服装行业iso9000资料客户满意测量程序

《服装行业iso9000资料客户满意测量程序 》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、服装行业ISO9000资料客户满意测量程序---服装有限公司程序文件客户满意测量程序编号：S-QP-15版本/修改状态：A/0生效日期：2002年月日页码：第1页，共3页拟制：审核：批准：1.目的借由客户满意度的确认以改善公司的服务，确保满足客户的期望与要求。2.适用范围本程序适用于本公司所有客户满意度的测量。3.职责业务部负责客户信息的收集处理及定期进行满意度的测量，相关责任部门负责对客户不满意事项进行分析改善。4.工作程序4.1业务部应为客户提供产品的相关资料，以加深客户对产品的了解认识。4.2业务部需建立客户来电、来函、来访信息反馈网，并将收集的信息分类处理后记录在“客户反馈信息表

2、”内，及时反馈给相关部门进行处理。客户提供的信息，须按《文件与资料管理程序》要求归档保存。4.3处理客户抱怨4.4定期进行客户满意度测评编号：S-QP-15版/修：A/0页码：第2页，共3页满意程度得分：很满意较满意一般不太满意不满意100分80分60分40分0分相关项目得分所占比率：质量交期价格服务客户信息反馈30%20%10%20%20%单项客户满意度=(评为很满意的份数×100＋评为较满意的份数×评为一般满意的份数×60＋评为不太满意的份数×40＋评为不满意份数×0)÷总份编号：S-QP-15版/修：A/0页码：第3页，共3页回收问卷份数(n)示例：项目项次质量交期价格服务客户信息

3、反馈甲客户100806080100乙客户801004010080质量客户满意度=(100×1＋80×1)÷2=90综合客户满意度=[(100×30%＋80×20%＋60×10%＋80×20%＋100×20%)＋(80×30%＋100×20%＋40×10%＋100×20%＋80×20%)]÷2=(88＋84)÷2=865.相关文件5.1《纠正及预防措施管理程序》5.2《文件与资料管理程序》6.记录6.1《客户抱怨处理单》6.2《客户满意度调查表》6.3《客户反馈信息表》6.4《客户满意度统计表》