客户关系管理系统毕业论文

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1、客户关系管理系统1需求分析1.1市场需求分析现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主耍技术需求应包括六个方面：（1）信息分析能力CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及吋的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。（2）对客户互动渠道进行集成的能力对多渠道进行集成与CKM解决方案的功能部件的集成是同等重耍的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的

2、渠道还能带来内部效益的提高。（3）支持网络应用的能力在支待企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越來越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业鹿员都能方便应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使川系统。另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能冇专人及时传达信息给公司的售肜服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）井使业绩添砖加瓦。（4）建设集中的信息仓库的能力采用集屮化的信息、实吋的客户信息，可使各业务部门和功能模块

3、间的信息能统一起來。（5）对工作流进行集成的能力工作量是指把相关文档和工作规则內动化安排给负责特定业务流程屮特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。（6）与ERP功能的集成如粜CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起來，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。1.2系统需求分析CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之问的业务，还要处理企业内部相关部

4、门的业务。CRM巾不仅钮含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数裾的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，其至可以是E-mail,文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务问复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对CRM数据的及吋、准确的处理和有效利用，就需要：(1)建立统一的信息编码系统：(2)设计能够良好反映事

5、务特性的数据模型；(3)划分数据庳类型，在分布式数据厍管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其A部各功能模块之间的信息集成；(4)提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过來完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据犀等。由于CRM是以客户为整个管理的屮心，不同于其它管理系统，其数据库管理冇自己的特性。凶此，需要建构自己的CRM数据库。在构建CRM数据库时,应注意CRM的特性，同时也耍注意CRM系统与企业其它管

6、理系统的协调。本系统假设针对的是某小型企业，本系统将冇助于其改善对现冇客户的管理混乱状态，加强企业与客户的联系。公司有如下需求：(1)因为是小型企业，系统将只设系统管理员，管理员拥冇对全部系统资料的操作权限。(2)客户管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。另外，当查询到需要信息的吋候，系统应提供报表和打印功能，以供公司领导作出决策。(3)客户销售管理模块，冇基本的添加、修改、删除和查询功能。其0标是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性，对客

7、户销售进行宥效管理，提供决策支持所需的数据。(4)服务反馈模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标是及吋记录客户反馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货、和订单的跟踪；记录发生过的问题及其解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其他的盾勤保障。从而维持好最大限度的老客户。根据需求分析，可以副出系统流程图如下:客户资料单/1A職部Z图1客户关系管理系统流程图处理//物或单据CC数据存储、Z{<)/、./、一乂外部环境►物或信息流1>输系统外>>14系统输

8、入图2流程图符号说明1.3可行性分析基于以上简化后的功能，系统将会是一个单机版的客户关系管理软件，尤其是去掉网络功能以后，虽然服务反馈消息柒道减少，但是操作更简单，界面更统一，这对于一个小型企业来说是完全可行的。并且在软件开发方面目前自己的水平也已经可行。1.3.1系统的实现平台计算机的硬件建议最低配置如下：CPU300MHZ内存32M硬盘8G操作系统win9x操作系统或更高1.3.2开发工具的选择MicrosoftVisua