美锐从优化管理体制中不断受益

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1、屮国药店2017,09,52-52+54美锐:从优化管理体制中不断受益张笑雨导出/参考文献关注分亨收藏打印2017年，美锐大药房领导层减少了外出游学和参加行.业会议的次数，静心研究消费者的消费习惯和需求，并从“规范”、“深耕”和“落地”三个方面细化体制改革。PK再认识河南美锐大药房的PK制度在医药零售行、Ik远近闻名，很多零售药店争相效仿，结果却有成有败。行业N对PK制度的评价褒贬不一，美锐大药房连锁有限公司董事长陈虹多次澄清和解释，美锐的PK制度不是行业普遍传言的单品突破，不是简单的业绩比拼，而是一种在企业发展过程中需要随时调整、完善的机制。PK是一种机制，需要

2、文化、制度和体系的支撑，美锐大药房围绕着“顾客满意，员工幸福”的终极PK0标，不断完善公司管理手段和经营体制。2017年，在整体行业弱增长的环境之下，在信阳市激烈的竞争形势之下，美锐大药房依托PK体制，修炼公司内功，围绕“顾客满意”做“规范、深耕、落地”的六字方针，使得公司上半年销售额增长了23.8%,毛利和客流量也都增长喜人。谈及对美锐的定位，陈虹表示：“首先，美锐是做医药的，专业能力是重中之重;其次，美锐是零售行业，这是一个服务行业，所以专业和服务是企业的核心技能。这两点能够做好，企业就立于不败之地。而商品选择范围很广，只要企业优秀，就能够拥有丰富的供应商资源

3、，在选择品类的时候，以顾客需求为原则，就能够实现企业和顾客的双赢。”陈虹对美锐大药房未来的发展方向定位非常明确，就是做区域龙头，扎根河南信阳的八县两区，做到100%全面覆盖。她认为企业无论选择怎样的发展方式，领导层的发展思路一定要清晰，对美锐来说，做药是根本，连锁的最核心竞争力是员工的专业能力和公司的运营能力，如果直营店都做不好，就算想要扩大发展，做加盟店也没有成功复制的经验，所以静下心来做事最重要。美锐的“体制改革2017年，美锐大药房领导层减少了外出游学和参加行业会议的次数，陈虹认为员工要静下心来做业务，要学习，公司领导人也要静下心来研宄消费者的消费习惯和需求

4、，并从“规范”、“深耕”和“落地”三个方面细化体制改革。规范美锐大药房的发展0标是百年美锐，百强品牌。规范经营是企业长远发展的前提之一，任何企业都不可能在风险屮长远稳定的发展，所以美锐大药房大的政策方而要遵循国家法律法规，企业经营行为要合法合规;从企业内部优化体系，包括财务体系、风险管控体系，营销体系等，成立盈利资源项目小组，聘请专家，内部梳理制度和流程，将旧制度重新优化改革。深耕深耕，概括地说就是提升每一个平方的销量，精准到对每一个顾客的服务。2017年，美锐主要从服务和专业两个方面进行深耕。从服务方面深耕顾客满意度，包含了一系列服务项目，包括免费寻药、药事服务

5、和药急送。为统一高质量的服务标准，实行了“618专业服务流程”，内容括服务方面的一个微笑、一杯茶、一句问候，还包括专业方面如何问诊顾客、对症下药的流程。标准化的服务目前已经全面覆盖美锐大药房扩张的各个乡镇市场，美锐人的专业和服务己经帮助了很多孤寡老人。美锐的PK制度不是简单的业绩比拼，需要文化、制度和体系的支撑2017年美锐成立了会员中心，有会员主管专项对此负责。会员中心对顾客来店次数、顾客满意度进行调査，聘请义务监督委员会进行监督。每月有顾客暗访、顾客调研，每个月的满意度与员工缋效挂钩。此外，凡是新入职美锐大药房的员工，都会让他们以顾客的身份走进美锐，了解美锐的

6、一线服务，体验顾客是否满意。会员中心有专人负责对顾客满意度的调查督导，从2017年开始分为三级督导，主要督导内容为店容店貌和员工服务是否到位。董事长、总经理都要亲自去门店暗访，巡查给顾客的一杯茶是否提供到位，杯子是否干净等细节。董事长、总经理巡査的结果直接由公司的二级体制（区域总经理等高管）负责承扪责任，区域总经理暗访的结果由门店店长负责承担责任。美锐原有的督导制度是暗访到哪个员工，对应工号，全部责任就由该员工负责，这导致中层管理松懈，而2017年，随着公司规模的壮大，三级督导的模式更适合企业的监督管理，店长负责员工，区域总经理负责该区域内的20几位店长，公司高层

7、仅是去巡查发现问题。顾客满意度这一块的相关制度全部进行完善，从服务

8、Aj容到监督管理体制、执行进度等方面全面完善。为了进一步增强员工的专业素质，2017年，美锐大药房商学院实行了自主经营体模式，实行内部自主竞争PK的运营方式。商学院分两部分，由各负责人的名字命名，每个商学院特点不同，各院长分别负责专业和服务两个方面，专业培训包括药学、销售技巧、服务技巧等方面的知识。两个商学院之间相互竞争，商学院平时在暗访过程屮发现专业性不强的员工，或者根据人效等排名挑出落后员工来培训，首次上课免费，如果员工培训效果不理想，员工复训是要收取学费的。落地落地即执行，为了保证各项深耕项

9、0落地实施