人的团队，直属新加坡国家图书馆管理局（原属国家参考图书馆），目的是将图书馆的文献服务推向市场。他们认为，参考馆员的价值在于将自己包装给固定

3、的客户。　　信息服务处下设机构与职能　　附图　　以团体客户为主的市场化运作是未来的发展趋势，信息服务处大部分时间在做这一块，以团体客户为主，同时以主动服务为主，根据合约定期提供资讯服务。　　合约制用户（Contractuser）多用于政府、商业组织、社团及学校等机构用户，是一种量身定造的资讯服务，它根据客户的工作性质和范围，列出在合约时间内主动提供服务的要求，如资讯产品的类型、数量、发送周期、质量要求及服务标准，一切严格按照与客户签署的服务合约向用户提供资讯检索和包装服务。　　他们的资讯产品与服务主要有：定时快报、研究报告、专题简报和按需查询。　　信息服务处为所

4、承诺提供的各种资讯检索和包装服务制定了严格的服务标准，对合约制用户，严格履行服务合约的要求，任何急件，不超过5个工作日，并定期请用户对信息服务处的产品和服务进行评估。　　包装的概念随着“资讯”二字被引入图书馆的信息服务中，是对服务组织的一个全方位界定，意味着宣传、创新和不断更新完善。包装后的信息服务处特别值得关注的有四点：　　一是该处的市场开发部由新加坡国家图书馆管理局出入，成员不需要有参考背景，不占该处的编制，服务处主要是做产品，产品生产是信息服务处的竞争核心。这种将市场推广分部门进行或采用“外包”的策略，有利于把市场做大。　　二是该处由国家图书馆专门咨询委员

5、会负责总定位，非常注重顾问公司的意见，凡是开辟新的服务或产品，都要参考外界专家的意见，这些专家是非图书馆的专家，是信息咨询业专家，是提供知识服务和开展市场运营的无形资产。　　三是图书馆管理局自建立以来，与本地、区域及世界上许多资讯服务机构和组织建立了有效的合作联盟，如东南亚图书馆员协会、新加坡管理大学、大英图书馆、中国国家图书馆、上海图书馆、俄罗斯国家图书馆、韩国国家图书馆、澳州国家图书馆等，资讯服务合作是其中重要的部分。信息服务处可依据这些有效的合作渠道，联袂为用户及时提供有关这些国家、地区和专业领域可靠、权威的相关资讯。　　四是信息服务处注重拥有自己的宣传渠

6、道：用户的推荐；国家图书馆管理局网站的推广；国家图书馆管理局所属的电子图书馆的推广，特别是团体会员的推广；大众媒体的采访。　　　　　　二、“产品化”的信息整合　　常规参考服务旨在解答读者问题，突出指引的功能，而现代参考服务的一个明显特征是社会化信息产品的生产，供职者所要做的大量工作是对信息的筛选、转化与整合，以信息产品为最终结果，从而形成一种产品化氛围。　　案例：信息工厂的角色　　美国国会图书馆为促进国会运用知识及发挥创见的力量，最根本的使命是提供各种资料，同时确认、分析并合成各种有用的资讯。2001年，国会研究服务部回答议员及其下属的咨询由历年的50多万件升至

7、71.1万件。“量”的概念决定了国会研究服务部始终扮演着信息工厂的角色，其中以两种形式的产品作为代表：　　◆问题摘要（Issuebrief）。为迅速回答国会议员的大量委托，国会研究服务部设计了特别电子文档，就重要时事问题叙述其要点，其中包括专家学者的意见，然后依主题排列，按特定格式做成电子简况书的形式。　　为使问题摘要能符合国会的需要，首先在每次会议开始之前进行设想，确定可能提出的问题，随后客观地编写问题摘要，其内容须配合事态进展不断更新。摘要的内容顺序为：　　a.问题简介；　　b.各种可能解决方法的分析；　　c.目前立法情形的说明，列出听证会的记录与报告；　　

8、d.按年代先后列出曾经发