常州96196交通服务热线7月份月报

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1、常州96196交通服务热线7月份月报一、96196交通服务热线工作情况1.2012年7月17日下午，常州96196交通服务热线组织全体员工召开了2012年上半年工作总结会议，常州市运输管理处副处长夏俊华、信息科副科长虞朝晖出席了此次会议。夏处对96196热线上半年工作表现给予了肯定，虞科就96196热线上半年工作进行总结并部署下半年工作，96196热线中心3名管理人员、7名组长和2名优秀话务员分别交流了自己的工作心得并对下一步工作进行规划。会议以互相交流的形式展开，气氛活跃，取得了圆满的成功。2.按照年度工作目标，开展全员培训工作。7月27日上午9:00，常州961

2、96热线咨询投诉中心全体话务员在热线中心会议室就交通运政管理基本概念（下）等进行了业务知识测试。经过学习和测试，全体话务员对交通运政管理等有了部分的了解和掌握，在平时96196热线受理工作中提高了现场答复能力，更好的服务于广大市民。考试结束后由话务班长带领全体话务员学习了客运知识。二、常州市96196交通服务热线运行概况分类涉及单位政策咨询投诉举报出行问询求助表扬建议其他小计咨询投诉举报出行问询车辆救援失物寻找建议表扬职能内事项政风热线超服务范围14局办公室55金坛市交通局2615142溧阳市交通局311849武进区交通局521219市高指213公路管理处17121

3、30航道管理处213运输管理处1486155482031766出租科476189665汽车维修救援2121调度中心835144853地方海事局11交通技师学院213产业集团11公共集团7765115158机场集团常运集团7749126其他802802公安部门16881688合计3042383662116882520880262352012年7月，常州“96196”投诉咨询中心共呼入电话6871个，接通6169个，除用户自动放弃的电话外，接通率为89.80%，平均通话时长117秒。共做工单6235件，下派工单930件。截至8月7日15:30，共办结6232件，未办结3

4、件，办结率99.95%。本级来电6119件，12345派单39件，12319平台转交62件，短信13件，网站2件。涉及交通运输职能范围共5433件，约占总量的87.14%；涉及外单位的802件，约占总量的12.86%。三、涉及交通系统职能范围的工单分析在涉及交通运输职能范围的543314件工单中，咨询类电话2566件，占47.23%；投诉类电话859件，占15.81%；举报类电话66件，占1.21%；建议类电话25件，占0.46%；表扬类电话208件，占3.83%；求助类电话1709件，占31.46%。（一）咨询类电话共2566件。主要涉及出租车运价和叫车服务咨询，

5、从业资格证、道路运输证的办理转籍、年审以及二级维护咨询，长途汽车站班次、票务情况、公交线路、站点等有关问题的咨询。（二）投诉类电话共859件。主要涉及公路设施维护管养,出租车违规营运、违章驾驶，驾校违规经营，公交车不准时、不安全行驶、站台破损、设置不合理，长途车违规营运、不开空调，驾乘站人员服务不规范等。（三）举报类电话66件。主要涉及长途班车窜线、违章带客，黑车非法营运等问题。（四）建议类电话共25件。主要涉及交通行业设施和窗口服务方面的建议。（五）表扬类电话共208件。主要为表扬出租汽车、公交车驾驶员乐于助人、拾金不昧等行为。（六）求助类电话共1709件（车辆维

6、修救援21件，出租汽车失物寻找1688件）。主要涉及出租汽车乘客失物寻找和汽车维修救援方面的服务。四、当月群众诉求突出问题分析14对本月的各类群众诉求进行汇总分析，主要涉及以下几个方面：（一）7月份，常州市96196交通服务热线受理工作正常。群众诉求单主要涉及配备公交车回车场、建议取消公交站点、增开班车、票价差异、公路积水、污水冒溢等问题。1.城市公交方面⑴7月11日，市民来电反映因离宫路施工，6路公交车调整中吴大道、丽华路行驶，影响第四制药厂附近居民出行，第四制药厂为方便员工出行，在马路对面为6路公交车新建了一个临时回车场，市民希望能尽快使用。但该回车场尚未交付公

7、交公司使用，公交公司表示，等接收回车场后会立即调整6路公交车行驶路线，方便附近居民及四药厂员工出行。⑵7月19日，市民来电反映早高峰时，上班族要赶着上班，很多老年人也赶车去买菜，针对这一情况常州公交能否实施早上9点以后，再对70周岁以上老年人免费乘车，这样能有效缓解高峰期的交通压力，上海公交已经采取了此措施。对此，公交公司表示根据相关文件规定，年满70周岁的老年人办理老年卡之后，可免费乘坐常州公交车，但文件并未对老年人乘车时间作限定。公交公司也曾接获数起关于老年人乘车是否需要辟高峰的意见和建议，相关媒体还作过专门的调查，公交公司会将市民建议向上级主管部门转达。⑶