酒店前厅部规章制度及赏罚规范

酒店前厅部规章制度及赏罚规范

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1、酒店前厅部规章制度及赏罚规范篇一:酒店前厅部规章制度前厅部规章制度(暂行)为了加强与规范前厅管理,切实的提高前厅部的服务水平,营造良好的工作氛围,制定制度如下:一、仪容仪表1.员工上班期间一律按酒店的规定着装,按指定位置佩戴工牌,着装必须整齐干净。2.工装衣扣如有缺失,要尽快补齐,不穿脏或有褶皱的衣服。3.男员工不留长发,胡须、鬓角、头发前不盖眉,侧不过耳,后不超领。女员工留长发要盘起并用发夹夹好,不得披散,头上不能夹饰物。头发不能油腻或有头屑。4.员工应勤修剪指甲,不能留长指甲,不能染彩色指甲,指甲内不能藏有

2、污垢。除手表、结婚戒指外,不能戴其他饰物。5.男员工不能蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女员工要保持淡雅清装,不使用浓味的化妆品(必须化妆后上岗)上班前不吃带异味的食品。1.男员工每天上班要穿清洁的鞋袜,要把皮鞋擦亮。女员工不穿有色袜子,要穿酒店规定袜色,鞋子每天上班前要擦亮。女员工不能用气味手不叉腰、抱胸,或止步让行,迎客2.男员工保持身体气味清新,不能有异味浓烈的香水。二、行为举止1.员工站立姿势要端正,得体,背不靠物不插衣袋,不趴在柜台上。2.员工在大堂,碰见客人要靠右,要问好走在前侧,送客3.45678

3、9.走在后侧。员工为客人引路时,应走在客人前侧,手心微向上,五指并拢前伸,与客人保持一定的距离。员工在酒店不能大声喧哗或放声大笑,更不能打闹嬉戏。不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物。工作时,时常保持微笑,表现和蔼可亲的态度,让客人觉得容易接近。不能故作小动作,打哈欠要掩住口部,不能做出搔痒,挖鼻、掏耳,剔牙可不雅动作。走路时不能奔跑,脚步应轻快无声,不能做怪动作。尽量牢记客人的姓氏,见面时能称呼客人“X先生/小姐,您好!”9.不能表现懒散情绪,面部表情自然得体,不能做鬼脸或扮怪动作。三、礼貌礼节1.客人到店要

4、微笑迎接、并主动问候,称呼客人时要使用敬语。2.员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说:“您好!”或点头微笑致意。3.客人离店时要问候客人、并致告别语:“欢迎下次光临,再见”,4.任何员工对客人的询问都是第一责任人,有义务耐心为客人解答,使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉,按相关规定进行处罚。5.结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语:“您走好,欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。6.按酒店的标准接听电话,接电话时要说:“您好,佛山华美达酒店,请问有什么可以帮您?”1.对客服务,语言简洁明了,声音

5、清晰,客人听不懂时,要耐心解答,不能取笑。、工作纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。2.严禁携带酒店物品出店。3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。6.严格按照规定时间轮换吃饭,除用餐时间外,不得面客场所吃零食。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁使用客梯及其他客用设备。1

6、0.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。11.严禁私自开房,随便带客人进房间。1.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、娱乐区域。2.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。3.不得与客人发生争执,出现问题及时报告领班或部门经理,由其处理。4.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。5.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。6.积极参加部门班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。7.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。8.认真做好各项工作记录、填

7、写各项工作表格。9.自觉爱护保养各项设备设施。10.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。11.严禁出现打架、吵架等违纪行为。12.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。13.工作中要有良好的工作态度,上班时间不得打电脑游戏、上网、听音乐。14.当班时间不能打瞌睡或睡觉,保持清醒的头脑。15.严禁员工搭乘客梯(行李员除外)或上、下班从正门通过,不走指定的员工通道。1.班前班后做好工作交接,卫生工作必须一班一清。2.对客服务要使用普通话和白话,禁止讲方言。3.严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐

8、吓、威胁他人等违纪行为。4.严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当值员工进行处罚。五、操作规范1.严格按照岗位操作规范进行操作,前厅各岗位操作程序不当,造成的损失由责任人赔付。2.礼宾部工作用具必须摆放整齐,定期维护,做好交接班记录。3.为客人办理业务快速准确,房卡制作不能有误。4.房卡套、登记单填写内容齐全,反应身份及金额必须真实,且有据可查。违者造成的损失由责任人

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