护士与客户沟通在健康体检中的作用

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1、护士与客户沟通在健康体检中的作用第四军医大学第一附属医院丙京医院体检中心陕丙省丙安市710032摘要：当前，健康体检己经成为了人们日常保健的重要工作，在体检护理过程中，护士如何与客户进行有效沟通，影响着体检工作的进行。木文主要围绕着护士与客户的沟通展开分析，论述了健康体检中护士与客户沟通的要点和作用。关键词：护士；客户；沟通；健康体检.1八爲刖目护士与客户的沟通在健康体检中非常重要，只有积极做好沟通工作，客户在能够正确配合护士展开体检工作，保持健康体检顺畅有效，也能够提升客广对医院的满意度。1、在健康体检护理中沟通技

2、巧的重要性在健康体检护理中，如何提高护士和客户之间良好的人际关系，已成为提高客户满意度的根木所在。如果没有有效的沟通，就难以实现和谐护客关系。随着人们对健康概念的提升，在沟通过程中，客户既希望得到心理安慰与支持，也希望了解更多与疾病有关的知识。因此，实行沟通技巧，可有效缓解客户与护士之间的紧张关系，避免发生医疗纠纷、减少投诉率，提高满意度。2、沟通技巧分析2.1语言技巧在护士与客户沟通过程中，语言是最有效、最直接的沟通方式。在语言交谈时，护士应注意掌握以下技巧：(1)尊重客户，尽量使用礼貌用语；(2)沟通语言直白易懂

3、，语速适当，减少过于专业化语言；(3)尽量使用安慰性语言，以此提高客户体检的信息，形成安全感、信赖感;(1)严格遵守医疗制度，尊重客户隐私，尤其对于较为敏感的话题，需征求客户意见，实现有效沟通，应注意语言的含蓄型、委婉性，以免增加心理负扪;(2)考虑不同客户的差异性，有针对性地实现语言沟通。所谓差异性，主要包括客户的年龄、性别、家庭背景、社会地位等，因此需采取不同的语言内容与表达方式。(3)运用语言艺术，如果客户将不满发泄给护士，需要护士提高心理素质，做到察言观色，巧妙运用语言艺术化解矛盾。2.2非语言技巧(1)仪表

4、着装。要求护士必须得体着装，不佩戴首饰、仪表端庄，不涂抹浓妆，给客户留下好印象，提高满意度。(2)面部表情。在护士和客户沟通过程中，要求表情自然，耐心倾听，同吋配有微笑、点头等冋应动作，以表示对客户的理解。(3)姿态。护士的-举一动都应与职业规范相符，做到走路轻、说话轻、操作轻。应吋刻控制自己的情绪，做到体谅客户，获得客户信任，树立职业形象。(4)肢体动作。由于护士职业的特殊性，接触客户是一种无声的帮助与安慰，如抚摸哭闹的幼儿、搀扶老人、轻拍咳嗽痰多的客户背部等，通过关心、呵护客户，可取的意想不到的沟通效果。3、常用

5、的护客沟通技巧3.1日常沟通技巧3.1.1认真倾听客户谈话：在护客沟通中，护理人员必须是一个好的倾听者，沟通应安排在合适的环境中进行，使客户身心放松，沟通过程中应集中注意力，不要随意打断客户的谈话，将客户的话听完整，不要急于做出判断，仔细体会客户谈话中的“弦外之音”，努力了解并确认沟通过程中客户想要表达的真正意思。同时，护士采取适当的面部表情和身体姿势等非语言信息给予反应，表明自己在认真倾听。3.1.2尊重客户的人格:在与客户沟通的过程中，对客户说话语气要温和、诚恳，对客户提出的问题切忌使用审问的U吻，禁止不耐烦地打

6、断客户谈话或粗暴地训斥客户，注意尊重客户的人格。3.1.3以移情思维理解客户的感觉：某些客户会有一系列心理及行为表现，如情绪易激动，对周围的一切很敏感，常从护士的语言、行为及面部表情等方面来猜测自己的身体状况，良好的沟通可以帮助客户缓解不良情绪。在与客户沟通过程中，最重要的是移情，即以客户的角度考虑他们的感觉，理解他们的感受。3.1.4适吋向客户提供健康信息：沟通过程中适吋纠正客户谈及的一些模棱两可、不够完整的陈述，避免误解，有时可获得一些意外的收获，可助于找出问题的症结所在，增强沟通的准确性，向对方提供正确的健康信

7、息，冋吋进行适当的健康教育。3.1.5重复有助于更好地沟通：在沟通过程中正确运用重复，可以避免曲解对方的意思，也表明自己在全神贯注地倾听，显示对对方的尊重，加强沟通效果。3.2特殊情况下的沟通技巧3.2.1与愤怒的客户沟通：当客户愤怒时护士应注意判断其愤怒的原因，认真倾听客户的感受，并对客户的愤怒情绪做出理解性的正面反应。3.2.2与悲哀的客户沟通：客户在悲哀吋应允许其表达自己的情感，允许客户独处，可以为苏提供一个安静的空间。应用沟通中的鼓励发泄、倾听、移情、沉默等技巧对客户表示理解、关心和支持，尽可能地陪伴客户，使

8、客户尽快度过悲哀的心理阶段，恢复平静。3.2.3与忧郁的客户沟通：忧郁的客户一般表现为反应慢、说话慢、注意力难以集中。交谈吋应注意态度亲切、和蔼，对其反应给予多一些的关注，使其感受到关怀及重视。4、做好健康体检中的全过程沟通全程应做好感动服务，强化技术，提高满意度，降低投诉率。4.1体检前的沟通由于健康体检中心的客户并不是医务人员，因此对体检工