行规行约自查报告

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1、行规行约自查报告关于2013年贯彻落实行规行约工作情况的自查报告关于2013年贯彻落实行规行约工作情况的自查报告总行零售部：2013年以来，我行按照上级要求，对中国银行业协会下发的行规行约系列文件进行了认真学习并贯彻落实。9月下旬，我行结合系列文件提出的标准和要求，开展全面自查，现报告如下。一、组织学习情况加强组织领导。支行依据管理实际，成立了学习服务检查小组，行长亲任组长、部主任及办公室人员为成员，逐月对各部工作进行交叉检查。通过现场突查、监控调阅等方法，督促行规行约得到贯彻落实，推进文明服务持续稳定提升。建立学习制度。支行

2、制订了月度例会、班子周会、部门晨会制度。长期来，我支行利用会议时间，以会促学，对上级下发的行规行约系列文件文件开展了集体领学，部门讨论及个人自学，采用各种有效措施，促使行规行约相关文件在我行得到有效传导，准确了解文件要求，熟练运用行约标准，严格遵守规章制度，规范自身从业行为。二、贯彻落实情况1、《中国银行业文明规范服务工作指引》落实情况。一是规范服务管理。按照《中国银行业服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》的要求，制定了服务管理制度、规范标准和考核办法，调整、优化机构X点和服务窗口，规范员工服务行为。二是充分发挥大堂

3、经理的作用。选拔有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。三是建立客户服务应急处理机制。处理服务突发事件，坚持快速有效的原则、坚持及时报告的原则、坚持积极稳妥的原则、坚持保护客户和员工生命财产安全的原则、坚持保守银行和客户秘密的原则，保证出现服务突发事件时能够迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。2、《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》落实情况。我行在业务收费上遵循公开、诚信原则

4、，严格实行明码标价制度，如实进行产品宣传和介绍，让消费者充分了解产品性价比，并通过各种有效措施履行服务收费告知义务，提高服务收费信息的透明度，确保了消费者获得服务收费的相关信息知情选择的权利。3、《中国银行业票据业务规范》落实情况。一是加大票据业务合规检查力度。对照票据业务规范内容及相关规定，扎实开展了合规检查工作，杜绝违规操作和变通操作现象，严防业务经营风险。二是围绕客户需求，合规发展业务。以《中国银行业票据业务规范》为指导，深入研究客户需求，征求客户对服务工作的意见和建议，积极改进服务不足，努力推进支付结算、票据承兑、贴现

5、等业务健康发展。4、《中国银行业公平对待消费者自律公约》落实情况。我行在经营中能够严格遵循“依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范”的原则，按照《自律公约》要求，加强自我约束、自我管理，能够自觉遵守从业道德，充分履行产品风险揭示和告知的义务，切实保障消费者的知情权和选择权，保障消费者的信息安全和资金安全，履行普及金融知识和消费者教育义务，完善投诉处理机制，健全投诉反馈机制，维护客户利益，切实维护客户利益。5、重点业务方面做重点检查。对行内存款业务是否做到交易真实、凭证齐全、各项账务是否相符；贷款业务是否严格按照“三法

6、一指引”执行，是否有违规贷款；票据业务是否严格按照有关法律法规以及制度要求办理进行了严格检查。经自查，我行在行规行约执行方面未存在安全隐患，员工都能认真执行相关制度，发现差错及时改正。三、存在的主要问题经过部门自查，存在以下问题：一是行规行约知识掌握不全面。个别员工未能深入理解、准确把握相关规范并运用到日常工作中；二是文优服务水平有待提高，部分员工在规范化文明服务水平上有待提高；三是残障人士银行服务设施不到位。四、下步措施一是继续加强学习组织，熟知国家法规和行业标准，规范业务操作流程，从根源上杜绝违规操作行为的发生。二是在服务

7、收费方面严格履行告知义务，通过在营业大厅设立挂壁式的服务价格公告牌、LED显示屏等多渠道履行服务收费告知义务，进一步提高服务收费信息的透明度，充分尊重消费者的知情权和选择权，确保消费者获得服务收费的相关信息。三是加大检查考核力度，总结推广先进典型经验，搞好服务培训和宣传工作，制定完善服务应急处理预案和客户投诉受理机制。四是坚持以客户为中心，全方位提升服务功能。加强X点环境建设，做好服务提升，让客户真正体验到银行服务是以客户为中心。五是完善残障人士银行服务的基本设施。加设无障碍坡道，添加无障碍设施标志，保证残障人士顺利办业务。积

8、极优化服务水平，为残障客户提供引导，协助其办理各项业务。对于有书写障碍、视力障碍、听力障碍的残障客户给予特殊化服务的业务。强化柜员公平对待残障客户消费者意识,增强柜员服务残障人士技能,加强对残障人士的关爱。篇二：关于2012年行规行约贯彻落实情况自查报告关于2012年行规行约