基于用电检查管理系统的客户评价模型研究

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1、基于用电检查管理系统的客户评价模型研究徐蓓君（国网上海浦东供电公司200122）摘要：随着供电企业机构调整，各地己专门成立了用电检查部门承担tl常的用电检查工作。作为电力市场营销的重要组成部分，用电检查工作的重要性曰益突出，越来越受到各级供电企业的重视。用电检查工作不仅仅是检查用电，而更重要的是服务用电。通过电力企业正常的用电检查工作，不但可以保障电网和企业用电安全，维护电力企业和电力客户双方的合法权益，而且在用电检查人员对客户上门服务过程中，通过优质服务树立供电企业良好的形象，这些对于增强供电企业在市场中的竞争实力，进一步开拓电力

2、市场有着重要意义。关键词：用电检查；客户评价；用电客户引言用电检查管理系统的开发帮助供电企业建立了信息共享的平台，如何利用信息平台中的海量客户数据，挖掘有利于供电企业经营决策的客户信息，是供电企业信息化从简单信息处理的管理信息系统到指导企业经营的决策支持系统的一个过渡。木文将基于用电检查管理系统，提出供电企业客户评价模型，对供电企业的客户评价问题做探索性的研究。建立基于用电检查管理系统的客户评价模型，木文主要研究工作从以下方面展开探讨。1.客户评价模型指标体系的建立1.1客户评价模型指标选取的原则供电企业在对其所服务的客户进行评价的

3、过程中，指标选择与指标系统的构建非常重要，它直接关系到研究结论的科学性、客观性、准确性与可靠性，关系到能否为供电企业提供一个量化的、具有可操作性的依据。评价指标是进行客户评价模型的基础，任何评价行为都要运用一定的指标进行。指标是反映系统要素或现象的数量概念和具体数值，它包括指标的名称和指标的数值两部分。任何指标都是从数量方面说明一定社会总体现象某种属性或特征的，它的“语言”通常是数字。1.2客户评价模型的指标1.2.1确立0标层0标层为供电企业客户的质量优劣，建立这一指标体系是为了用于衡量客户对于供电企业利润的贡献程度，以便供电企业

4、管理者更好的了解客户的整体情况以及客户的群体划分情况，为供电企业为实现经济效益最人化的0标制定经营策略服务。因此，各个层面的指标都是为着如何更好反映、评价“客户的质量优劣”这一总体0标服务。1.2.2确立准则层基于用电检查工作的业务分析，对于用电检查部门的客户评价主要从以下几个方面来考虑：客户的设备运行情况；客户内部管理情况；客户事故情况；违约使用情况。其中前三条主要是对客户设备安全方面的评价；而违约使用情况则是对客户信誉方面的评价。1.2.3根据各准则层来确定具体的指标本文提出的客户评价模型，考虑到用电检查部门客户评价的比较重视的

5、客户指标，结合用电检查管理系统所能提供的客户基础数据资料，模型最终选取的指标如图1图1客户评价模型指标体系2客户评价模型指标权重的确定2.1AHP方法AHP即AnalyticHierarchyProcess,又称层次分析'法，它是由美国匹兹堡大学教授Saaty于20世纪80年代创立的。这种方法能有效地综合和整理人们主观的判断，并能较好把定性分析与定量分析相结合，由于它在处理复杂问题上的实用性和有效性，因此被广泛应用于经济计划和管理、教育、医疗、环境等领域。利用AHP分析的基本步骤为，首先，明确认识需要解决的问题，了解问题所包含的关联

6、关系和范围，形成一个由最高层、若干中间层和最低层组合排列的层次分析结构模型，这是AHP法建立内部独立的、递阶层次结构的关键，也是构建客户评价指标体系的中心环节。第二，将每一层次的元素两两进行比较，对各元素的相对重要性以1-9级进行量化标度，引入合适的数值，构造判断矩阵。同吋，对判断矩阵进行一致性检验，以确保层次分析结果的合理性和科学性。最后，利用和积法、方根法或特征值等方法，根据判断矩阵来计算指标权重。2.2AHP方法在确定客户评价模型指标权重中的应用2.2.1建立递阶层次结构模型用AHP法研究问题吋，首先要根据问题中各因素的因果关

7、系将其划分成若干个层次。如4.1节所阐述的，通常将问题通常分解为三层：目标层、准则层和指标层。B标是对客户信用进行整体评价；准则是对各子能力进行评价；指标是各子能力的评价指标。2.2.2构造判断矩阵要比较第m层的n个因子对第m-1层某因素F的影响大小，通常采取对因子进行两两比较的办法，建立成对比较矩阵。设表示因子和对因素F的影响大小之比，再设矩阵，称A为判断矩阵或成对比较矩阵。显然，矩阵A具有以下性质：3用电检査客户评价模型算例3.1客户评价模型指标数据的无纲量化本文提及的客户评价模型采用等级评分，统计数据给定相应分数，分数取值范围

8、是0〜1，越接近于1，表示此指标反应的客户质量越好;反之，越接近于0，表示此指标反座的客户质量越差。3.2用电客户评价模型算例假设从用电检査管理系统中抽取两个客户的相关指标数据，可以对这两个客户质量进行评价。客户A:{3,0,及吋申请