山东省医院护理服务质量评价细则

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1、----------专业最好文档,专业为你服务,急你所急,供你所需-------------文档下载最佳的地方山东省医院护理服务质量评价细则(200分)标准主要内容标准基本要求标准考核细则标准分扣分标准一、护理人力配备与管理151护理人员执业资格1-1严格执行国家法律法规,依法执业。1-2按照各级各类护理人员任职资格条件上岗。1护理人员须持有护士执业证书经注册后方可上岗,并到护理部登记。2对专业性较强的护理岗位急诊(如ICU等),应符合相应准入标准、程序与机制。3护理人员须经行政部门指定的医院统一培训后方可持证上岗。41无证单独值班不得分2不符合准入机制且无培养计划扣1分2护理人员数量

2、结构1服从护理部对护理人员结构比例的调配。2实行弹性工作制,及时合理调整人力。1护理人员床护比基本达到1:0.43,未达到者听从护理部的调配。2各班次护理人员合理分工,分层使用、责任到人,根据病人的需要及时调整人力。3班次安排科学,体现弹性工作制,确保分级护理质量标准的实施。41不听从护理部的调配扣1分2副护士长、高年资者不安排午、夜班扣0.5分3护理人员业务素质1护理人员熟练掌握基本理论、基本知识、基本技能。2护理人员运用护理程序护理病人。3护理人员专业知识扎实及技能娴熟。1科室有护理人员三基培训计划,落实到位,定期考试考核并有记录。2护理人员能运用护理程序护理病人,护理措施、健康教

3、育落实到位。3护理人员熟练掌握本专业的有关知识,并运用于实践,专业技术操作熟练。71无培训、培养计划扣1分2计划不落实无考试记录扣2分二、临床护理服务70一、护患沟通规范化1主动介绍1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育(急诊24小时内),并介绍自我、主管医师、护士长、病友,向病人及家属详细介绍病房环境,包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。5现场检查或询问病人,未落实不得分,效果不佳扣1-2分,介绍内容不全、不及时扣1-2分;护士长未进行床前自我介绍扣2分。----------专业最好文档,专业为你服务,急你所急,

4、供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档,专业为你服务,急你所急,供你所需-------------文档下载最佳的地方2、主动宣传1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。5现场检查或询问病人,未落实不得分;效果不佳、内容不全各扣1分3、主动进行健康教育   按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识,特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识,讲解注意事项,并指导病人掌握用药知识。   查看相关记录,与病人交谈,健康教育未落实不得分;效果不佳、内容不全各扣

5、1分。4、主动解答疑问1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医,咨询,投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复。不能立即解决的,要讲明原委。非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室。2、对病人提出的问题及时给予详细解答,如病人有不理解的地方,耐心解释至病人满意51未落实首问负责制扣3分;2对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分;3病人出现投诉扣5分,严重者辞退5、主动沟通1、主动加强与病人沟通,并尽量使用通俗语言进行,对部分理解能力差的病人,要耐心地反复进行。2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟

6、通,了解病人的心理状态,及时给予解释和心理疏导。5询问病人,没有与病人主动沟通扣2分,沟通不彻底造成病人投诉扣5分----------专业最好文档,专业为你服务,急你所急,供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档,专业为你服务,急你所急,供你所需-------------文档下载最佳的地方二、礼仪服务规范化1、迎接病人规范1、新病人入院时,床单元整理到位,“床铺等人”;值班护士面带微笑,主动迎接病人,分管护士帮助病人到床前,做好五测(T、P、R、BP、体重),10分钟内通知医生诊治。2、危重病人立刻接诊,快速完成急诊病人安置,协助病人卧床,并

7、查看病人治疗、各种管道及皮肤情况,迅速协助医生诊治。5现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人;接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均不得分。2、文明用语规范与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,“请”字当先,“谢”不离口。现场查看或询问病人,违者扣2—3分;病人出现投诉扣5分3、礼仪着装、举止行为规范1、着装整洁,淡妆上岗,护士帽、护士服、护士鞋统一规范,不穿硬底鞋或高跟鞋,不佩带外露首饰。(详

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