《dt人事制》word版

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1、乌鲁木齐.迪泰酒店Urmpi.DitaiHotelDitaiHotel迪泰酒店质检工作细则（试行本）2011年3月份施行（文件编号：DT人事制2011006号）地址：乌鲁木齐市北京南路439号。Add:439SouthBeijingRoad,UrmpiCity.电话（Tel）：0991-3839799乌鲁木齐.迪泰酒店Urmpi.DitaiHotel酒店质检监督工作开展与实施计划由于质检监督所涉及的工作复杂性与特殊性，质检工作整体运作必须具有绝对的自主性和独立性，并且直接向人事行政总监负责；必须拥有针对各部门的、绝对的质检监督权利，以及奖罚建议权利；必须拥有员工事务保障

2、的绝对监督检查权利；必须保证质检部在下班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。由于检培互补的重要性以及质检过程涉及的敏感性和不易人多的前提，因此，培训师必须具备兼职质检职能。酒店质检监督体系划分二级一专： 一级质检：质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特征及软硬件的质检监督工作，以及监督二级、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。 二级质检：部门自检，各部门督导员（或者主管）主要负责对酒店特性服务（具体服务流程）的质检监督工作。专项质检：联合检查，由质检部组织、汇总，行政办（总经办或者总经理或者行政总值）牵头，联合各部门经理或者部门相

3、关专业督导员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务等。地址：乌鲁木齐市北京南路439号。Add:439SouthBeijingRoad,UrmpiCity.电话（Tel）：0991-3839799乌鲁木齐.迪泰酒店Urmpi.DitaiHotel质检监督职能划分：硬件质检监督.软件质检监督。质检监督特征划分：共性特征.特性特征。质检监督范围：公司给予员工、客人的软硬件.员工给予公司、客人的软硬件。质检监督特征对象：“质检”主要针对具有共性特征的软件服务，包括微笑问候等等；硬件包括卫生标准以及行为规范等等。“监督”主要针

4、对具有特性特征的软件服务，包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。质检监督有两个概念：1.质检；2.监督。两个同样重要！但是，如果把质检与监督的具体工作范畴弄混或者未明确分辨，势必会进入质检监督的误区。这样既无法保障服务标准，还会阻碍服务质量的提升，也会影响具有创新思维的优秀员工工作积极性，同样也会影响团队协作。所以，酒店质检监督工作绝不能盲目而作。质检部对于质检监督对象的分辨必须严谨清晰。现在公司面临的竞争尤其是酒店业，其残酷程度不亚于战场火拼，如果做不到纪律严明，令行禁止，是无法获胜的！不过，由于酒店服务生产销售过程的特殊性，绝不能盲目的“箱式管理”，把所有员工只

5、拘谨于箱中，然后酒店质检部门以服务细化书作为衡量员工表现的准则！这样最终的结果只能是服务质量永远无法提升、创新！对于酒店服务的质检监督应该着重于酒店共性服务标准，而非具有部门特性之服务标地址：乌鲁木齐市北京南路439号。Add:439SouthBeijingRoad,UrmpiCity.电话（Tel）：0991-3839799乌鲁木齐.迪泰酒店Urmpi.DitaiHotel准。对于酒店服务质量质检监督工作正确的理解应该是：共性服务标准有章可循“执法必严”质检，特性服务范畴遵循完美“无限创新”监督！质检监督特征分类：1.共性质检范围：客用品摆放规范，仪容仪表，服务态度，

6、礼节礼貌，行为规范（员工手册），设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，区域、个人卫生，食、用品质量，内部环境质量，员工事务保障与后台服务。 2.特性监督范围：服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反馈与一线员工工作意见，员工投诉。3.硬件质检监督范围：客用品摆放规范，仪容仪表，设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，区域与个人卫生，食、用品质量，内部环境质量，公司各项行为规范员工遵守《员工守则》情况，后台服务，员工事务保障及公司给予员工的软硬件（食宿标准，文体娱乐与职业发展、人格平等环境以及精神感受）。地址：乌

7、鲁木齐市北京南路439号。Add:439SouthBeijingRoad,UrmpiCity.电话（Tel）：0991-3839799乌鲁木齐.迪泰酒店Urmpi.DitaiHotel硬件包含内容所属部门食用品质量1．餐饮食品质量，应从采购的源头把关餐饮部、采购部、康乐部、客房部、商场部、物品部2．客用品质量过关，档次必须与酒店星级相适应3．商场出售的商品必须质量优良、无假货设备设施质量1．设备设施的舒适性客房部、采购部、康乐部、工程部、保卫部、餐饮部2．设备设施的完好性3．设备设施的安全卫生可靠性环境质量酒店装饰美化、服务设施的布局、灯