多渠道电费缴纳模式及优化机制研究

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1、多渠道电费缴纳模式及优化机制研究李丹郑爱梅王慧丽（淄博供电公司，山东淄博255000）　　摘　要：近年来，随着电力体制改革的进一步深化，电力客户数量大幅增加，用电服务要求呈现多元化，与之相适应的是多渠道电费缴纳管理体系的建立与优化。按照国网公司“客户导向型、机构扁平化、业务集约化、管理专业化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系的要求，电力公司不断创新思维，开展电力缴费渠道的相关研究，对多种缴费渠道进行梳理、整合，利用最优化理论进行缴费模式优化分析，建立了以客户需求为导向的多渠道电力缴费管理体系，为电力客户提供了更方便、更灵活的缴费方式和更优质的多元化服务。　　.jy

2、qk732　　文献标志码：A　　：1000-8772（2015）22-0125-02　　根据目前电力缴费业务发展现状，国家电网公司对供电区域内的缴费渠道按照渠道本身特点划分为三类，分别是电力公司自主渠道、金融机构渠道、非金融机构渠道。关系如图1所示。　　随着客户需求、缴费习惯、消费理念以及公司业务或售电模式的不断变化，电力缴费渠道的运作体系一直处在不断的发展变化中，只有与当时的市场及社会环境相适应，才能够有效满足客户对电力公司运营服务的更高要求。本文建立的多渠道电力缴费管理体系，能够根据本地区经济发展水平，用电客户性质不同和各用电客户消费的习惯差异等因素，合理科学地优化用电客户的

3、缴费方式比例，既能够方便客户，又能够有效降低电力公司的收费成本。　　一、电力行业缴费方式调研情况的分析　　根据统计，电力公司在传统电力缴费方式（包括柜台坐收、走收）的基础上，新增加了银行代扣、银行代收、电力自助终端缴费、社会化代收、支付宝、网上银行以及充值卡等多种缴费方式，我们针对不同缴费方式、不同电力客户以及电力客户的缴费习惯等方面进行了调研分析。根据调查分析，客户选择电力自助缴费渠道的比例为46.97%，选择金融机构渠道缴费的比例为36.76%，选择非金融机构社会化代收的缴费比例为16.27%。因此可以看出，营业厅自主缴费占收费总笔数的很大一部分，对于其他缴费渠道方式的推广应

4、用势在必行；在1000份的问卷调查中，有59％的客户表示对缴费方式基本了解，而41%的客户不了解。由此可见，低压客户对公司推出的缴费渠道了解很少，只要大力推广新的缴费方式，让客户愿意接受新型缴费渠道，选择多元化缴费方式，才能减轻营业厅压力；我们对客户所选择的缴费形式进行分类，分别对客户的缴费习惯进行了统计。结果显示，客户选择营业厅柜台缴费的人数比例占59.86%，而选择其他方式，尤其是社会化代办点缴费的比例很少，仅仅2.73%。如果我们能够使客户接受其他缴费方式，就可以大大提高离柜缴费率；我们又对客户不选择其他缴费方式的原因进行了统计。结果显示，造成离柜缴费比例不高的原因主要有环

5、境、设备、人员三大因素。如果从加大宣传力度、畅通缴费渠道、改变客户观念这几方面入手，就可以提高离柜缴费率；以该区客户服务中心供电营业厅为例，客户服务中心所辖低压客户数量自2014年1月的172682户增加至2015年3月的209463户，增幅为21.3%。据2010年全国第六次人口普查数据表示，该区常驻人口78.08万人，低压客户数量仍有递增空间，受城区规划及地理位置等因素限制，90%的低压客户选择就近营业厅缴费；各营业厅办理业务的效率统计显示，营业厅窗口人员的实际工作强度远远超出工作标准，同时为保证业务办理的准确率，窗口人员的工作压力巨大。减少柜台缴费的客户数量，是减轻营业窗口

6、服务压力的最直接手段。　　二、电力最优化缴费方式推广的具体措施　　根据该电力区域内直供客户缴费渠道需求调研，得出最优化缴费模式：①大工业、趸售客户应首选银行转账缴费模式，如此可以减少电费回收周期，手续费也较低。②居民客户、一般工商业客户、农业生产用电客户数量庞大，应选择银行代扣为主，社会化代收为辅的综合缴费模式。银行代扣不受营业网点多少和气侯时间影响，具有安全、方便、快捷的特点，数据交互量大，客户接受度高，可以大幅提升电子业务办理量。社会化代收作为银行代扣的补充，预防因未签银行代扣或银行代扣不成功等造成的交易风险。③供电营业厅柜台缴费、自助缴费作为最传统的缴费方式，从普遍服务、优

7、质服务和应急机制等方面考虑，应给予适当保留，但电力公司可通过增加一些新型缴费方式、提高技术装备、拓展一些增值服务来提升自主缴费渠道的效能。　　1、不断提高银行代扣的营业效率。提高银行代扣的效率，必须在国网公司以“客户需求为导向”的服务宗旨要求下，针对不同客户拟定推广方案，制定具体实施计划，与银行签订目标责任书及实施细则。必须加强对大客户、一户一表客户的宣传沟通，特别针对一户一表客户实施上门签订代扣协议，对即将改造或新建一户一表客户，将银行代扣电费协议签订环节前移到居民供用电合同签