影响护士电话回访的原因分析及对策

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1、影响护士电话回访的原因分析及对策倪晓卫(上海华山医院宝山分院外科200431)【摘要】目的：探讨影响护丄•进行电话回访的因素，并制定相应的对策。方法.•对实施电话回访的护士进行了开放式问卷调查，了解影响电话回访的原因。结果：护士对电话回访的重要性认识不够、沟通技巧运用不理想、护士专业知识薄弱、认为电话回访工作超出护士工作范畴、电话回访时间受限、环境干扰和回访方式是影响电话回访效果的主要因素。结论：电话回访工作的顺利开展，需要管理者不断探索，找出存在问题的原因，采取相应的对策。【关键词】电话回访；影响因素；对策【中图分类号1R445.4【文献标识码】B【文章编

2、号】1003-5028(2015)8-0757-02近年来，随着患者及家属对病情观察、自我调理以及健康保健等方面知识需求的不断提高，对患者开展出院后的回访以延续健康教育已逐渐成为各医院提高服务质量的重要手段［1］。出院回访工作把我们的“温馨、便捷、优质”的服务贯穿于患者的整个医疗服务中，并摆脱以往患者一出院，护理工作就结朿的短期护理行为［2］,使患者在出院后同样得到疾病的预防、保健、服药、饮食、复诊等相关知识与信息，同时在回访中征求患者意见，也让患者参与到改善、提高医疗护理服务质量之中，不断地提高医疗护理质量和患者的满意度。我院对在2014年1月-6月实施电

3、话回访的护士进行了问卷调查，归纳分析其影响因素，从而积极采取对策。现报道如下。1资料与方法1.1资料接受调查护士纳入标准：⑴热爱护理工作，有乐于奉献的精神；⑵具有良好的沟通能力；⑶刻苦钻研业务，熟练掌握基础护理和专科护理知识，业务水平较高，成绩显著；（4）5年护龄以上；⑸护师职称；⑹大专以上学历。全院共有50名实施电话冋访的护士。1.2方法对2014年1一6月参加电话冋访的护士进行开放式问卷调查，请她们写出在电话冋访中影响冋访效果的原因，以收集每个人的想法。采用无记名问卷，统一发放，统一冋收，发放问卷50份，冋收问卷50份，回收率100%,对答案采取小组亲和

4、图法，就是按照收集的言语资料的相似、相近或相同问题归纳统合，将问题明确化并进行整理分析。2结果3原因分析3.1护士怕打扰病人休息，使电话冋访时间受限护士扪心在病人休息时间进行电话冋访，会干扰病人；护士选择工作吋间段进行电话回访吋，若遇到病房工作忙，责任护士还有苏他事务处理，电话回访吋间有限，在吋间紧迫的情况下，有时存在只求数量而忽略质量。在本次调査中，有15名护士认为电话冋访时间有限影响效果，占30%，是影响电话回访效果的首要因素。3.2冋访吋所处的环境、冋访方式与效果有关我院电话冋访用的电话是在护士吧台处的公用磁卡电话，环境较嘈杂，容易受到干扰。本次调査中

5、，有14名护士认为在电话冋访中受到护士站周围环境干扰；有10名护士认为电话冋访U头宣教的形式，病人短吋间内无法全部掌握，不利于指导患者的治疗。3.3护士认为自身专业知识薄弱，宣教达不到效果在本次调查中，冇12名护士在电话冋访中曾有不能冋答病人提出的问题的经历，认为电话回访应由医生参与，占24%。护士的宣教内容过于简单，缺乏针对性，甚至无法回答病人提出的各种问题，其根本原因是护士的专业知识水平低下，护士的专业知识缺乏系统性，只知其然，不知所以然。3.4护士不重视电话冋访，对电话冋访延伸服务的重要性认识不够电话冋访是利用现代通信工具在医院与家庭成员建立互动交流的

6、平台，以进一步帮助病人康复，是医院走向社会的一种延伸服务方式［3］。在本次调查中，有11名护士对电话冋访延伸服务的重要性认识不足，占22%;有7名护士认为电话回访工作，超出护理工作范畴，增加护士工作量，占14%。3.5冋访护士态度不端正，沟通技巧运用不理想本次调查中，有9名护士有过冋访态度不端正，沟通技巧不够，对于回访中提出多种疑问的病人，没有耐心解答。护士在冋访前未充分了解病人情况，特别对于病情较重、反复发病的病人未灵活运用沟通技术，影响冋访效果。4对策4.1提高护士对电话冋访重要性的认识护理管理者定期对护士进行培训，让她们认识到电话冋访工作的重要性，主动

7、完成电话冋访工作。护士以积极的态度，温馨的话语传递给病人及家属亲人般的关怀与温暖，这无形中提高了患者及家属对护理工作的认可，使护理工作满意度上一个新的台阶，提升了医院的形象［4］。4.2指导护士在电话冋访中的沟通技巧在冋访前详细阅读病人档案，对冋访的病人病情了解，做好充分准备；指导护士冋访吋注意力集中，沟通吋注意语言的准确性和通俗性，拉近双方的距离，对不同的病人进行针对性的指导。4.3建立冋访监管制度4.3.1院部每月对出院病人随机抽査，了解护士是否进行电话冋访；护理部定期抽查、护士长每周检查责任护士的电话冋访记录是否完善。4.3.2对于在电话回访中病人及家

8、属提出的建议和意见，每月进行汇总，反馈到各个部门、职