山东省医院护理服务质量基本标准（试行）

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1、山东省医院护理服务质量基本标准（试行）一、总体目标强化以病人为中心，以质量为核心的服务理念，坚持以人为本，护理先行，突出抓好护理服务质量，打造山东护理品牌，努力实现护患关系零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉的目标要求。二、基本标准㈠护理人力配备与管理1.护士执业资格。护理人员须持有护士执业证书并经注册。按照各级各类护理人员任职资格条件上岗。建立个人业绩评价记录，定期评估护理人员专业技术水平与服务能力。护理人员不得从事非护理工作，对在编不在岗的护理人员不予注册。逐步建立专业护士岗位培训制度。ICU等专业护理人员应经专业培训，持证上岗。护理员

2、须经市级以上卫生行政部门指定的单位集中培训，持证上岗。2.护理人员数量。要根据不同病区、不同病种以及病区的实际开放床位数、床位使用率、护理工作量等要素测算和合理配备护士。原则上，护理人员应占卫生技术人员总数的50%以上；普通病区病房床位数与护理人员之比至少应达到1:0.6，全院为1:0.8，重点科室应达到1:0.6—0.8（设定条件是全院床位使用率85-95%），重点监护单元（ICU、CCU、NCU）为1：2.5—3（设定条件是床位使用率75—85%，以及使用有创呼吸机治疗病人不超过40%情况下）。另配备一定数量的护理员，原则上普通病区床位与护理员之比为1:

3、0.1-0.2，重症监护单元为1:0.3-0.5，其他岗位可根据需要适当配备。3.10护理人员结构。改善护理人员的学历结构。护理人员中具备大专及以上学历者三级医院要达到40%以上，二级医院达到20%以上。高（副高）、中、初级职称比例适应工作需求，高级职称岗位设置合理。对部分专业护理岗位（如ICU、急诊等）应制定相关的准入标准。改变钟点化的工作模式，实行弹性工作制，根据病人病情需要及时调整人力。护理各班次工作分配适当，各班不得单独值班，各班护理人员做到合理分工、分层使用、责任到人。4.护理人员业务素质。护理人员熟练掌握基本理论、基本知识、基本技能，考核合格率1

4、00%。掌握整体护理知识，掌握所在科室专科护理知识和技能，熟练运用护理程序护理病人。护理人员继续医学教育合格率100%（含聘任制护士）。㈡临床护理服务1.护理服务理念。适应生物医学模式转变和医学诊疗技术发展需求，以维护和促进健康、减轻病痛、提高生命质量为目标，强化以人为本的系统化整体护理理念，坚持做到护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”，努力为广大人民群众提供优质价廉的护理服务。2.护士行为规范。做到仪表端庄、着装规范，不携带与工作无关的物品上岗。态度亲切和蔼，举止礼貌文雅，尊重患者文化和民族差异，营造温馨舒适的服务环境，让病人感受亲情护理。耐心答询，实

5、行首次接待负责制。遵守规章制度，不与病人谈论与工作无关的内容，不谈论病人的隐私，对暴露病人的操作需有遮挡。3.护理服务流程。护理服务流程体现以病人为中心,做到入院有人接，出院有人送，困难有人帮，疑难有人解，从病人入院到出院护理服务便捷高效，以人为本，规范有序。有便民服务措施。㈢护理质量101.环境质量。构建以人为本的住院环境。环境舒适，病房安静、整洁、空气新鲜、温度适宜。病区管理规范。2.设备质量。基础护理用品配备齐全、功能完好。各种急救物品完好。常规器械消毒灭菌合格。按需配备较先进的护理用具。3.技术质量。按护理程序实施基础护理、专科护理的各项操作，操作流

6、程体现以人为本，安全有效。①基础护理合格率达到85%以上；②危重病人护理合格率达到85%以上；③护理技术操作合格率达到90%以上。护理文书书写重点突出，及时可靠，层次分明，体现专科特色、病情描述确切，能动态反映病人病情变化，不转抄医嘱。㈣病人满意度评价病人满意度达到95%以上。满足病人安全需要,提供安全有效的防护措施，病人住院期间不发生意外。满足病人舒适需要，环境舒适整洁,保持病人清洁,做好皮肤及管道护理。满足病人睡眠需要，创造良好的休息环境，促进病人睡眠。满足病人营养需要，注意病人营养情况，作好饮食指导，必要时协助病人进食。满足病人排泄需要，指导帮助病人排

7、泄。满足病人活动需要，指导协助病人进行康复锻炼，提高其自护能力。㈤护理质量控制1.10护理质量控制。护理部制定年度目标、工作规划及评价标准。各科室制定实施计划、督查评价标准和整改反馈制度。按护理专业和科室设置要求，科学规范工作流程、技术规范和岗位职责。建立护理质量持续改进机制，成立与护理垂直管理体制相对应的三级质控组织，质量标准、质量评价指标、检查考核、评价反馈制度。重点对护理程序落实情况、护理管理缺陷、护理服务态度、护理记录质量进行分析评价，定期与不定期研究和解决。建立和完善护理管理信息系统，实时动态反映影响医疗质量安全的因素。2.护理管理制度。完善各项护

8、理工作制度、工作常规与技术操作规程。各种护理管理工作