客户关系管理制度

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1、ABB公司客户关系管理制度深圳市ABB有限公司客户关系管理制度2009年7月26日26ABB公司客户关系管理制度目录第一章总则31.1目的31.2适用范围3第二章客户关系管理的内容及流程42.1客户细分管理42.2客户开发管理72.3客户关系维护管理82.3.1客户满意度管理82.3.2客户投诉管理102.4客户流失及挽留管理112.5客户倾听管理122.6客户信息&信用管理13第三章附则153.1制定、颁布实施15附件16附表1：客户基本信息表16附表2：客户经营状况表17附表3：经销商业绩评

2、价表18附表4：合格经销商名录19附表5：客户投诉记录表20附表6：客户投诉处理表21附表7：客户需求及建议反馈表22附表8：客户需求及建议闭环表23附表9：客户信用评价表24附表10：客户信用汇总表2626ABB公司客户关系管理制度第一章总则1.1目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，增强客户关系，巩固“以顾客为关注焦点”的文化，提高客户契合度，特制定本管理制度。1.2适用范围本管理办法适用于ABB公司所有与客户有关的管理过程，包括客户细分、新客户开发、客户满意度管

3、理、投诉管理、客户关怀、客户流失管理、客户倾听、客户信息以及信用管理。26ABB公司客户关系管理制度第二章客户关系管理的内容及流程2.1客户细分管理1）ABB公司客户细分模型①定义客户盈利性：指该客户对公司的销售额贡献程度。客户成长性：指客户自身的发展潜力。②细分方法根据对客户的盈利性及其成长性两个维度组合进行分类。盈利性成长性高低低高高盈利&高成长高盈利&低成长低盈利&高成长低盈利&低成长中图1.1客户细分模型盈利A：销售额大于500万。盈利B：销售额介于300万至500万之间。盈利C：销售额

4、介于100万至300万之间。盈利D：销售额小于100万。成长A：预测销售额增长高于25%。成长B：预测销售额增长在10%-25%之间。成长C：预测销售额增长10%以下。③客户细分类别盈利性成长性客户级别26ABB公司客户关系管理制度盈利A成长AA1级客户成长B成长CA2级客户盈利B成长AA1级客户成长BA2级客户成长CA3级客户盈利C成长AA3级客户成长BA4级客户成长CA5级客户盈利D成长AA4级客户成长BA5级客户成长C2）ABB公司新客户细分流程①流程审批录入系统新客户分类申请主要活动时间

5、负责人输出结果客户经理在开发新客户后根据客户细分模型对新客户进行类别归属，同时提交公司进行审批及录入。销售部经理及市场部经理会同根据公司客户细分模型对客户经理提交的客户细分申请进行审批。市场部文档组成员根据审批后的客户细分信息录入公司客户信息系统。客户经理客户信息经评定的客户分类信息系统内客户信息销售部及市场部经理文档组成员新客户开发后提交申请一周内审批后立即②主要活动说明新客户分类申请26ABB公司客户关系管理制度客户经理在开发新客户后，需要获取客户相关信息，应填写《客户信息表》（附表1），《

6、客户经营状况表》（附表2），根据公司客户细分模型对客户分类进行初步判断，同时提交公司。审批销售部经理同市场部经理对客户经理提交的客户信息进行审核，对客户分类的级别进行判定。3）ABB公司年度客户细分更新流程①流程审批系统内更新客户分类调整申请主要活动时间负责人输出结果客户经理根据上一年度的客户销售额及客户基本情况变化的判断，对其所负责的客户进行分类调整申请。市场部经理会同销售部经理对客户经理提交的细分申请进行审批。市场部文档组成员对经审批的客户分类调整后的信息更新公司客户信息系统。客户经理客户信

7、息经评定的客户信息系统内客户信息销售部及市场部经理市场部文档组每年一月初提交申请后一周审批后立即②主要活动说明客户分类调整申请客户经理根据上一年度的客户销售额及客户基本情况变化的判断，对其所负责的客户进行分类调整申请，应填写《客户信息表》（附表1），《客户经营状况表》（附表2），《经销商业绩评价表》（附表3）。对于客户级别变化超过两个级别的情况应给予重点说明。审批销售部经理及市场部经理根据客户经理提交的客户分类调整进行审批，对于客户级别变化超过两个等级情况给予重点关注及审核。26ABB公司客户关

8、系管理制度2.2客户开发管理1）经销商基本选择标准i.经营两年以上；ii.固定资产在100万元以上；iii.无不良信用记录，法律纠纷，政府重大处罚等；iv.法人代表道德品质好；v.对于信用客户需要提供资产抵押、有实力单位担保或者提供个人资产，另立担保合同。2）新客户开发基本流程①流程意向谈判签订协议市场排查及评估主要活动时间负责人输出结果客户经理根据其所负责的区域市场进行潜在经销商排查和评估，对符合者提交公司。销售部经理会同客户经理与经销商对双方合作事宜进行合作的谈判。对谈判后能够达成合作意向者