浅析饭店服务质量的制约因素

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1、浅析饭店服务质量的制约因素一一以江阴黄嘉喜来登酒店为例摘要:伴随着我国市场经济的迅猛发展和全球化经济进程的加快，我国饭店、Ik迎來了春天，同时也在接受着巨大的挑战。饭店的竞争力在很大程度上取决于饭店产品的核心一一服务质:W:。洒店服务质S管理成为提升竞争力最关键的因素，如來一个酒店的服务质:W:管理不能与时俱进，则将失去了竞争的根本。本文以江阴黄嘉喜來登酒店为研究对象，运用各种案例阐述酒店在服务质量方面存在的种种问题，然后提岀了相应的具有针对性的提升策略。本文的研究将完善和充实我国在洒店服务质s管理领域的成果，为洒店服务质a的提高提供了发展对策和记基本思路。

2、关键词：饭店服务服务质量制约因素1导论l.i研宄的目的及意义服务质量是影响一家酒店经营效益的直接因素。良好的服务能够很有效的巩固现有顾客，获得顾客长期忠诚，贏得更多新顾客，这样自然就会促使顾客增加重复购买机会，从而促进企业销售额的不断増K。可以这样说，客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高低的唯一标准。酒店追求的扱高境界应该是客人的满意。因此加强酒店服务质量在酒店管理中的意义非常重大。1.2研究对象背景分析本文的主要研宄对象是江阴黄嘉喜来登，建于2010年，是喜达屋旗下的一家五星级酒店，毗邻黄山湖公园，交通便利，环境优雅，拥有298间温馨舒适的客房及套房，

3、餐厅包括采悦轩中餐厅、盛宴标帜西餐厅、“雅”口本餐厅和黄嘉宴会厅。喜來登甜梦之床、喜來登健身中心、喜来登行政酒廊、随心联动@喜来登是它的四大特色。黄嘉喜来登酒店作为江阴的第一家五星级酒店，具有代表意义，希望通过对黄嘉喜来登的服务质量研究，一方面可以改进黄嘉喜来登的服务质量管理，另一方囲，也可以力江阴其他酒店在服务质量方面提供参考。本文采用的研究方法有：文献研究法：搜集相关文献资料，通过已有的资料对服务质量进行分析。案例分析法：通过在江阴黄嘉喜来登发生的案例，分析洒店在服务质量方而存在的种种制约因素，并提出相应的解决方案。2文献研究（餐饮服务与管理

4、何丽萍主编

5、.一一北京：北京理工大学出版社，2010）2.1服务质U的概念服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设施、设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质及心理需要的程度。狭义的服务质量是指劳务服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的，不包括以事务形态提供的使川价值。2.2服务质量的内容饭店服务是有形产品和无形产品的有机结合，饭店服务质量则是有形产品质量和无形产品质量的完美统一，有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完美和延伸，两者相辅相成，构成完美的饭店服务质量的内容。有形产品质量包括设施设备、实物产品质W:和服

6、务环境质W:。无形产品质量包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务技能和安全卫生。影响饭店服务质量的因素分析3.1服务质U管理效率低下质量的基本要素是一致性，对服务人员的行为进行规范和控制的根本途径就是提高服务质量的一致性、可靠性，因而必须要制定科学的服务质量标准和服务规程。在没有规章制度约束的情况卜，员工会在向宾客提供服务时表现出很强的随意性和情绪性。例如：在江阴黄嘉喜来登宴会厅实习的时候，洒店为了节省成本，宴会厅的正式员工就只有8人（包括两个实习生），因此每次有宴会的时候就会从学校或者屮介机构那里申请帮工。由于这些帮工都是临吋找过来的，所以一来就

7、直接上岗服务，根本没有进行系统的培训，也没有规章制度来约朿他们，有些女服务员甚至是穿着高跟鞋、披散着头发过来的。有次有位女学生过來兼职做女服务员，上菜上到一半的时候躲到不被人发现的角落玩手机去了，结果她那两桌的菜始终没有人上，边台上堆了好几盘菜。经理巡场的时候发现了，赶紧帮她把菜先上上去，然后把那个女学生找出来就当着客人的面训斥起来，给客人留下了很糟糕的印象。3.2部门之间协调性差饭店产品质量具有综合性的特点，洒店是一个整体，客人从进店到离店需要洒店各个部门的共同合作，因为部门之间的协调性差而导致客人投诉的案列也屡见不鲜。例如：在某次婚宴开始之前我发现桌上的

8、菜单还没有放上去，然后就跟主管说我去宴会预走处把菜肀拿回来，可是主管却说这是宴会预定的事情，她们应该给我们送过来，她们忙我们也很忙。后来直到开餐前菜单都没有放到桌上去。开餐过程中客人要求看一下菜单，是我们却没有，因为这件小小的事情而被客人投诉。只要两个部门协调起来，宴会预定不忙的时候就自己把菜单送过来，如果宴会的人员不紧张的时候可以自己去拿一下，一件小事就因为部门与部门之间不协调而导致客人投诉。还有一次，宴会厅二楼的厕所一般都是锁起来，除非有活动，一天二楼临时增加了一个会议，由于没有及时通知PA来开锁，结果客人内急要去卫生间，门还是锁着的，服务员只得让客人去

9、一楼的洗手间。结果可想而知乂使得客人去投诉。宴会厅应