机房监控系统售后服务

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1、机房动力环境监控系统—客户服务计划“机房动力环境监控系统”是我司为**公司中心机房所构建的一套机房安全系统，监测项目包含机房内的温湿度、水浸、UPS状态、精密空调状态、视频等等于一身的全方位统一监控系统，旨在及时发现和预警对机房安全构成严重威胁的因素，以保证机房的环境绝对安全。全方位的“客户服务计划”是我司针对“机房动力环境监控系统”，再根据您的需要和行业特征，结合我们的专业知识及技术资源，提供给您及您的企业最适合的全方位服务方案，藉此服务计划，为用户提供更优质和全面的服务，为用户的“机房动力环境监控系统”的良好运行提供了保证。一．服务目的本项目是一个

2、动力环境监控系统服务项目，主要应实现以下目标：l通过日常维护，保证目前已有的动力环境监控系统正常运行，并保证系统运行的健康l通过性能维护，使系统软、硬件运行在较优化的状态l及时发现并处理问题，做好系统应急方案，在出现问题时能灵活、快速实施应急方案，保证系统尽快恢复正常运作l当用户有新的应用需求时，能根据已有硬件资源的使用情况提供比较优化的资源使用方案，并重新规划整个系统二．相关定义A级服务：最高级别的服务类型，响应时间3小时，解决时间6小时B级服务：中等级别的服务类型，响应时间4小时，解决时间4*9小时C级服务：基础级别的服务类型，响应时间6小时，解决

3、时间6*9小时响应时间：从接到电话到到达服务现场的时间差。响应时间达成率：在发生上述服务的情况下，按照规定的响应时间到达的次数/总的该类服务次数的比例。解决时间：从接到电话到恢复用户正常使用的时间差。解决时间达成率：在发生上述服务的情况下，按照规定的时间解决问题的次数/总的该类服务次数的比例。工作时间：松下正常上班时间，这里是指报障所在时间的区间。非工作时间：松下正常上班时间之外的时间。故障：意外发生的，并引起系统不能正常使用的紧急事件。5/5故障解决：系统（或硬件设备）从发生故障状态恢复到可正常运行状态，无论是返厂维修还是使用我司提供的备件。三．服务

4、内容（1）专人负责/优先处理在本项目中，我司会指派固定的受过严格专业训练的技术人员专门负责，藉此加深对用户状况的熟悉程度，以保持相关业务的连贯性，提高处理问题及突发故障的能力和效率。在遇到突发故障的情况，本项目的执行采用最优先的级别，技术人员优先处理用户系统的突发故障。（2）跟踪服务从项目合同生效当天起，我司可以选择通过电话、电子邮件等方式为用户提供产品信息、使用指导、技术咨询等服务。并周期性的向用户提供技术信息，使用户的机房动力环境安全管理也成为兰吉德公司的工作内容。（3）系统升级在本项目有效的服务期内，如果系统有新的版本发布，我司负责提供1次免费升

5、级服务，在必须有用户提供相关协助的情况下，先由我司提供详细的升级方案，陈述升级的必要性和风险，以及相关备份和应急措施，在双方协商同意后，方进行系统升级，万一由于其他不确定的因素导致升级失败，而且无法确定故障因素的情况下，我司有权利放弃系统版本升级，而恢复原有版本并使系统正常运作。（此系统升级仅指软件系统升级，不包含其他硬件升级）（4）定时巡检为了尽可能及时发现故障隐患，从而减少突发故障的发生，保障系统安全健康运行，每个季度的第一个月安排1工作日进行例行巡检（具体时间可与用户对应人员协商），一年内共4次巡检。巡检内容：Ø检查系统整体的运行状况是否正常Ø检

6、查各项报警阀值是否正确Ø检查各项系统（报警）策略是否正确合理Ø选择性测试部分监测设备是否正常报警（测试必须征得用户同意和配合，且有5/5可能会在测试期间导致系统暂停运行或者产生报警部分项目例如UPS、精密空调等由于条件限制是无法测试的），巡检完成后，提供详细的巡检报告。（5）硬件保修在服务期内，我司提供所有硬件产品的保修服务，所有的硬件维修或者更换都由我司负责，在硬件发生故障的情况下，我司会根据相关的处理流程，尽快为用户系统更换备件和进行硬件维修。（6）故障处理对于突发性的系统故障，无论软件还是硬件，导致系统无法正常运行的，我司将在电话支持的同时，并迅

7、速派专门的技术人员到达用户现场，为用户排除故障。对于某些特别技术问题或技术咨询问题需要厂家提供的，我公司将通与厂家之间的渠道关系，尽快给用户满意的答复。具体的故障处理方法参考《动力环境系统故障处理细则》。四．其他约定在硬件损坏需要返厂维修的情况下，我司提供备件，先恢复用户系统暂时性正常使用，维修硬件的时间并不受“维修细则”约束，维修硬件需要的时间约为15~30个工作日。如果系统由于用户人为因素所造成故障，无法正常使用的情况，将采用“C级服务”级别，且须用户将自身因素排除解决后，双方协助一起恢复系统正常运行。5/5动力环境系统故障处理细则服务等级及考核指

8、标使用该级服务的设备响应时间解决时间服务质量控制一季度二季度三季度四季度工作时间备注工作时间（