关于全面提升卷烟销售网络建设和运行水平的实施方案

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1、关于全面提升卷烟销售网络建设和运行水平的实施方案关于全面提升卷烟销售网络建设和运行水平的实施方案为全面贯彻落实《国家烟草专卖局关于全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的指导意见》（国烟办200*131号），根据《**省烟草公司关于下发全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的实施方案等文件的通知》（苏烟销〔200*〕85号）要求，结合我市实际，特制定实施方案如下：一、总体目标以科学发展观为指导，全面贯彻国家局“完善体制机制，优化资源配置，增强竞争实力，全面提升水平”的战略部署，深入推行“与客户共创成功”的服务理念，

2、全面实施“三大战略”，切实按照“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的总要求，大力提高网络服务客户、培育品牌、控制市场、科学管理能力和水平，使我市网建体制更加完善，运行机制更加灵活，资源配置更加优化，网络运行更加开放，商业品牌形象更具特色，网建水平实现全面提升。（本方案中相关指标以国家局《烟草行业卷烟销售网络建设与运行水平评价框架》为准）二、基本要求1、把握三个要点。一是统一规范。按《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范（试行）》（中烟销网200*20号，以下简称《规范》）的要求进行规范。二是完善功能。大

3、力提高网络服务客户、引导消费、培育品牌、控制市场的能力。三是优质高效。树立服务第一的思想，在优质服务的前提下，提高效率，降低成本。2、实现三个转变。一是网建工作重点要从硬件与模式建立向软件与水平提高转变。二是网络功能要从单纯注重销售指标向更加注重培育品牌转变。三是网络运行管理从粗放型向集约型转变。3、提升四个能力。一是提升服务客户能力；二是提升培育品牌能力；三是提升市场控制能力；四是提升科学管理能力。三、主要任务与措施（一）突出服务，建立和完善客户服务体系与保障机制按照市场化原则，通过制度和政策措施，规范客

4、我关系，与零售客户建立平等互利、相互合作、共同发展的新型关系。采取多种形式努力提高服务质量和水平，提升客户满意度，促进行业和社会的和谐。1、健全服务体系，维护客户利益。明确服务项目和标准，实施标准化、个性化服务，切实改进与提升服务质量和水平。按照《关于统一烟草商业企业卷烟零售客户分类标准的通知》（中烟销网200*12号）要求，进行新的客户分类；组织客户经理进行市场调查，按照分类要求认真分析各类客户的经营特点，在实施标准化服务基础上，制定和实施有针对性的个性化服务策略。建立完善服务应急预案，提高服务柔性化程度

5、。针对突发性货源需求（婚丧嫁娶、集团消费等）、突发性事件（网络运行硬件及软件故障，恶劣性天气变化等），制定应急处置方案。采取多种措施，提高客户盈利水平。加强网络终端的调查和研究，掌握其变化的特点与规律，积极引导和优化零售客户业态结构、规模结构，改善零售客户的经营环境，提高市场控制力。推行明码标价工作逐步向明码实价过渡，切实维护零售客户的合理收益。建立统一的零售价格采集办法及零售价格管理办法，维护良好的市场经营秩序。要加强对客户卷烟经营技巧、销售策略、真假烟识别的能力培训，进行分类经营指导；客户经理在走访过程

6、中，要注重对客户进行商品陈列、品牌组合、营销技巧等方面的指导，帮助客户提高经营能力。2、提供适销货源，满足客户需求。建立市场分析和预测制度，推进“按订单组织货源”工作。要以提高市场分析能力为重点，建立规范的市场分析报告制度，切实加强对客户、品牌、市场等方面的分析研究；要建立与零售客户的信息互动机制，把社会库存作为重点指标加强研究分析，结合零售价格、断货率等因素把握需求状况。根据《“按客户订单组织货源”业务操作规范（试行）》要求，规范需求预测流程，实施三维三层预测；要加强对预测准确率的考核评价工作，不断提高预

7、测准确率；同时，要积极做好“按订单组织货源”准备工作，努力做到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”。发挥全市整体市场优势，提高货源组织能力，加大低档烟和紧俏货源组织力度，努力满足零售客户的货源需求。建立货源公示和分配政策公开制度；实施合理定量，针对卷烟大户，制定专门的货源供应政策，切断非法转批、低价倾销的货源基础；针对紧俏品牌，科学确定合理供应比例，真正落实“依靠谁、扶持谁、限制谁”的工作要求。3、重视农村客户，保证服务质量。农村网建要通过客户服务方式创新，服务重心下移，扩大市场占有率和服务覆盖面。要做好

8、农村市场调研，了解农村客户需求；要加大监管力度，约束不规范经营行为，把具备办证条件的农村卷烟零售户纳入销售网络；要充分发挥区域营销部作用，夯实农村市场基础；要结合农村市场特点，合理安排服务周期、访送时间和频率，确保服务到位。4、发挥监督作用，完善服务保障机制。继续加强客户投诉体系的建设，强化管理、监督、服务职能，切实维护12全文查看好零售客户和消费者权益。要加大宣传力度，采取切实措施，继续提高投诉专线知晓率；要把