机房售后服务模板

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1、第1章工程服务方案1.1服务承诺本工程竣工验收合格后，我公司郑重承诺：(1)整个项目质保期为肆年（竣工验收合格之日起算）。我公司在质保期内，负责机房系统内所有设备、材料的维护、保养、故障维修、技术升级和质量保证及售后服务工作；并提供终身技术服务。(2)主动保持长期的服务跟踪，随时保证维修人员及时到位。售后服务部、维修组提供7*24小时优质服务，接到贵单位报修后10分钟内立即响应，我公司3小时内赶到现场进行维修，一般故障6小时内排除，严重设备故障必须更换设备的（严重设备故障指影响到业务系统运行），24小时内排除，使贵单位能进行正常工作。（售后专员、各系统服务

2、人员电话查阅：售后服务人员安排及热线技术指导章节）(3)我公司承诺质保期内，无条件对工程质量和材料问题造成的损坏和缺陷进行免费维修。质保期外，按系统设备和配件的成本收费。(4)在接到贵单位通知后，3小时内赶到现场处理问题，易损件12小时内寄至，其他零配件2天内寄至。(5)工程质量标准：《建筑工程施工质量验收统一标准》合格标准，配合总承包单位达到“安徽省建筑施工安全质量标准化示范工地”，确保“黄山杯”（仅联合工房工程）的质量目标。(6)维护保养：Ø质保期内，公司派遣专业维护工程师，提供上门巡检、服务，每季度巡检一次，一年共四次。1.2售后服务流程在售后服务上

3、，为了保证服务执行的各个环节的质量能够得到保障，同时对具体的服务、维护内容有据可查。我们在整个售后服务中按照我公司ISO9001质量管理体系中的售后服务管理流程执行，同时参考相关规范文件。1.1.1售后服务流程说明当客户中心服务人员接到服务请求后，立即对请求做相应的记录。通过电话判断服务类型，如果是技术咨询服务类的交由技术支持工程师进行解决，如果是故障排除服务类的交由相应的售后服务值班工程师处理。售后服务值班工程师接到电话后，首先对故障类型做判断，判断为何种故障类型，对于一般性故障原则上进行远程解决，对于重要故障立刻赶到现场进行故障处理。对于硬件损坏的由售

4、后工程师通知厂家进行解决，根据条件情况更换硬件或换成替代产品，以保证系统能很快恢复使用。无论是技术支持服务还是故障排除服务，在做完服务后都必须对服务情况进行记录，并提交给客户服务中心。客户服务中心负责对服务进行跟踪。1.1.1服务响应流程1.1.1日常维护流程第1章本地化服务1.1便捷的售后服务机构本项目建设地点所在地与我公司同处安徽省内，且我公司投标主要设备品牌在安徽设有售后服务机构。施工过程中我公司的监督小组和检查组可随时现场抽查，对ISO9001：2000国际质量管理体系全面贯彻执行的效果和力度进行监督，有效的保证工程质量及售后/售中/售后管理体系的

5、实施效果。1.2强大的技术队伍在施工过程中，如发生棘手或不可预见的因素影响工期或工程质量，我公司决策领导可及时亲临现场主持意见，公司以高级工程师、机房规划设计师为主体的技术团队将随时等候给予现场支持，公司3个小时内可增加资深技术人员进场支援，以确保工程顺利完工。1.3完善的售后体系我公司对于本项目的售后服务配备专门的技术团队，确保贵单位在数据中心日常使用中遇到无法解决的问题时及时响应。技术团队联系方式如下：装饰装修系统负责人：李业新职务：装饰工程师联系电话：0551-65326891-811供配电系统负责人：郭万飞职务：副总工程师联系电话：0551-653

6、26891-827UPS系统负责人：宋伟职务：UPS工程师联系电话：0551-65326891-858空气调节系统负责人：刘翔职务：空调工程师联系电话：0551-65326891-810弱电系统负责人：刘计聪职务：弱电部经理联系电话：0551-65326891-817防雷接地系统负责人：张大力职务：防雷工程师联系电话：0551-65326891-8781.1快捷的后续支持UPS设备安装完成以后，通过一次性培训是远远不够的。实际使用过程中如果遇到技术困难，随时接到电话随时可以到现场进行协助处理。即便是使用不当造成非毁坏性的故障，我公司紧急供电救援车和工程车3

7、个小时内可赶赴现场。尤其是，当UPS设备进入机房时，随时需要机房专业工程师现场协调安装。并对备用电网和网络做使用前必须的测试。1.2本地备品备件库设备商驻合肥办事处设有3000平方米仓库，备件充足，保证用户得到迅速方便地备件供应，提供及时快速的服务。第2章售后服务保证措施售后服务指的是从工程竣工通过验收起至合同约定保修维护期，此阶段的工作主要由客户服务部维护小组来进行支持。售后可以通过主动和被动两种来解决问题，当问题发生之后，在给用户的承诺时间内按照以下的步骤来进行处理：项目验收完成后，我公司工程小组平滑地向本公司的维护小组转化，并在实施验收完成后一周内向

8、建设方项目小组提交《售后维护说明》，《售后维护人员名单》。依据合同