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时间:2018-11-08
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1、移动客服先进集体事迹材料凡是来过我们客服中心的人,第一感觉就是这是一个团结、和谐、温馨的大家庭,当有的姐妹生病或家中有急事时,会有人主动替她值班,当有的姐妹遇到难处理的投诉时,大家会主动留下来一起想办法,同样,当客服中心遇到突发事件,需要集体加班时,大家会无怨无悔的主动工作,无论面对什么样的困难,大家都会拧成一股绳,共同去面对,去克服,我们在这里工作着,并快乐着,我想这一切的都和客服中心科学化,人性化的管理是分不开的。管理从基础做起,客服部XX经理和XX副经理,抓管理,根本,以管理促服务,不断提升着我们的服务水平。我们通过狠抓员工素质和制度落实这一关键点,健全完善了一整套行之有效的管理
2、制度,在管理上做到少用人管人,主要靠制度约束、规范每个人的言行,对客服人员的服务用语、服务态度、投诉处理及时率、准确率等进行严格质检,一旦发现问题严格照章办事,将基础管理做为客服中心的头等大事来抓。在管理上立争做到客观,公平、公正。久而久之,每位客服人员都会自觉得用制度约束自己的言行,整体素质有了明显提高。另外,我们还在客服中心推行了网上传单、岗位互换及一台清等科学管理方法。客服中心的主要工作是受理省客服10010转办的用户咨询投诉,原来客服中心的工作基本上是“大锅饭”,每位客服人员固定处理同一类投诉,投诉工单也是手工填写后以传真的方式发到相关部门,由于没有科学的管理手段,久而久之,降
3、低了客服人员的工作积极性和工作热情,造成了人、财、物的资源浪费,考虑到这些,我们及时向部门及公司领导反馈了相关情况,通过协调,实现了投诉工单的网上传递,大大节约了人力、物力,减少了手工填单的差错率,青滨客服中心成为全省较早实现网上传单的客服中心之一;另外,我们还在中心内推行了岗位互换制及一台清制,将投诉咨询按工作量大小进行分类定岗,岗位之间实行动态管理,每周换岗一次,这样,每个客服人员可以接触到不同类型的投诉,可以掌握多方面的业务知识,应对不同的复杂情况。同时要求每位客服人员对自己处理的每起咨询投诉实行全程管理,从受理投诉、转办责任部门、回复用户、汇总分析、反馈信息都负责到底,实行投诉
4、处理的一台清,并把投诉处理管理也纳入客服人员的日常工作中,为投诉分析及考核打下良好的基础,即节省了人力资源,又提升了客服人员的素质,实现了客服人员由单一型到一专多能型的转变。现在,我们客服中心的每位员工都可以独挡一面,应对各种复杂的情况,对客户咨询投诉做出迅速判断,妥善处理。XX年客服中心的人员由原来的七人减至五人,工作量却从原来的月均700余起增至1500余起,但我们没出现过一起超时处理的工单,每个人都能保质保量的完成自己的工作。这就是科学管理取得的成果。在强化管理的同时,我们着力创新,提高投诉处理技巧。我们打破常规,推行了情景模拟培训、重大典型案例培训,我们通过现场模拟培训,有针对
5、性地重点分析疑难投诉的处理,每周集中一个时间来沟通交流,从处理成功的案例中经验,从失败的案例中吸取教训,通过沟通交流互相学习,大家的投诉处理技巧得到了明显提高,也提高了投诉的一次成功解决率。XX年11月,移动总部收集各地处理成功的投诉案例,编辑成册在全国移动系统推广,因青滨在投诉处理上反映迅速、处理得当,河北省仅要求邯郸与青滨上报了材料。这其中有一位饶阳姓何的用户,自04年至05年经常以各种理由投诉问题,通过我们多次电话、上门回访,耐心细致的工作,05年8月将用户发展为村级联络员,为我们公司做业务宣传,发展用户,现用户把业务开展的有声有色,还和我们成了好朋友,另外还有青滨市移动公司的张
6、先生,05年2月因代理商为他设置-30元信用度,因为代理商没有给用户解释清楚,用户在不知情的情况下误认为其号码在有28元余额的情况被无故停机,用户多次投诉,要求移动公司索赔损失并必须在媒体公开道歉,通过我们仔细核实,掌握用户心理,多方面做好用户工作,最终用户不但撤消了投诉还重新购买了我们两个号码入网,我们这些投诉处理成功的经验在全国移动得到了推广。我想这些成绩的取得与我们灵活多样的培训方式,投诉技巧的提升是密不可分的。客户的满意是我们永恒的追求,为了实现这个目标,我们立足客户,不断创新,在客服人员中开展了“换位思考”及“五心”服务活动。换位思考,就是要求每位客服人员在处理用户投诉时,先
7、设身处地的站在用户的角度,首先想到如果我是用户,会用什么样的态度和思维方式看待问题,希望得到什么帮助,了解了用户的心理,然后及时准确地为用户解决问题,处处能急用户所急,帮用户所需,同时,我们还开展了“五心”服务活动,用特有的热心、耐心、诚心、细心、虚心服务于每位客户。通过这两项活动的开展,客服人员的整体服务水平有了明显提高,我们也因为自己热情、耐心、细致的服务被用户亲切的称为“贴心人”协调联动创响品牌当今时代,企业竞争已不再是单纯产品、服务的竞
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