高品质人性化的客舱服务论文

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1、本科毕业论文高品质人性化的客舱服务摘要：在这样一个高科技的时代，越来越多的人选择飞机出行，丼且人们越来越追求高效率的生活方式，这样一来，就给空乘人员高水平的客舱服务带来了全新的挑战。在空乘人员严于律己，提高自身素质的同时，还有那些因素严重影响着客舱服务质量呢？打造高品质人性化的客舱服务，要从空乘服务人员自身素养，客舱环境，航班延误的处理等多个方面来实现。本文从客观因素分析，提出打造高品质人性化客舱服务的对策和建议。关键词：高效率自身素质客舱环境航班延误人性化第一章引言第二章客舱服务的概述2.1客舱服务

2、的内涵2丄1广义的客舱服务2.1.2狭义的客舱服务2.2客舱服务的特点2.2.1服务的环境特殊2.2.2技术性强2.2.3个性呵护明显2.2.4对服务人员的综合素质要求高2.3打造高品质人性化客舱服务的重要性2.3.1航班延误等紧急问题发生时的应急措施第三章国内外航空公司客舱服务现状3.1国夕卜航空公司客舱月艮务3.1.1-国外航空公司客舱服务发展现状3.1.2——一国外航空公司优质客舱服务的共性3.2国内航空公司客舱服务3.2.1国内航空公司客舱服务的差距第四章打造高品质人性化客舱服务的对策和建议4

3、.1-洞悉并满足客户的需求4.1——创新服务4.2.1——把注意力集中在对顾客期望的把握4.2.2善待顾客的抱怨4.2.3服务要有弹性4.3提升空乘人员的综合素质4.3.1改进空乘人员的招聘标准和流程4.3.2-塑造优秀的品格4.3.3一培养专业的服务技能4.4——做好月艮务i/究程的整合工作4.4.1木对立统——的月艮务理念4.4.2——发挥管理者的作用4.4.3建立服务质量评价反馈机制4.5举例机场八大人性化设施正文第一章引言伴随着经济水平的不断提高，人们出行的方式越来越多样化。民航业在这一趋势下

4、，得到了快速的发展，在我国交通运输业的地位变得越来越重要。从交通方式上来讲，主要分为陆上、水上和空中。而民用航空，是最高端的一种交通方式。因为它的速度、效率、便捷性、安全性和科技含量。在世界中航空公司作为典型的服务性企业，保证服务产品的质量和服务品质的提高应当是其必备的基本功，也是民航实现持续快速、协调健康发展的重要保证。航空服务工作是一个极其复杂的过程，在航空服务的整个过程中，客舱服务无疑是最受到旅客关注的环节。客舱服务是需要为旅客提供全面周到的服务，只有服务设计周密，才能使“放心”，“顺心”，“舒

5、心”，“动心”的“四心理念”落实到为旅客服务行动中。只有将服务内容与旅客的需求相结合，从关怀、体贴的角度为旅客着想，才能为旅客提供满意的服务。特别是在民航竞争日趋激励的今天，打造高品质的客舱服务，不是一句口号，必须落实在行动中，只有想到了，才有可能做到，也才有可能做得更好。但是全球航空运输的自由化、区域化，以及航空企业联盟化，为各国民航业的发展带來了更加广阔的空间，当然同时也给各航空公司的国际竞争力提出了新的挑战。在日益激烈的竞争中，不能一味的价格战这种“恶性竞争“来争取市场。民航这几年的发展规律也告

6、诉我们，服务品质已经日益成为全社会所关注的僥点、热点、难点。国内航空公司的客舱服务工作还存在诸多缺陷，例如空乘人员的服务缺乏热情，简单冷漠；业务技能不精；服务效率低下等。这些H题都严重地影响着国内航空公司的形象，进而影响旅客对航空公司的忠诚和信赖，导致旅客的流失和航空公司效益的下降。因而，在新形势下探讨如何打造高品质人性化的客舱服务具有较强的理论和实践意义。第二章客舱服务的概述2.1客舱服务的内涵2.1.1从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的

7、情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。2.1.2从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务的这种理解，强调空中服务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务

8、至高无上的境界。客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，客舱服务对航空公司占领市场，赢的更多的回头客起着至关重要的作用。2.2客舱服务的特点2.2.1服务的环境特殊。客舱内部的面积比较小，人员密集，内部设施特殊，大部分的服务工作是在运动中展开的。客舱环境既收到飞行状态的影响，也收到乘客心理状态的影响。飞行中容易受到各种安全规范的制约。2.2.2技术性强，服务内容繁杂飞行器在飞行中，不同阶段有着不同的特