内部营销在“海底捞”火锅餐厅的应用研究

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1、内部营销在服务业中的应用研究一以“海底捞”火锅餐厅为例［摘要］中W经济正处于产业转型期，大力发展服务业是优化产业结构的必由之路。对于服务业来说，要想在竞争中立于不败之地，必须进行内部营销，因为只有满意的员工才能有效地传达企业的理念和服务，并且带来顾客满意和营业额的增长。本文以“海底捞”火锅餐厅为例，分析其在员工管理的特点并提ili实施内部营销的建设性措施，希望能够给其他服务介业以借鉴。［关键词］内部营销“海底捞”火锅服务业员工满意顾客满意Theapplicationofinternalmarketinginservic

2、eindustry—”HaiDiLaoHhotpotrestaurantasanexample[Abstract]China’seconomyisinaperiodofindustrialrestructuring,vigorouslydeveloptheserviceindustryistheonlywaytooptimizetheindustrialstructure.Fortheservicesindustry,inordertoremaininvincibleinthecompetition,theneedfo

3、rinternalmarketing,becauseonlythesatisfactionofemployeestoeffectivelycommunicateideasandbusinessservices,andbringcustomersatisfactionandrevenuegrowth.Basedonthe"HaiDiLaoHhotpotrestaurant,forexample,analysisofitsstaffmanagementproblemsandtoproposeconstructivemeas

4、uresfortheimplementationofinternalmarketing,hopingtolearnfromotherserviceenterprises.[KeyWords]Internalmarketing;KHaiDiLao"hotpot;serviceindustry;employeesatisfaction摘耍关键词•••，英文摘要英文关键词—1—刖5*-断仑4（―）研究背景4（二）研究意义5（三）研究方法5（P4）研究内容5二内部营销的相关文献综述5（-）内部营销的概念界定5（二）国

5、A］外有

6、关闪部营销的研究成果-61.国外内部营销理论的研究成果62.国内内部营销理论的研究成果7（三）

7、A）部营销作用与不足91.企业实施内部营销的作用92.内部营销在我国服务业应用屮存在的不足10三“海底捞”火锅餐厅简介及其内部营销特点分析10（一）“海底捞”火锅餐厅简介10（二）“海底捞”火锅餐厅内部营销的具体特点111.培育有利丁•建设

8、Aj部营销的服务文化112.了解员工的各种需求，改善员工物质条件113.开展有利于建设内部营销的员工培训活动124•赋予员丄适当的权力125.制定冇利于内部营销的激励机制12（三）“海底

9、捞”火锅餐厅内部营销特点的原冈分析131.从管理者角度分析132.从员工角度分析13五娜®13参考文献15引言根据同家统计局数据显示，我同2009年人均GDP接近4000美元，第三产业比重持续上升并将逐渐取代第二产业的主导地位，这标志着我国经济社会将逐渐步入发展型社会的新阶段。目前我国从事服务业的人数占总就、Ik.人数的60%,服务业总产值占国民生产总值的40%左右，服务业已成为提高同民收入最育效的途径之一。但是与欧美发达岡家相比，我W的服务业还冇很人的发展潜力和发展空间。服务企业该怎样进行内部营销建设，提高顾客的满意

10、度，进而提升企业的竞争力和促进服务业整体更好更快地发展，是一项重要的课题。从上世纪90年代幵始，我鬧学术界和企业界开始关注起内部营销。内部营销的概念是把内部员工当成消费者的一种经营管理手段，它改变了以前很多企业把员工当作企业经营发展的工具，忽略员工合理需求的观念与管理方式，把提高内部顾客即员工满意度作为企业经营的基础。现代企业经营管理中突出的是“顾客满意”，“顾客满意”不仅仅是指让消费者或潜在消费者满意，同样也要使内部顾客即员工满意。对于服务企业而言，人员是构成服务的一个最重要部分，员工自身的满意度会直接影响到其对顾客

11、服务质量的高低，进一步影响到顾客满意度和企业的绩效。本文试图以“海底捞”火锅餐厅为例，研究内部营销在服务业中的应用。一、绪论（一）研究背景随着我国经济的发展，企业间竞争程度不断加剧，竞争也由产品层面扩展到服务层面。尤其像餐饮业，考虑到在食品口味无法有重大创新的情况下，服务质量的好坏成为影响企、Ik绩效的关键因素。在这种情况卜内部