酒店前厅部规章制度及赏罚规范

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酒店前厅部规章制度及赏罚规范　　篇一：某酒店前厅部管理规章制度　　前厅部规章制度　　一、部门规章制度　　1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。　　2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各　　工作区域实行督查、测评和考核。　　3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的　　教育与培训。　　4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质　　量标准。　　5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场 　　变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。　　6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩，　　考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。　　7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。　　8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。　　9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地　　人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。　　10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。　　11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。　　12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 　　13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。　　二、前台接待规章制度　　1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。　　2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。　　3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。　　4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。　　5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。　　6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。　　7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。　　8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。　　9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。 　　10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。　　11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。　　12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。　　13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。　　14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。　　15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。　　16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。　　17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。　　注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对” 　　（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。　　三、商务中心规章制度　　1、　　2、　　3、　　4、　　5、　　6、　　7、　　8、　　9、　　自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。　　四、前厅部服务质量检查制度 　　为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务　　质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。　　下列各条适用于前厅部各岗位：　　1、着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。　　2、发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。　　3、仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆），不留长指甲，不涂指甲油。　　4、姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人　　有服务。　　5、语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。　　6、服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。　　五、前厅部保密工作制度　　1、 所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。　　2、商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。　　3、文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。　　4、文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。　　5、当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点：　　1）问清客人的保密程度　　2）在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。　　3）当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。　　4）通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。　　5）当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关人员。　　6）不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。　　六、前厅部各岗位规章制度　　1、问讯（前台）　　1）　　2）　　3） 　　4）问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。备有本市交通图，旅游图，电话号码簿;航空、铁路时刻表;酒店服务指南宣传品，价目表等查询资料。提供问讯服务，　　应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。　　5）积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。　　6）有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。　　7）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。　　2、订房（前台）　　1）接听电话，铃响不超过3次。使用敬语。　　2）按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时必须作好记录。　　3）合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。　　4）填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及时，做到准确无差错。5）保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。　　3、大堂副理　　1）在规定的时间内，必须保持岗位有人。 　　2）接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。　　3）处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能当时给客人回答的，要立即给予回　　答的，不要拖到第二天给予回答）。　　4）必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。　　5）每日当班认真做好记录，交接工作清楚。　　4、电话总机（前台）　　1）接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。　　2）工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。　　3）遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔30秒给对方一次回音）。4）熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码不少200个。随时解答客人的查询。5）办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。　　6）确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。7） 交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。保证通讯工作正常进行。　　5、商务中心　　1）见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。　　2）热情接待客人，准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录。　　3）收到电传、传真等及时通知客人。积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽搁。4）准确掌握各类业务收费标准。认真办理收款，结帐工作，做到无差错。　　5）熟悉主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时　　提供服务。　　6）保持工作场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理，有维修、保养记录。7）为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。　　七、前厅部钥匙管理制度　　1、酒店采用电脑密码电子锁系统，在制做客房钥匙时要采用员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，立即将程 　　序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。　　2、酒店使用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人解释使用方法并奉劝其勿将房卡　　与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。　　3、凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必须认真核查其房卡和有效证件，确认无误后，通知楼层为其开门（楼　　层服务员再次认证后方可为其开门）。　　4、长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，方可将钥匙交给对方。5、酒店其他部门人员在特殊情况下需进入客房，必须办理领取钥匙手续。　　6、对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以立即收回折毁。　　篇二：前厅部的管理制度和服务规范　　前厅部的管理制度和服务规范　　为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：　　1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度; 　　2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;　　3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责　　4、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。　　5、严禁泄露酒店商业机密。　　一、前厅部员工基本礼貌用语　　1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。　　2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临”，　　3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。　　4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。　　三、考勤制度 　　凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如下：　　1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管以上管理人员批准后方可休假;　　3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过3次，如果私自调换班，一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;　　4、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。　　四、工作交接制度　　1、严格按照酒店交接班制度执行。　　2、遵守劳动纪律，提前5-10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。 　　3、交班时，不允许口头对接，电话交接，必须以文字形势记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。　　4、当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。　　5、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同承担责任。　　五、卫生制度　　（一）个人卫生标准　　1、头发：头发干净、整齐，男士头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；女士头发前不过眼，后不过肩，必要时将头发盘起，佩戴酒店统一头花；　　2、面部：时刻保持面部干净、清洁，男士坚持每天修理鼻毛，不留长鬓角；女士坚持每天淡妆上岗，不可浓妆艳抹；　　3、手：勤剪指甲、勤洗手，不留长指甲（指甲距指甲床），不涂带颜色指甲油，不佩戴除结婚戒指以外的其他任何饰物；　　4、工作服：保持工作服干净、整洁、无破损；　　5、工牌：佩戴酒店统一订做的工牌上岗；　　6、鞋：男士应统一穿着黑色皮鞋，女士统一穿着黑色低跟鞋；　　7、员工上岗前不吃刺激性食物，不喷洒味道太浓的香水。 　　六、安全及消防管理制度　　1.认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。　　2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、　　酒店火灾报警、扑救及疏散程序。　　3.积极参加各种消防安全工作。　　4.熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。　　5.掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。　　6.坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。　　7.严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。　　七、奖惩制度　　（一）奖励制度　　1、主动为客人提供人性化服务，得到客人口头表扬者奖1分，受到客人书面表扬者应查属实的奖2分;　　2、被省、市树为标兵或受到通报表扬者，同时受到酒店表扬者，奖5分;　　3、对改革宾馆管理，提高服务质量有重大贡献者，奖2分;　　4、在服务(生产)工作中，创造优异成绩者，奖5分; 　　5、见义勇为，挽救人民生民财产做出突出贡献者，奖10分;　　6、能严格履行职责，超额完成任务的岗位，奖2分;　　7、提出合理化建议，被采纳后获得较好的经济效益和社会效益，奖2分;　　8、修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成绩者，奖2分;　　9、发现可疑人物，火情隐患及时采取补救措施，防止重大事故发生，根据情况奖1-5分;　　10、检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫宾客安全，见义勇为或为宾馆挽回经济损失的，视情节给予相应的奖励;　　11、在同行业各类竞赛活动中取得名次，为宾馆争得荣誉者，奖5分;　　12、拒收他人贿赂，维护宾馆利益的，并赢得良好社会声誉的，奖励100元。并可适当增加本月休假。　　（二）惩处制度（每分1元）　　处罚的目的在于保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保酒店工作正常运转。处罚原则：一次口头警告、二次书面处罚，有下列行为之一者，酒店根据情况给予相应的经济处罚：　　1、未按规定穿统一工作服，个人仪容仪表不符合酒店规定者一次扣10分； 　　2、工作区域内卫生或个人卫生为达到酒店标准者一次扣10分；　　3、未经批准私自调班、换班、休班者一次扣10分；　　4、工作期间迟到早退，视情节扣5-20分，5分钟内扣5分，10分钟内扣10分，半小时内扣15，一小时内扣20分，一小时外按旷工半天处理；　　5、旷工者按旷工时间数三倍处罚，同时扣除当月全勤奖。　　6、工作期间内办私事、吃零食、看书、玩手机、听音乐、打私人电话、打响指、嚼槟榔、抽烟、饮酒（酒后上岗）等不文明举止一次扣10分；　　7、工作时间非工作原因串岗、聚众聊天、说笑打闹等　　篇三：前厅部规章制度　　酒店前厅部管理制度　　（一）前厅营销部综合管理制度　　1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。　　2、严禁泄露酒店商业机密。　　3、勤俭节约。　　4、严格遵守酒店安全管理制度。　　5、仪容仪表必须符合酒店规定，保持旺盛精力工作。　　6、应用普通话服务。 　　7、严格执行部门《考勤制度》，提前10分钟上岗，不得代签、不签或提前签到。　　8、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示主管同意后，方可换班。　　9、每班认真填写《交接班记录薄》，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。　　10、上班须保持良好的工作状态，必须使用普通话服务，不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接听私人电话，始终保持电话处于震动状态。总台规章制度　　1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力（接待员：　　“您好，总台”、“您好，**大酒店”，收银员：“您好，收银”，）听完电话必须等对方挂断后再挂断。　　2、确需打私人电话，必须在后场减短通话（3分钟内结束电话），严禁面客使用　　手机。　　3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、　　科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。　　4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上 　　清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。　　5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造　　成损失将承担相应赔偿责任。　　6、及时完善各类宾客消费单、酒店公关单的签字手续。属协议单位的账单、公　　关营销部安排的特殊房价登记单、酒店公关用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。　　7、加强客房IC卡管理，每班必须严格清点IC卡的数量，属宾客遗失的，必须在《磁卡登记本》注明遗失原因、房号和客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。　　8、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。　　9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究责任。　　10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序　　填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。　　11、保持工作环境整洁卫生。 　　商务中心规章制度　　1、每班自觉做好商务中心计划卫生，物品按规定摆放整齐，发现问题一律由当　　班人员负责。　　2、上班时间不允许上网，除宾客要求查询资料，发现一次严肃处理。　　3、按规定正确使用商务中心设备，如因人为造成的损坏由当班人员承担全部的维修费用。　　4、保持良好的工作状态，上班时间不允许睡觉、吃东西、干私活。　　5、每班下班之前将一天的营业额统计好，认真填写各项报表，将做好的帐目交总台收银员入账。　　6、每班下班前打扫卫生，将物品摆放整齐，做好交班准备。　　礼宾部规章制度　　1、上班时间必须保证有人在岗，无特殊情况岗上不允许离人，站双岗时，不允　　许两人同站一侧。　　2、站姿规范，精神饱满，面带微笑，双手交叉于背后，昂首挺胸，表情自然。　　3、在岗期间，不得与司机、保卫人员聊天。　　4、认真做好行李寄存、雨伞租借等服务工作。 　　5、保持大厅卫生整洁。　　6、配合保卫人员维持好门厅前的交通秩序。　　7、及时、准确解答宾客的问询。　　销售员规章制度　　1、与其他部门正常的工作联系，必须及时、准确。　　2、销售人员必须每月1日前向部门提交下月工作计划，以便经理抽查。　　3、销售人员每月必须上报业务过程中的案例分析，由经理在部门会议上予以讲解，避免同类错误，部门不能解决的，上报总经理处理。　　4、销售人员下班前必须把第二天销售计划交部门负责人，并填写工作日志。　　5、内勤负责部门周会、销售讨论会的记录，并整理成会议纪要两份，一份交部门经理，一份留存部门档案。　　6、销售人员对客人反映的信息，必须用书面形式汇报给部门经理。　　7、凡有会议预定，必须提前在酒店系统作好记录，送交会议通知单并落实各项具体事宜到相关各部门。　　8、凡有预定，必须提前一天将预定通知单及会议通知单送到相关各部门，不得拖延或漏送。若发现未交会议通知单，一切后果自负，部门将扣分处罚。 　　9、销售代表必须严格履行客户跟踪服务制度。销售代表跟会、跟餐如未到现场，若此行为累计达三次，作自动离职处理。。　　10、酒店领导或部门经理分配给员工的任务，必须在指定时间内完成，完成任务后及时将情况反馈给酒店领导或部门经理。如玩忽职守，不认真执行任务者，经查实部门将扣分处罚，情节严重者开除处理。　　（二）交接班制度　　1、严格按照酒店交接班制度执行。　　2、遵守劳动纪律，提前5—10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真　　填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。　　3、交班时，不允许口头交接，电话交班，必须以文字形式记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。　　4、当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。　　5、对酒店、部门新政策、晨会内容记录在《交接班记录薄》上要以“△”注明。　　6、下一班完成其上一班交办事项后，须以“▲”注明，已表明完成。 　　7、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同承担责任。　　8、下一班未及时办理交办事项，而造成工作失误。　　（三）贵重物品保管制度：　　1、应在前厅部设有双锁的客用贵重物品的保险箱。　　2、保险箱的位置应该安全、隐蔽、方便，能够保护客人的隐私。　　3、必须书面提示及口头提示客人使用贵重物品保险箱。　　4、每次只能为一位各人提供贵重物品保存。　　5、客人初次使用保险箱必须填写保险箱寄存登记单，每次开启客人及当班人员必须填写使用记录并核对客人签名。　　6、客人寄存好物品以后即可当客人面取下钥匙，一把交给客人，另一把由收银员负责存放并提醒客人务必保管好保险箱钥匙，如有遗失应承担赔偿责任。　　7、终止使用请客人当面点清，并且在保险箱登记单上签字。　　8、在客人寄存物品时要客人自己存放，不要为客人收取，不要观望及谈论客人的物品，不得离开现场，让客人目睹全过程。　　9、领取物品时客人手续必须齐全。 　　10、如果客人寄存物品价值过高，酒店可以不接受，但是可建议客人寄存附近银行保险箱。　　11、相关寄存保险箱客人需知：（1）取走物品后发现问题概不负责。（2）保险箱钥匙掉失未及时向总台报失，造成的后果客人自负。　　（四）投诉处理制度　　1、第一时间赶到现场。　　2、表示诚意，表示信任，表示关心和同情。　　3、控制好客人的情绪和现场，把客人带离现场，避免投诉人和被投诉人的接触。　　4、礼貌地咨询客人，仔细聆听，记录投诉事件发生的时间、地点、经过，表示出谦虚，处理事情时要实事求是。　　5、安顿好客人，听取被投诉人意见。　　6、判断是非，做出处理，遇到重大投诉请示上级处理。　　7、积极将事情反馈有关领导，然后用婉转的方式告诉客人处理的意见。　　8、整理投诉，送总经理或相关部门，避免此类事件再次发生。　　（五）票据管理制度　　1、所有票据应设专人保管，领取必须履行签字手续。　　2、重要票据（临时住宿登记表、商务服务收费单、总台押金单、保险箱使用登记表）必须连号使用，不得有跳号、缺号等现象发生，如需作废必须几联齐全不得遗失。 　　3、所有票据使用不得有涂改现象发生。　　4、交接班必须履行票据交接手续。　　5、如有跳号、缺号、遗失、涂改现象发生除扣分外，、还要追究当事人责任。