王小芹呼叫中心企业文化

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1、重庆工程学院毕业设计论文学生姓名王小芹学生学号120280132所在院系管理学院所学专业商务管理指导教师赵雪莉2014年11月10日重庆工程学院毕业设计（论文）任务书拟题单位重庆工程学院审题人赵雪莉题目全称浅谈呼叫中心企业文化主要任务：程序要求：根据选题，搜集相关资料，结合自己的认知撰写论文内容要求：分析现状，提出建议和策略；格式要求：按照《重庆正大软件职业技术学院毕业论文格式规范》字数要求：4000字以上起止时间：2014年9月1日至2014年11月10日学生姓名王小芹专业商务管理班次1202801所属系部(或指导单位)管理学院指导教师

2、赵雪莉设计地点重庆工程学院2014年11月10日毕业设计（论文）进度计划表起止时间工作内容9月1日至9月12日完成选题及提纲写作9月15日至10月1日完成初稿10月2日至10月15完成一改、二改工作10月16日至11月1日完成三改定稿11月1日至11月10日截稿指导教师确认：重庆工程学院毕业设计（论文）成绩考核表学生姓名王小芹系管理工程专业商务管理班次1202801题目全称浅谈呼叫中心企业文化指导教师赵雪莉1、指导教师评语签名：_________年月日2．论文评阅教师评语：签名：_________年月日3.毕业答辩专家组评语：签名：___

3、______年月日4.毕业设计（论文）成绩：设计过程（分）[40%]毕业论文（分）[60%]答辩（优秀论文需）总分5.毕业设计（论文）评选年月日浅谈呼叫中心企业文化学生：重庆工程学院管理学院1202801班王小芹指导教师：重庆工程学院管理学院赵雪莉助教摘要：随着市场经济和科学技术的发展，各种各样的销售和服务方式让生活变得越来越便捷，在人们对服务和沟通要求越来越高的同时，电话销售和电话服务的需求也越来越大。所以当一个企业的收益可以通过电话系统获得时，就需要建立一个强大的呼叫中心，以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性，并通过提高电话用户的满

4、意度和员工的工作效率来增加收益，但随着呼叫中心队伍不断壮大，各大呼叫中心也面临着严峻的竞争形势，呼叫中心要想在激烈的竞争中生存和发展，必须不断加强企业文化的构建。关键词：呼叫中心企业文化企业文化构建企业文化理念落实。目录第一章、绪论2第二章、呼叫中心企业文化分析32.1企业文化理念浅析32.2企业理念的内涵32.3呼叫中心行业的特殊性32.4提供的产品是服务32.5员工流动性高于其他行业42.6多数企业重形式而不落实4第三章、呼叫中心企业文化的构建53.1改变心智模式，建立积极心态。53.2员工自主管理63.3全员参与管理6第四章呼叫中心

5、企业文化建设的重要性74.1首先要确立正确的价值观念74.2建立利益共同体74.3以人文本，发挥人才的积极性84.4树立呼叫中心企业良好的形象84.5呼叫中心企业文化的构建必须与本单位的实际、员工的内在要求相结合84.6加强制度化建设，使企业文化的构建贯穿于企业发展的全过程84.7提炼企业精神9第五章呼叫中心企业文化理念的落实105.1从上到下的贯彻，从下到上的落实105.2重视坐席的发展前景规划105.3加强培训，讨论学习105.4宣传推广，使职工将发展要求，管理制度转化成日常行105.5让理念更好的为呼叫中心的经营管理服务11第六章结

6、论12致谢13参考文献14第一章、绪论一个企业能够存在并且长期的在行业的大潮中被客户迅速的识别出来，那么它一定是有着自己独特的企业文化理念，比如像“沃尔玛”的永远让顾客买到最便宜的商品“的理念，决定了它在全球范围内实施着最低价的商品采购战略，其一切经营管理手段都与此理念，在呼叫中心行业里，特别是外包型的呼叫中心，主要是通过外包形式为其他企业提供相关的服务，企业文化理念更加不可忽视。呼叫中心企业文化是企业在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的，占据主导地位，并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括

7、物质文化、行为文化和制度文化，以及处于核心地位的精神文化。企业文化反映一个企业特有的、为社会所公认的品格、素质、精神、作风，以及公众形象等文化积淀，对于企业的发展产生重大的影响和作用。如国旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心携程旅行网，经营理念：Customer-（以客户为中心）Teamwork-团队（紧密无缝的合作机制）Respect-敬业（一丝不苟的敬业精神）Integrity-诚信（真实诚信的合作理念）Partner-伙伴（伙伴式的“多赢”合作体系）服务理念：Convenient-便捷（不让客户做重复的事）Thorough-周全（为

8、客户做一切可能做到的事）Reliable-可靠（不让客户担一点-心）Intimate-亲切（让客户听我们的微笑）Professional-专业（让客户感觉我们个个是专家）sincere-真诚（