关于铁路客运服务体系创新的思考

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1、关于铁路客运服务体系创新的思考杨怡（新疆铁道职业技术学校新疆乌鲁木齐830011）摘要提供高效、优质、令乘客满意的服务，是铁路客运服务的经营目标和价值所在。但由于我国铁路运输长期处于供不应求的局面，易出现“店大欺客”的现象，导致市场竞争意识不强、服务理念欠缺、服务方式单一，服务水平不高等局面，很难与国民经济水平和整体素质的提高相匹配。如何对铁路客运服务体系进行创新性改革，从而强化服务理念、创新服务方式、突出服务特色、提高服务质量，使铁路客运体系在市场经济的竞争中占据更加有力的地位，就成为了我国铁路客运服务体系新的思考点。..关键词铁路客运管理创新

2、服务质量铁路运输作为一种影响国计民生的现代运输方式，多年来铁路部门一直坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨和“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。一、铁路客运服务体系现状近年来，随着高速铁路的飞速发展，我国的铁路客运业也进入了一个黄金转折期。经济的发展、人民整体综合素质的提高、航空、公路及海运的竞争为铁路提供了一个巨大的机会与风险并存的平台。然而我国铁路客运服务体系的现状却远远赶不上实际所需的水平，如管理水平落后、工作人员素质较低、相关法制规章

3、不健全、设备不匹配造成服务方式单一等。为此，只有不断转变客运管理者的管理理念及水平，建立科学合理的管理制度，增强铁路服务体系职工的职业认同感，强化并改善客服系统的配套设备对促进铁路客运服务体系，实现构建和谐铁路客运具有积极的意义。二、造成铁路客运体系不适应新形势的原因分析造成铁路客运体系不适应新形势的因素很多，既有体制方面的制约因素，同时也有其他的主客观因素。在一定程度上铁路服务体系工作人员及旅客的主观因素是主要制约方面。这些矛盾主要体现在旅客对服务水平要求的提高、维权意识的增强，但铁路服务体系工作人员服务观念还较陈旧。同时，客服体系管理者管理理

4、念落后、管理意识狭隘，导致整体工作人员服务水平得不到提升。此外，由于客运系统方面投资不足造成服务设施老化，先进设备及管理理念匮乏等客观因素的影响也是不可忽视的。三、对策和建议铁路客运服务系统是铁路部门直接面对广大人民群众的一种重要方式，它既是铁路的形象部门，也是铁路的重要职能部门，为了能够更好地服务于大众并提高铁路在运输市场上的竞争力，对铁路客运服务体系进行创新思考是每一个铁路职工的职责，为此，笔者提出以下对策和建议：1.提高管理者管理水平。受体制等多种因素的制约，在过去相当长的一段时间里，铁路客运体系主要采用量化的发牌处罚管理模式，即各级管理者

5、通过对自身所管辖部门的检查，发现问题并现场记录，事后汇总分析，并根据相关考核依据对相关责任人予以一定的处罚，并以此作为评价干部职工工作水平的重要依据。这种管理模式虽然在一定程度上能促进客运职工转变服务理念，提升服务质量，但弊端也非常明显。容易出现考核不科学、考核流于形式，走过场完成任务，为了考核而考核等现象，进而导致部分领导者考核不严肃，随意考核，并且在一定程度上也挫伤了广大客运一线职工的工作积极性。转变管理者的管理理念，提高管理水平，使领导与职工能够站在一条线上，“心往一处想，劲往一处使”，引领职工、凝聚职工，赢得职工的信赖，树立自己的形象，从

6、而充分发挥带头人的作用。同时要健全和完善科学有效的激励机制，与干部的绩效挂钩，以此为杠杆，形成与企业共荣辱、同命运的市场意识、风险意识、忧患意识。引导各层工作人员识大体、顾大局，使之具有“推功揽过”的胸怀，时时处处为企业着想，达到“众心齐，泰山移”的效果，力求打造业务过硬、素质一流的团队。2.强化铁路客服工作人员的服务水平。铁路客运服务体系工作人员在工作过程中应该明白自身的职责和角色，从而在不同的时刻、处于不同的岗位中时，承担起相应的责任，他们既可以是尊重旅客、爱护旅客的铁路服务员，也可以是为旅客出谋划策、排忧解难的参谋者，同时还可以是传递铁路信

7、息动态、展现良好风貌的代言人。为了提高客运服务职工素质，还需要注意如下几点：第一，改善职工素质结构，注重引进和培养高层次的市场营销人才、经营管理人才和心理、礼仪等各类专业人才，完善人才结构，为客运服务工作提供可靠的人才保障。需要根据职工的兴趣爱好和工作需要，精心制订客运职工培训方案，采取“请进来”“走出去”的方法，邀请工程技术人员、部队教官、专业礼仪讲师、业务技术能手、实践经验丰富的工人师傅授课，重点对提高高速铁路客运服务质量基础理论、作业程序、作业标准、作业流程、质量要求、注意事项等进行现场讲解；组织客运职工到先进企业、兄弟单位观摩取经，拓宽视

8、野，开阔思路，取长补短，使客运职工了解掌握高速铁路客运原理和服务技巧，不断提高客运职工的整体服务质量水平；第二，提升职工业务能力。注重对