民航用户满意指数测评调查实施细则

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1、天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632民航用户满意指数测评调查实施细则(草案)第一章总则第一条为了深入实施用户满意工程，规范民航用户满意指数测评工作，保证调查评价工作顺利开展，推动民航服务质量不断跃上新台阶，根据《民航用户满意工程联合推进实施管理办法》的规定，制定本实施细则。第二条民航用户满意指数（CACSI）是指采用先进的用户满意指数模型和测评体系，使用计量经济学和统计学的测量方法，对民航服务质量的用户满意程度进行抽样调查取得的数据。满意指数测评应当包括对用户满意和

2、员工满意、社会满意三个方面的满意程度进行的测评。本细则适用于对民航企业的用户满意指数测评。第三条民航用户满意指数测评工作遵循科学公正、公开透明、持续改进、诚实服务的原则。第四条民航用户满意指数测评的总体要求和工作目标是：（1）深入学习研究用户满意理论，不断总结实践经验，创建民航用户满意理论和用户满意指数测评方法体系；（2）准确拟定用户满意指数观测变量，征求被测评单位的意见，不断优化和改进测评调查问卷的设计质量，选择好调查对象，不断提高测评数据的科学性和有效性；（3）全面规划和精心组织测评调查，对参加人员实施全员培训，顺利实施测评，保证测评工作的高质量；（

3、4）在进行综合指数测评的同时，按照民航企业的期望要求，开展针对性测评服务，并为企业自行开展的测评工作提供优质服务和技术咨询；（5）保证做到测评工作公正公平、测评结果公开透明，按企业要求加强联系与沟通，及时向测评对象反馈有关信息资料；（6）按照中国质量协会和全国用户委员会的部署，顾全大局，积极参加全国的用户满意指数测评试点，及时向中国质量协会供给民航用户满意指数综合测评数据，努力完成中国质量协会交给的各项工作任务。第五条民航用户满意指数测评活动由中国民航协会用户工作委员会统一组织实施。成立民航用户满意指数测评试点工作小组，由航空公司和机场负责服务质量工作的

4、领导和工作人员组成，共同研发民航用户满意理论和指数测评方法问题，负责试点取得经验并加以推广。中国民航协会用户工作委员会将根据需要，组织民航单位和社会力量参与某些测评活动。具体事务由中国民航协会用户工作委员会秘书处（简称“秘书处”）负责。第六条本细则内，用语的定义如下：（1）“用户满意率”系指用比较简单的肯定与否定，采用满意用户人数与全部用户的百分比表示的用户满意程度。（2）“用户满意度”系指采用单层或多层评价指标评分值的平均数表示的用户满意程度。在进行平均计算时，有简单平均和加权平均两种算法，一般可用5分制、10分制或百分制表示。（3）“用户满意指数”系

5、指将用户对产品质量、服务质量、质量预期等评价指标评分带入特定的计量经济学模型计算得出的满意度潜变量。所谓指数，是指作为表明某一事务的性质或程度的指标，按特定的方式表示出来的数值。英文缩写CSI表示用户满意指数，CCSI表示中国用户满意指数，CACSI表示民航用户满意指数，ACSI表示美国用户满意指数。第二章指数模型和调查问卷第七条根据用户满意指数模型的要求，民航用户满意指数（CACSI）模型的潜变量采用七个模块，即顾客期望值、对产品质量的认知、对服务质量的认知、对价值的认知、品牌（服务）形象、顾客满意度、顾客投诉、顾客忠诚度；针对每个潜变量设计出若干可以

6、实际进行调查测评的观测变量。第八条开展民航用户满意指数测评，应当根据企业的实际需要和可能设计制作调查问卷，以组织用户填写和回收统计调查问卷的方式进行。调查问卷的观测变量内容设计应当做到：（1）能够满足民航用户满意指数（CACSI）测评模型的基本要求；（2）反映服务行业的基本特征；（3）突出民航企业的特点。第九条用于对民航企业用户满意指数测评的通用调查问卷主要有：（1）《旅客评价航空公司服务质量调查问卷》；（2）《旅客评价机场服务质量调查问卷》；（3）《航空公司评价机场保障服务质量调查问卷》。组织可以根据需要，设计新的通用调查问卷。组织可在以上行业通用调查

7、问卷的基础上，根据企业自身特点和需求增加其他观测变量，开展更有针对性的测评调查服务。第三章评价企业和调查对象第十条组织应当明确被评价的企业，建立科学的调查抽样办法，选择好调查对象，确保各项测评调查的质量。第十一条以具有法人资格的公司企业为基本单位，评价对象为：（1）航空公司。包括中国航空集团公司、中国南方航空集团公司、中国东方航空集团公司、海南航空公司、厦门航空有限公司、上海航空股份有限公司、深圳航空股份有限公司、四川航空股份有限公司、山东航空股份有限公司；（2）机场。根据民航总局的年终统计，优先考虑对前一年度年旅客吞吐量位居前30家的民用机场进行测评；

8、（3）航空运输保障服务单位。包括空中交通管制服务、航空油料服务等。组织可以根据民