售后服务工T据个作手册

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1、南昌矿山机械有限公司售后服务部服务人员工作手册二0一一年二月重编（二00八年八月编制）南昌矿山机械有限公司售后服务部工作手册目录第一章总则第二章售后服务部组织结构第三章售后服务人员的岗位职责第四章售后服务人员工作纪律第五章售后服务工作流程第六章售后服务部资料和档安管理第七章售后服务人员培训第八章售后服务部零配件管理第九章售后服务人员的绩效考评第十章售后服务管理办法及工作表格第一章：总则第一条：规范售后服务部门售后服务工作各项业务流程，明确其流程中工作联系与内容。加强售后服务工作管理，提升企业品牌，提高市场竞争力。第二条：落实、实施公司的售后服务相关管理

2、制度，规范售后服务人员工作行为和目标，调动售后服务人员工作积极性，激发售后服务人员工作热情。最大限度满足客户需求，使客户满意。第二章：售后服务部组织结构董事长售后服务部经理云、贵、川区域（2人）华东、华中区域（2人）华南区域（1人）华北、东北区域（2人）第三章：售后服务人员工作职责第三条：售后服务部经理工作职责：负责公司售后服务部日常工作的安排、协调管理；负责售后服务工作的技术统计、数据综合分析总结和信息的整理、反馈；协调公司内部各部门之间工作，协助分管副总完成售后服务目标。第四条：售后服务人员工作职责：负责完成本区域内的售后服务工作任务。即设备安装调

3、试工作；设备质量事故处理工作；客户回访跟踪服务工作；零配件销售工作。周明华、方海青负责四川、重庆、云南、贵州区域售后服务工作；李建平负责华北、东北区域售后服务工作；、胡云星负责其他区域售后服务工作。常驻公司销售部区域办事处，每二个月左右回公司进行有关培训和学习。第五条：掌握和熟知所有售后服务工作流程及相关技能知识、服务措施。及时掌握市场现状，收集信息，了解客户的需求。根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营业务及相关服务。或及时向公司职能部门反馈信息，提高改善产品品质。第六条：提供一流的服务态度，超值的服务质量。为客户进行服务时，要求具有语言清晰、亲切

4、，使用专业术语通俗简炼易懂的较强的表达能力。具有头脑灵活，能够到现场利用现场有限条件立刻解决问题的应变能力。第七条：详细记录客户的意见、建议和采集相关资料数据。及时提交的每次售后服务文件资料，对所做设备安装调试质量、处理质量故障的方法和回访内容等售后服务工作进行归纳总结。每月底提交当月售后服务工作分析总结报告给部门经理或分管副总。第四章：售后服务人员工作纪律第八条：遵守公司规章制度，维护公司利益。牢固树立“让客户满意”为售后服务工作的观念。做到热情、真诚、迅速、周到地为客户服务。第九条：每天早上八点到晚上十点保持手机畅通，并以短信简单汇报一天的工作情况

5、和下一步工作任务及工作计划内容。同时以日记形式记录一天的工作情况并每月二十日交售后服务部存档总结。第十条：保持仪容、仪表端庄、整洁。对客户进行服务时必须穿着公司统一配发的工作服，工作服要求清洁整齐。第十一条：服从工作分配，听从领导安排。要有吃苦耐劳，不计较个人得失的奉献精神；对客户要求有礼貌、有耐心，并要求处理好一定的人际关系。及时搜集和记录各种相关资料数据。建立并保管好售前和售后服务工作档案。第十二条：认真保管和爱护售后服务工具。主要配置：一个工具箱；一台笔记本电脑，一部数码相机；一个u盘，6米长胶管一根、温度计一件，5米卷尺1把，游标卡尺（300）

6、1件，厚薄规1把，5公斤勾衡1把，1.5磅榔头1件，活动扳手、套筒扳手、呆扳手、扭力扳手等一套、振幅牌等。丢失或损坏服务工具应予赔偿（正常损耗除外）。正常损耗、毁损的贵重工具的，应提出报告说明原因。详见《售后服务工作器械管理办法》。第十三条：定期参加、接受公司组织的售后服务人员培训，培训考核成绩归档保存，并作为晋升和奖罚的依据。第十四条：遵守售后服务人员的绩效考评和责任事故追究制度。由于售后服务人员责任心不强，违反公司有关制度而使公司遭受经济损失或其他形象或信誉损失造成责任事故予以经济处罚，对严重失职的责任事故公司将予以免职或降级，停止涨薪，直至开除处

7、理。第五章：售后服务工作流程第十五条：售后服务工作包括设备安装调试、质量故障处理、客户回访、零配件销售内容。第十六条：设备安装调试售后服务流程图反馈发货及到货时间、短缺件、错/漏发件报告合同洽谈、签订1.出发前先核对发货清单和装箱单（核对合同中定购的设备及备件名称、数量等到）2.双方现场清点后与客户签订设备到货清点报告(表一)3.记录设备验收情况并提交售后服务部存档。现场清点验货交接1.准备工作：出发前与销售部有关人员和客户进行沟通2.到现场后，做好安装前准备、明确用户现场负责人，了解安装调试计划进度（表二）3.工作过程做好设备现场安装调试记录和安装调

8、试服务日志4.安装调试完毕进行规定性能测试，如不能进行规定性能测试，离开现场前或一段时间内与客